Popularności wideokonferencji sprzyja rozwój technologii przekazywania dźwięku i obrazu. Wśród niskobudżetowych systemów wideo dominuje standard SD (576 linii) z proporcjami obrazu 4:3, jednak coraz częściej jest on zastępowany przez HD (1080p; 1920 x 1080 pikseli i 720p; 1280 x 720 pikseli) z formatem 16:9 (do 5 razy więcej szczegółów, obraz większy o ok. 30%, szerszy kąt widzenia). Przy wyborze osprzętu do wideokonferencji warto zatem zastanowić się nad wyborem odpowiednich kamer (wysoka rozdzielczość, szklany obiektyw, odpowiednia transmisja - najlepiej 30 ramek/sekundę). Musimy wziąć także pod uwagę parametry łącza internetowego, którym dysponujemy. Większość producentów systemów wideokonferencyjnych klasy HD zaleca, by przepustowość łącza wynosiła 1,5 Mb/s. W przypadku najprostszych rozwiązań SD wystarczy nawet 384 kb/s.

Mniejsze firmy mogą wybierać z bogatej gamy produktów, dostosowanych praktycznie do każdych potrzeb. Najtańsze są zwykłe aplikacje na komputery PC. Już za kilkaset złotych możemy mieć oprogramowanie, które obsłuży większość kamer internetowych dostępnych na rynku, pozwoli nam zarządzać połączeniami, współdzielić zasoby i nagrywać rozmowy. W zależności od potrzeb można pokusić się o zakup uproszczonych zestawów telepresence (z jednym monitorem, bez specjalistycznego osprzętu), które w przyszłości będzie można rozbudować. Cena takiego rozwiązania stanowi ułamek wydatków, jakie trzeba by ponieść na zaawansowane systemy teleobecności. Specjaliści z Wainhouse Research doradzają nawet, aby w przypadku spółek z sektora MŚP w ogóle nie brać pod uwagę najdroższych rozwiązań telepresence, ponieważ aż 80-90% ich funkcjonalności można uzyskać poprzez doposażenie już istniejących w firmie rozwiązań. Oczywiście jakość przekazu nie będzie wówczas najwyższa, ale istnieje wiele branż, w której obraz HD nie jest priorytetem. Zawsze natomiast ważny będzie dźwięk i swoboda rozmowy. Dlatego też, zamiast wydawać dziesiątki czy setki tysięcy dolarów na systemy "high-end" warto zainwestować część tej kwoty na zaawansowane technicznie mikrofony kierunkowe i odpowiednie nagłośnienie sali, w której odbywają się wideokonferencje. Aby podnieść atrakcyjność wirtualnego spotkania można wymienić monitory na większe - w dobie dużej podaży ekranów LCD na rynku nie stanowi to znaczącego obciążenia firmowego budżetu. Dobrym pomysłem jest także odpowiednie zaprojektowanie oświetlenia (skupione, rozproszone) dla każdej z sal konferencyjnych oraz ustawienie kamer pod różnymi kątami. Taki "upgrade" pozwoli średnim i mniejszym firmom podnieść jakość wideokonferencji, przy stosunkowo niskich kosztach.

Call/contact centers - bądźmy w kontakcie

Technologie IP praktycznie zdominowały rynek call/contact centers, który na przestrzeni ostatnich lat rozwija się niezwykle dynamicznie. Telefoniczne centra obsługi klientów nie są już przypisane wąskiej grupie odbiorców (klienci korporacji, instytucji finansowych czy operatorów telekomunikacyjnych), znajdują zastosowanie w coraz to nowszych segmentach biznesu (firmy wysyłkowe, usługi kurierskie, logistyka, handel).

Rolą call/contact center nie jest już jednak wyłącznie głosowa obsługa klientów bądź to bezpośrednio, bądź przez systemy automatycznego rozdzielania wywołań (Automatic Call Distribution) czy interaktywnej informacji (Interactive Voice Response). Analitycy przekonują, że często zamiast wykonania połączenia klienci wybierają bardziej nowoczesne sposoby komunikacji, takie jak: poczta elektroniczna, krótkie wiadomości tekstowe czy komunikatory. Od czasu, w którym następuje reakcja na żądanie użytkownika i poziomu merytorycznego udzielanej odpowiedzi, zależy końcowe zadowolenie klienta i jego związanie się z daną firmą. Badania pokazują, że nierzadko zdarza się, iż odpisanie na e-mail następuje dopiero po dwóch dobach - dodatkowo, co drugi użytkownik nie dostaje satysfakcjonującej go odpowiedzi.

Wydaje się, że zmiany zachodzące na rynku komunikacji elektronicznej postępują zbyt szybko w stosunku do ewolucji podejścia do klienta w telefonicznych centrach obsługi. Duża część konsultantów wciąż rozliczana jest za pomocą wskaźników mierzących średni czas połączenia telefonicznego z klientem, co bezpośrednio przekłada się na ich preferencje wyboru właśnie takiego sposobu interakcji z użytkownikiem. Tymczasem bardziej miarodajne byłoby wprowadzenie systemu ukazującego odsetek pomyślnie rozwiązanych problemów już przy pierwszej próbie nawiązania kontaktu (model rozpowszechniony w USA).