Service Desk

Wszystkie analizowane systemy dobrze wspierają Service Desk. Umożliwiają rejestrację incydentów za pomocą portalu użytkownika, w większości wraz z bazą rozwiązań możliwych do zastosowania przez użytkownika.

Inne kanały kontaktu to e-mail, SMS oraz IVR. Niektóre systemy (patrz tabelka) korzystają także z technologii CTI (Computer-Telephony Integration). Zapewniają również użytkownikom portalu dostęp do bazy rozwiązań do samodzielnego zastosowania.

Każdy z badanych systemów ma szereg cech dodatkowych:

Altar HelpDesk zapewnia automatyczną identyfikację zasobów zgłaszającego i pobieranie wszystkich dostępnych informacji o informującym, wraz z listą ostatnich zgłoszeń.

Atmosfera Service Desk proponuje podpowiadanie problemu, którego może dotyczyć dane zgłoszenie.

BMC Remedy IT Service Management natomiast wprowadza ułatwienia rejestracji i klasyfikacji w formie skryptów, drzew decyzyjnych, automatycznej klasyfikacji i przypisywania do grup wsparcia.

ExpertDesk daje możliwość analizy powiązań między zgłoszeniami, korelacji zgłoszeń i zasobów oraz opcję definiowania kryteriów wyszukiwania zgłoszeń z dostępem do historii zgłoszeń klienta.

Zarządzanie incydentami

Wszystkie systemy zawierają podstawowe funkcje obsługi procesu Zarządzania incydentami, takie jak: możliwość tworzenia, modyfikacji i zamykania incydentów wraz z wyborem usługi, na którą dany incydent wpływa.

Aplikacje pozwalają na klasyfikację incydentów, tworzenie modyfikowalnej listy kategorii oraz przyporządkowywania specyficznych kodów zamknięcia. Zapewniają automatyczne przekazywanie i powiadamianie o incydentach poszczególnych grup wsparcia (w zależności od ustawień własnych), a także do zewnętrznych organizacji wsparcia. Wszelkie operacje na danych są odpowiednio zabezpieczone dzięki rejestracji historii modyfikacji.

Niektóre pola, takie jak czas i data rejestracji, osoba zgłaszająca, osoba rejestrująca incydent, są obowiązkowe. Większość z nich jest wypełniana automatycznie.

Poza Epicor ITSM wszystkie narzędzia umożliwiają ustalanie relacji pomiędzy incydentami, znanymi błędami i problemami. Pozwalają na rozwiązanie wszystkich incydentów powiązanych z problemem w sytuacji, gdy znany błąd zostanie rozwiązany.

Umożliwiają również przeglądanie, szacowanie i planowane zmiany. Mogą dostarczyć rozwiązanie istniejącego incydentu (w Altar HelpDesk uruchomienie tej funkcji wymaga zmian w kodzie).

Wszystkie systemy oferują również dostęp do bazy wiedzy w celu wsparcia diagnozy incydentu i jego rozwiązania.

Zarządzanie problemami

Tak jak w przypadku Zarządzania incydentami, wszystkie narzędzia umożliwiają tworzenie, modyfikację i zamykanie problemów. Dają możliwość przekazywania problemów do zdefiniowanych grup wsparcia, a także automatycznej eskalacji problemów, po przekroczeniu zdefiniowanych wcześniej progów.