Jak stworzyć własne call/contact center?

Oferta dostosowana do potrzeb

Według raportu firmy Gartner z 2011 r. (Magic Quadrant for Contact Center), trzej dostawcy rozwiązań call/contact center: Avaya, Alcatel-Lucent (Genesys) oraz Cisco - łącznie mają prawie 70% tego rynku. Swoje udziały w tym segmencie rynkowym próbują zwiększać firmy: Interactive Intelligence, SAP, NEC, Siemens Enterprise Communications, Huawei, Aastra Technologies, ZTE czy Mitel.

Komponenty dla infrastruktury call/contact center tradycyjnie opierają się na sprzęcie, ale wielu dostawców sprzedaje obecnie rozwiązania software’owe, które klient uruchamia na własnym serwerze. W tym przypadku do kompletnego wdrożenia nadal jednak potrzebne jest środowisko sprzętowe. Nowi gracze na rynku rezygnują z rozwiązań sprzętowych u klienta, zastępując je usługami call/contact center i kierując określone technologie do ustalonych grup przedsiębiorstw, rozwiązania hostują we własnej sieci, czy wreszcie starają się zdobywać wschodzące rynki, dobrze rokujące sprzedażowo. W wielu przypadkach osoby odpowiadające za decyzje związane z infrastrukturą centrum kontaktowego stwierdzają, że alternatywni dostawcy usług mogą dostarczyć usługę tańszą, o większych możliwościach - w porównaniu ze standardowymi stacjonarnymi rozwiązaniami.

Jeżeli nie potrzebujemy dużego systemu call/contact center, nie ma konieczności wydawania dużych pieniędzy na uruchomienie i administrowanie systemem. Warto dokładnie przeanalizować, co potrafi obecnie wykorzystywana przez przedsiębiorstwo centrala telefoniczna. Z pewnością znajdziemy możliwość ustawienia prostej zapowiedzi z wyborem opcji poprzez DTMF. Możliwe, że dostępne będą też opcje skryptów ACD i wówczas otrzymujemy materiał do budowy dość prostego, ale użytecznego call center. Skrypty do automatycznej dystrybucji rozmów powinny być dosyć łatwe w implementacji. Dostępnych jest wiele przykładów dla różnych platform. Podobnie będzie z wykorzystaniem funkcjonalności IVR, która stanowi standard praktycznie każdej centrali telefonicznej. Można też zastosować jedną z ofert wykorzystujących protokół SIP.

Oczywiście, należy dostosować wielkość systemu do liczby jednocześnie stosowanych agentów oraz wolumenu rozmów. Warto się także zastanowić, czy nie potrzebujemy systemu przeznaczonego dla rozproszonych lokalizacji. Opcja z użyciem agentów w zdalnych lokalizacjach może być zdecydowanie mniej kosztowna. Część firm realizuje również scenariusz wykorzystania części pracowników jako agentów w wolnym czasie pracy biurowej lub nawet przy pracy zdalnej.

W przypadku rozbudowanych struktur z zaawansowanymi mechanizmami konieczne będzie wybranie sprzętowych systemów, przeznaczonych wyłącznie do zadań centrum kontaktowego. Warto zawsze rozważyć usługi udostępniane z poziomu chmury - może się okazać, że ta opcja będzie umożliwiała najlepsze połączenie . I, co istotne,- pozwoli na redukcję kosztów, zwiększenie wydajności, a zarazem skalowalności.