Jak stworzyć własne call/contact center?
- Kamil Folga,
- 11.06.2012
Składniki systemów call/contact center
Standardowe centrum kontaktu z klientem składa się z określonych komponentów, z których duża część jest powtarzalna. Część z nich jest jednak specyficzna dla danego wdrożenia.
Większość obecnie wykorzystywanych systemów kontaktowych jest oparta na komunikacji IP. Konieczne jest więc zbudowanie efektywnej sieci LAN przedsiębiorstwa, która obsłuży rozmaite systemy IP. W przypadku rozwiązań integrujących różne formy komunikacji, odpowiednie bramki konwertują otrzymane dane (SMS, e-mail, rozmowa głosowa z wyborem IVR) do postaci obsługiwanej przez aplikacje systemu. Głównym elementem omawianych wdrożeń jest centrala telefoniczna PBX (Private Automatic Branch Exchange). Centrala współpracuje z dwoma podstawowymi mechanizmami dystrybucji rozmów telefonicznych: ACD (Automatic Call Distributor) oraz IVR (Interactive Voice Response).
Mechanizm ACD odpowiada za dystrybucję rozmów telefonicznych. Dystrybucja jest skierowana do agentów, a także innych automatycznych systemów dystrybucji rozmów. ACD decyduje, w jaki sposób rozmowy są trasowane do agentów call center; na ogół stosuje się skrypt przepływu pracy, który na podstawie rozmaitych informacji powiadamia system, która grupa ludzi będzie mogła obsłużyć zgłaszającego się rozmówcę. Taką informacją może być: ID dzwoniącego (możliwa jest zróżnicowana obsługa zgłoszeń przychodzących z różnych miejsc), numer docelowy (można przypisać różne numery do poszczególnych zakresów sprzedawanych produktów), czas, a także informacje przekazywane przez klawiaturę telefonu. Jeżeli mamy międzynarodowe oddziały, możemy wykorzystać mechanizm bezpośredniego dzwonienia do osoby, która rozmawia w tym samym języku. Powinniśmy także umieć wybrać, kto z grupy agentów powinien otrzymać następną rozmowę, czy realizujemy grupę przeszukiwania na zasadzie cyrkulacji (schemat Round Robin), czy nową rozmowę kierujemy do osoby, która najdłużej była bezczynna itp.
Użyteczną opcją - jeżeli jest osiągalna - jest możliwość zezwolenia na opóźnienie czasowe. W tym przypadku agent ma określony czas na zapisanie niezbędnych informacji o rozmowie, jeszcze przed uzyskaniem nowego połączenia. Skrypt ACD powinien zapewniać połączenie już za pierwszym razem do właściwej osoby, przeciwdziałając jego wędrówce poprzez sieć różnych agentów.
Podstawowy model call center z wykorzystaniem centrali telefonicznej oraz funkcjonalności IVR/skryptów ACD
Do istotnych elementów systemu telefonicznego należy również system automatycznego dzwonienia (moduł dialera) dla komunikacji wychodzącej. Ponadto montowany jest system odpowiedzialny za nagrywanie rozmów.
W każdym centrum kontaktowym ważną rolę pełni serwer aplikacji, najczęściej stanowiący klaster różnych maszyn, przetwarzających dane przemieszczające się w ramach struktury centrum kontaktowego. Podstawową jest dostarczenie logiki i powiązanie poszczególnych części systemu kontaktowego. Serwery aplikacji mogą być także stosowane do konsolidacji danych, dostarczania statystyk o operacjach centrum kontaktowego oraz pełnienia innych funkcji. Z aplikacjami centrum kontaktowego nieodłącznie powiązany jest system CRM (Customer Relationship Management). Stanowi on kompleksową bazę danych przechowującą informacje o klientach oraz ich interakcjach.