Polacy akceptują Contact Center
- Adam Urbanek,
- 27.12.2003, godz. 10:18
Zależna od Alcatela spółka Genesys Telecommunications Laboratories przedstawiła wyniki badań, dotyczące zachowań polskiego użytkownika biur obsługi klienta Contact Center.
Z ankiety przeprowadzonej wśród polskich użytkowników wynika, że klienci oczekują profesjonalnej obsługi przez instalowane w Polsce centra usługowe Contact Center. Raport wskazuje, że 95% ankietowanych konsumentów dokonałoby zakupu w oparciu o pozytywne doświadczenia z biurem obsługi Call Center firmy.
Z podobnych badań prowadzonych na świecie wynika, że ponad połowa konsumentów rynku globalnego zaprzestała korzystania z usług konkretnego przedsiębiorstwa, jeśli ich wcześniejsze doświadczenie z Call Center lub Contact Center firmy były negatywne. Wśród najgorszych doświadczeń z centrum usługowym klienci wymieniają brak kwalifikacji, niechęć konsultanta lub niewłaściwy przepływ informacji.
Zobacz również:
Dla firm wdrażających lub zamierzających wprowadzać zautomatyzowaną obsługę Contact Center oznacza to, że klienci już od pierwszego kontaktu postrzegają wizerunek firmy przez sposób ich obsługi w centrum kontaktowym. Prawie 78% badanych konsumentów potwierdziło, że przedstawiciel biura obsługi klienta ma znaczący wpływ na ich opinię o firmie.
Wyniki potwierdzają opinię, że firmowe centra usługowe CC winny być najwyższej klasy, gdyż w przeciwnym wypadku wcale nie można liczyć na zmniejszenie firmowych kosztów akwizycji, ani wzrost liczby klientów czy zwiększenie zysku firmy. Wydaje się, że polski konsument wysoko ocenia bezpośredni kontakt z przedstawicielem firmy. Według badań, aż 73% polskich użytkowników woli być obsługiwanych przez konsultanta.