Poszczególne grupy wsparcia mają dostęp do historycznych danych problemów i znanych błędów, co pozwala na sprawniejsze ich rozwiązanie.

Poza SolveDirect ServiceDesk SD2 wszystkie narzędzia umożliwiają powiązanie i utrzymywanie relacji między znanymi błędami a prośbami o zmianę. Wszystkie też umożliwiają przypisanie elementu konfiguracji do problemu oraz powiązanie i utrzymanie relacji pomiędzy incydentami i problemami. Dają także możliwość komunikowania raportów ze statusu i postępu prac oraz rozwiązań tymczasowych do pracowników Service Desk.

Zarządzanie wiedzą

Zarządzanie wiedzą jest częścią wszystkich systemów. Taka baza wiedzy jest dostępna przez Internet oraz z poziomu modułów Zarządzania incydentami i problemami. Baza wiedzy daje możliwość wyszukiwania danych w polach opisu (incydentu/problemu/service request) bądź w polu rozwiązania.

Zarządzanie zmianami

W zakresie Zarządzania zmianami badane systemy umożliwiają rejestrowanie próśb o zmianę oraz klasyfikację i śledzenie cyklu życia zmiany. Wszystkie dają również możliwość budowania reguł oceny i akceptacji zmiany. Przy odrzuceniu prośby o zmianę, w narzędziach wymuszają na osobie odrzucającej zmianę opisanie powodu odrzucenia.

Prośby o zmianę są przekazywane do osób należących do CAB (Change Advisory Board, czyli komórki odpowiedzialnej za zatwierdzanie zmian) wyznaczonych w procesie Zarządzania zmianami. Narzędzia dają możliwość tworzenia harmonogramu przyszłych zmian, które mogą być dystrybuowane do Service Desk i grup wsparcia.

Poszczególne elementy konfiguracji mogą być powiązane z prośbami o zmianę i zmianami, a także uaktualniane jako część procesu Zarządzania zmianami. Narzędzia umożliwiają dostęp z poziomu formatki zmiany do szczegółowych danych elementów konfiguracji, a także identyfikację różnych próśb o zmianę, które odnoszą się do tego samego elementu konfiguracji.

Po implementacji zmiany narzędzia pozwalają na automatyczne zamykanie powiązanych z nią problemów, incydentów i znanych błędów, na które miała być rozwiązaniem, a które zostały z nią powiązane w narzędziu.

Zarządzanie konfiguracją

Wszystkie narzędzia umożliwiają rejestrację i zarządzanie elementami konfiguracji oraz automatyczną walidację danych. Wspierają możliwość ustanowienia ról i warunków, według których będzie modyfikowana CMDB (Configuration Management Database). Tylko w systemie ExpertDesk wymaga to zmiany kodu.

Zapewniają integrację danych z CMDB z prośbami o zmianę (RfC) i zmianami zapisanymi w ramach Zarządzania zmianami. Każdy z producentów proponuje własne rozwiązania modelu danych zawartych w CMDB, także jeśli chodzi o relacje między elementami konfiguracji. (Tu na uwagę zasługuje CMDB Atrium 2.0 firmy BMC. Jest ono oparte na federacyjnym modelu danych z różnych źródeł, które za pomocą procesu rekoncyliacji danych są dostępne bez redundancji z poziomu CMDB.)

Zarządzanie wersjami

Zarządzanie wersjami jest traktowane nieco po macoszemu przez prezentowane systemy ITSM. Nie ma go w ogóle w Atmosferze, w systemach Epicor i Altar. Narzędzia Tivoli oraz ExpertDesk wymagają integracji z zewnętrznymi systemami.

Zarządzanie poziomem usług

Wszystkie narzędzia zawierają Katalog usług zwykle w formie listy usług z krótkim opisem. Dają możliwość planowania przeglądów umów SLA oraz śledzenia cyklu życia umowy SLA (tu wyjątkiem są systemy Altar HelpDesk i Epicor ITSM, gdzie funkcja ta jest dostępna dopiero po modyfikacji kodu oraz systemu ServiceDesk Plus, który w ogóle nie wspiera procesu Zarządzania poziomem usług).

Badane narzędzia także automatycznie monitorują progi dla poszczególnych parametrów zawartych w umowach SLA oraz uruchamiają powiadomienia odpowiednich osób i grup wsparcia. Na potrzeby Zarządzania incydentami systemy udostępniają informacje na temat wsparcia IT, m.in. czasu odpowiedzi czy czasu rozwiązania incydentów dla danej usługi. Umożliwiają także tworzenie i monitorowanie kontraktów z dostawcami zewnętrznymi oraz wewnętrznych umów OLA, choć w Epicor ITSM wymaga to zmiany w kodzie.

Procesy taktyczne(Service Delivery)

Funkcjonalności wspierające procesy taktyczne ITIL chyba najbardziej różnicują od siebie systemy i dlatego zostały umieszczone w tabeli pokazującej je w zagregowanej formie. Widać znaczny postęp w rozwoju systemów w obszarach Zarządzania dostępnością, Zarządzania pojemnością czy Zarządzania finansowego na potrzeby IT. Zarządzanie pojemnością i Zarządzanie dostępnością często wymaga integracji z zewnętrznymi systemami.

Jedynym procesem, dla którego praktycznie nie ma wsparcia systemowego, jest Zarządzanie ciągłością usług IT. Dzieje się tak, mimo że proces ten odpowiada za budowanie rozwiązań zapewniających odtworzenie działania usług IT w momencie całkowitej awarii. Proces ten bazuje na informacjach na temat konfiguracji oraz uzgodnionego w SLM poziomu jej dostępności poszczególnych usług.

Raporty

Badane narzędzia zapewniają szerokie możliwości raportowania. Większość narzędzi zapewnia dostęp do wbudowanych prostych raportów. Każda organizacja ma jednak własne potrzeby i standardy raportowania, których ten podstawowy zestaw raportów może nie zaspokoić. Dlatego narzędzia umożliwiają dodawanie nowych raportów za pomocą narzędzi systemów lub poprzez narzędzia zewnętrzne, najczęściej Crystal Reports. Raporty mogą być dowolnie modyfikowane i dotyczyć wielu różnych cech. Pozwalają również na przygotowywanie szczegółowych raportów dla biznesowych odbiorców usług. Niezależnie od przyjętego rozwiązania we wszystkich systemach istnieje możliwość eksportu raportów do plików zewnętrznych popularnych formatów.

Z domyślnych możliwości modułów raportowych, które są dostępne we wszystkich systemach, najważniejsze to: możliwość generowania raportów incydentów posortowanych po usługach, wpływie, pilności i priorytecie, identyfikacja trendów w statystykach incydentów, monitorowanie i raportowanie czynności pracowników Service Desk, raporty nierozwiązanych incydentów, raportowanie po incydentach w celu identyfikacji powodów niedostępności usług (Altar HelpDesk wymaga do wykonania tego zadania modyfikacji w kodzie), monitorowanie i raportowanie statusu incydentów w rozbiciu na usługi, a także monitorowanie i raportowanie statusu rozwiązywanych problemów.

Karolina Kocko, Michał Florys, Piotr Słowikowski są ekspertami Help Desk Institue - Poland