1. Strona główna
  2. Wiadomości

Jak stworzyć własne call/contact center?

  • Kamil Folga,

Chociaż budowa centrum telefonicznego (call center) to przede wszystkim domena specjalistów zajmujących się organizacją oraz przepływem informacji w przedsiębiorstwie, to nie należy zapominać o technicznych aspektach tego typu wdrożeń. Zarówno centrum telefoniczne, jak i centrum kontaktowe (contact center) - jeżeli uwzględniamy dodatkowe formy komunikacji poprzez np. e-mail lub formularze na stronie webowej - mogą być skalowane pod kątem kompleksowości i kosztów, według wielu różnych scenariuszy.

Centrum telefoniczne niekoniecznie musi być kompleksową usługą, składającą się z setek agentów i realizującą zaawansowane mechanizmy dystrybucji. Warto pomyśleć o obsłudze własnego, wewnętrznego help desku IT - firmowego działu obsługi klienta, który zadowoli się kilkoma grupami przeszukiwania (Hunt Groups - dystrybucja połączeń do wielu terminali), skonfigurowanymi w ramach centrali PBX. Jeżeli szukamy rozwiązania wielokanałowego, dzięki któremu klienci mogą kontaktować się poprzez e-mail lub panel na stronie webowej, a także realizować rozmowy głosowe - to powinniśmy skupić uwagę na systemach contact center. Jeśli zaś wystarcza nam komunikacja oparta na rozmowach telefonicznych, call center zapewni komplet interesujących opcji.

Jak działa centrum kontaktowe?

Centrum kontaktowe odpowiada za realizację zarówno połączeń przychodzących, jak i wychodzących. Połączenie przychodzące polega na zainicjowaniu przez klienta kontaktu z przedsiębiorstwem. Może on zostać nawiązany poprzez jeden z wielu dostępnych kanałów komunikacji: rozmowę telefoniczną, wideo, SMS, faks, e-mail lub połączenie poprzez stronę www. Metoda komunikacji może zostać wybrana w zależności od zakresu potrzeb użytkownika oraz osobistych preferencji. Nawiązanie połączenia przez klienta rozpoczyna procedurę przetwarzania (zależy od wybranej formy kontaktu) przez system centrum kontaktowego.

Centrum kontaktowe wykorzystuje różne formy komunikacji z klientami (rozmowa telefoniczna, www, wideo, SMS, czat itp.)

Procedura zaczyna się od zebrania możliwie wielu danych od klienta i utworzenia informacji o wygenerowanym zapytaniu. Na tym etapie konieczne są identyfikacja klienta oraz przypisanie zapytania do odpowiedniej kategorii. W zależności od wybranej metody kontaktu dane identyfikacyjne oraz dotyczące zapytania są początkowo zbierane automatycznie - za pomocą IVR (sesja pytań i oczekiwanie na odpowiedzi za pomocą kodów DTMF), ale może to być także SMS z odpowiednią formą komunikatu. Tak zebrane informacje są przekazywane do serwera aplikacji, który za pomocą określonej logiki potrafi określić sposób obsługi zapytania klienta.

Zbliżona procedura jest przeprowadzana w przypadku rozmów wychodzących z centrum kontaktowego. Kolejność obsługi zgłoszeń i cała logika jest podejmowana przez określone serwery aplikacji. Zazwyczaj funkcjonalność ta jest oparta na systemach CRM, które przetwarzają preferencje kontaktowe klienta, a także poziom jego obsługi.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem IDGLicensing@theygsgroup.com