Rządź bezpiecznie i skutecznie

Bezpieczna, jednocześnie zapewniająca odpowiednie UX komunikacja w urzędach wydaje się szczególnie ważna zwłaszcza w obecnej sytuacji. Przed nami wysoce prawdopodobna kolejna fala pandemii, która może oznaczać powrót do wypracowanych w ubiegłym roku schematów funkcjonowania administracji. Urzędy wszystkich szczebli zostały wiosną 2020 postawione w sytuacji zachowania ciągłości działania w niespotykanych wcześniej warunkach. O ile część firm komercyjnych w mniejszym bądź większym stopniu miała do czynienia z praca zdalną i realizowaniem zadań w środowisku rozproszonym, urzędy tradycyjnie były bastionem tradycyjnego podejścia do świadczenia usług. Poza wdrażaniem elementów strategii e-państwa/e-urzędu, cyfryzacja podmiotów administracji obejmowała raczej usprawnienie lokalnej infrastruktury, ewentualnie rozbudowę lokalnych centrów danych, wprowadzenie telefonii cyfrowej, modernizację sieci. Nagle, praktycznie z dnia na dzień, jednostki administracyjne stanęły przed ogromnym wyzwaniem zbudowania właściwie od podstaw komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Radzono sobie z tym na różne sposoby. W urzędach, które musiały realizować usługi dla obywateli wymagające kontaktu fizycznego i fizycznego składania dokumentów, wprowadzano systemy rezerwacyjne, kalendarze wizyt, internetowe okienka do prowadzenia chatu z urzędnikami. Wiosna i lato 2020 na pewno zostanie w pamięci jako czas kolejek pod zamkniętymi urzędami i tworzeniem się wąskiego gardła w załatwianiu spraw urzędowych. Dziś sytuacja wygląda inaczej, większość urzędów wróciła do standardowej obsługi obywateli. Nie wiadomo, na jak długo.

Radni chcą komfortu rozmów

Obsługa obywatela to tylko wycinek (choć spory) pracy jednostek administracyjnych.

Praca samorządów to również sesje rad gminnych, miejskich, powiatowych, zebrania komisji, posiedzenia szefów urzędów z dyrektorami poszczególnych pionów urzędu. Jeśli spojrzeć na to „po ludzku” – nie ma w tym żadnego wyzwania technologicznego. Potrzebna jest „jakaś” platforma, na której urzędnicy czy radni będą mogli się zobaczyć i porozmawiać. Jeśli spojrzeć jednak na to, przykładając miarę ze świata biznesu, to sytuacja już nie wydaje się tak banalnie prosta. Na spotkaniach pojawiają informacje niejawne, poufne, często strategiczne – jak budżety, plany inwestycyjne, być może szczegóły opisujące działania infrastruktury krytycznej, wedle rozumienia Ustawy o cyberbezpieczeństwie. Może omawiane są wyzwania związane z lokalną organizacją pracy szpitali, wodociągów, gazownictwa, miejskiej sieci internetowej. Takie informacje powinny pozostać tam, gdzie zostały omawiane – na spotkaniu.

A to oznacza, że prowadzenie spotkań, sesji gminnych, miejskich czy powiatowych, musi być tak samo zabezpieczane, jak zdalne poufne rozmowy biznesowe.

Dodatkowo pojawia się tu jeszcze jeden aspekt pracy jednostek administracji samorządowej – praca hybrydowa. Ostatnich kilkanaście miesięcy pokazało, że można z powodzeniem łączyć świadczenie usług i realizację zadań z przebywaniem w wielu różnych miejscach. Biuro, dom, hotel, ogródek – przy odpowiednim zabezpieczeniu komunikacji lokalizacja traci na znaczeniu. Oczywiście w przypadku funkcjonowania urzędów miejsce nadal będzie miało znaczenie – chociażby fizyczny styk obywatel-urzędnik, jednak w wielu przypadkach włączenie się do sesji rady miejskiej z domu brzmi już całkiem normalnie. Jak wynika z najnowszego globalnego badania Cisco „Hybrid Work Index”, niezależnie od miejsca pracy oczekujemy równości między pracownikami zdalnymi i stacjonarnymi. Przekładając to na grunt administracji samorządowej – uczestnicy spotkań muszą się słyszeć, widzieć, mieć dostęp do tych samych dokumentów, wykresów, prezentacji, a przede wszystkim mieć pewność, że rozmawiają w gronie tych osób, które zostały zaproszone do spotkania.

Mniej latania, więcej rozmawiania

Technologia umożliwia tak bezpieczne spotkania. Jedną z nich jest platforma Cisco Webex. To nie tylko komunikator, ale cały ekostystem zdolny na najwyższym poziomie bezpieczeństwa zapewnić bezproblemową prace zdalną i hybrydową.

Ostatnio wprowadzone do Webexa funkcje (ponad 1000 nowych) dają naprawdę duże możliwości i są w stanie odpowiedzieć na potrzeby wielu branż, również administracji państwowej i samorządowej.

Warto przyjrzeć się kilku najważniejszym i spróbować wyobrazić sobie dane funkcjonalności w realnych sytuacjach pracy administracji.

• Tłumaczenie w czasie rzeczywistym – z języka angielskiego na ponad 100 języków obcych, w tym polski. To szczególnie ważna funkcja, która może być wykorzystywana podczas spotkań miast partnerskich. Poza naturalnie łatwym prowadzeniem rozmów nawet przez osoby nie czujące się dobrze w konwersacji w języku obcym, funkcja nabiera innego znaczenia w kontekście ekologii. Gminy i miasta coraz częściej komunikują swoje przywiązanie do rozwiązań proekologicznych („gmina przyjazna środowisku”, „zielony powiat” itp.). możliwość organizacji przyjaznych dla użytkowników międzynarodowych spotkań online między miastami czy gminami oddalonymi od siebie o setki czy tysiące kilometrów, zmniejsza ślad węglowy. Latające do i z Polski delegacje samorządowe być może, dla większego dobra, odejdą niebawem w przeszłość.
• Redukcja szumów i innych zakłóceń podczas rozmowy dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji rozróżniającej mowę od hałasów w tle i usuwającej przeszkadzające dźwięki w czasie rzeczywistym. Kto brał udział zdalnie w sesji rady miejskiej przy wtórze remontujących mieszkania sąsiadów, wie, jak bardzo ważny jest komfort dźwiękowy…
• Udostępnianie prezentacji, wideo lub aplikacji jako dynamicznego tła z nałożonym obrazem osoby wypowiadającej się. To rozwiązanie pozwala na znacznie lepsze niż do tej pory prezentowanie treści.
• Angażowanie uczestników spotkań poprzez ankiety, quizy, Q&A i wiele innych rozwiązań wspomaganych przez Slido. Choć może to wydawać się banalne, to wielogodzinne sesje radnych w którymś momencie stają się po prostu nurzące, żeby nie powiedzieć nudne. Każda możliwość zmiany tempa spotkania i zaskoczenie w scenariuszu obrad powinna pomóc utrzymać oczekiwany poziom zaangażowania uczestników.
• Webex Assistant – automatyczne sporządzanie notatek ze spotkania, wydawanie komend głosowych, automatyczne wykrywanie użytkownika i inne. Co prawda na sesjach samorządowych zawsze jest osoba sporządzająca notatki, jednak możliwość otrzymania skryptu niemalże w czasie rzeczywistym warte jest uwagi.

Funkcje idealne dla samorządu

Wykorzystanie platformy Cisco Webex w sektorze samorządowym to nie tylko teoretyczne rozważania o możliwych benefitach rozwiązania. Wiele jednostek administracyjnych z powodzeniem już stosuje rozwiązanie Cisco, usprawniając swoją pracę i budując w ten sposób lepszą kulturę organizacyjną.

Takim przykładem może być miasto Lublin. W tamtejszym magistracie pracuje prawie 1700 osób, z czego ponad 1/3 w czasie pandemii zadeklarowała chęć pracy zdalnej. Urząd miasta w kwestii komunikacji postawił na Cisco Webex, kierując się zarówno prostotą rozwiązania, co przy różnym poziomie kompetencji cyfrowych pracowników miało ogromne znaczenie, jak i dostępnymi funkcjami. Takimi jak na przykład funkcja Polling, pozwalająca na głosowanie podczas sesji rady miejskiej. Nie bez znaczenia było też to, że Cisco Webex daje swoim użytkownikom zaawansowane narzędzia do streamingu obrazu i dzielenia się treścią. Jak zaznaczali przedstawiciele lubelskiego urzędu, dodatkowym atutem była na pewno stabilność aplikacji i praktycznie zerowe problemy z przepustowością sieci. Webex podczas sesji rady działał płynnie, bez opóźnień.

Jednostki samorządowe, które wdrożyły bądź będą chciały wdrożyć platformę Webex zwracają uwagę na wspomnianą wcześniej kwestię bezpieczeństwa. Cisco pracę domową odrobiło z najwyższą oceną. Poziom zabezpieczeń oferowanych na „przecież to tylko platforma komunikacyjna” to najwyższa półka. Warto wspomnieć tylko, że do najważniejszych funkcji z zakresu bezpieczeństwa należą:

• automatyczne przypisywanie spotkaniom i ich uczestnikom indywidualnych identyfikatorów i haseł,
• zapewnienie całościowego szyfrowania danych przesyłanych między uczestnikami,
• blokowanie nieuprawnionego dostępu osób trzecich,
• przygotowywanie transkrypcji rozmów tylko w oparciu o wewnętrzną aplikację Cisco (Voicea), dzięki czemu nie są one przechowywane na zewnętrznych serwerach.

„Uzbrojone” w takie technologie komunikacyjne samorządy mogą skupić się na opracowaniu strategii ciągłości działania urzędów bez pozostawiania sobie „z tyłu głowy” kwestii użyteczności i bezpieczeństwa zastosowanych rozwiązań.