Bez dodatkowych obciążeń

Atutem systemów w rodzaju ESNAR-a jest m.in. to, że w dużej mierze umożliwiają one uporanie się z jednym z najważniejszych problemów związanych z zarządzaniem wiedzą: jak motywować pracowników do dzielenia się posiadanymi informacjami i zachęcać ich do przekazywania swojej zawodowej wiedzy innym. Urzędników komisji nie trzeba do niczego przekonywać ani namawiać. Informacje będą trafiać do systemu podczas ich codziennych, rutynowych działań. Będą to informacje, które i tak muszą powstać lub być gromadzone w czasie prowadzenia poszczególnych spraw. W znacznym stopniu będą też wykorzystywane informacje ogólnie dostępne. Część danych będzie pobierana z innych systemów informatycznych, np. z systemu Emitent służącego do składania przez spółki obowiązkowych raportów bieżących i okresowych. Atutem systemu będzie możliwość maksymalnego wykorzystania informacji niezbędnych do prowadzenia normalnej, statutowej działalności.

Na ten aspekt zwracają uwagę także inni producenci oprogramowania wspomagającego zarządzanie wiedzą. "Najlepiej, żeby pracownika w ogóle nie obciążać dodatkowymi obowiązkami w związku z wdrożeniem systemu zarządzania wiedzą" - uważają przedstawiciele firmy Empolis. Ich zdaniem dobre rozwiązania powinny być oparte na wiedzy tworzonej w toku rutynowej działalności firmy, wiedzy istniejącej i wykorzystywanej na co dzień w firmie. "W każdym przedsiębiorstwie jest w obiegu mnóstwo informacji - w postaci plików tekstowych, e-maili, zapisów w elektronicznych kalendarzach, dokumentacji technicznej, na stronach WWW i w wielu, wielu innych formach. Chodzi o to, aby stworzyć możliwości dotarcia do tych rozproszonych informacji i złożyć je w jeden, spójny system" - mówi Rafał Księżyk, prezes Empolis. Idealne rozwiązanie to takie, kiedy nie trzeba zmuszać pracownika do wykonywania dodatkowych czynności związanych z wprowadzaniem informacji. System powinien sam "przechwytywać" informacje, które i tak muszą być przez pracownika wytworzone, np. specyfikacja techniczna oprogramowania dla klienta musi powstać niezależnie od tego, czy będzie system zarządzania wiedzą czy nie. Stworzenie takich systemów jest dzisiaj możliwe, m.in. dzięki połączeniu możliwości nowych technologii z odkryciami w dziedzinie semantyki.

Do tego celu trzeba zbudować model wiedzy w firmie. Muszą w nim zostać określone obiekty, biorące udział w obiegu informacji, oraz relacje między nimi. Obiektami mogą być pracownicy lub klienci, ale też dokumenty i projekty. Chodzi o to, by zdefiniować w miarę dokładnie zachodzące między nimi powiązania, np. wytwórcą dokumentu może być pracownik firmy lub jej klient, dokument może dotyczyć projektu lub firmy itd. Po stworzeniu takiego modelu, co wcale nie jest zadaniem łatwym, można zbudować system, który będzie pozwalał nie tylko na wyszukiwanie potrzebnych informacji, lecz także umożliwiał ich wzajemne powiązanie. "System pozwala nawigować po pajęczynie informacji w wielu kierunkach - od informacji o projekcie, poprzez informacje o uczestniczących w nim osobach, wytworzonych przez nie dokumentach, klientach, których one dotyczą, po - z powrotem - informacje o projekcie" - wyjaśnia Mariusz Olko z firmy Empolis.

Innym sposobem zachęcania pracowników do dzielenia się wiedzą i doświadczeniami jest stworzenie odpowiedniej kultury organizacyjnej w firmie. Na sukcesy w tej dziedzinie nie mogą liczyć firmy zorganizowane hierarchicznie i zarządzane w sposób autorytarny. Niewymuszona wymiana wiedzy może mieć miejsce w organizacjach, stosujących pracę grupową, gdzie ludzie mają świadomość, że sukces zależy od ich wspólnego działania. Tam dzielenie się wiedzą staje się normą, ale muszą w nim uczestniczyć wszyscy - od prezesa po szeregowego pracownika. Za wzorcową pod tym względem firmę w naszym kraju uchodzi Spedpol.

Do wymiany informacji w takim układzie służą m.in. systemy typu IPSS. Za ich pośrednictwem można zadać pytanie zarejestrowanemu w bazie ekspertowi. Jego odpowiedź jest też automatycznie rejestrowana w zasobach systemu. Przy typowych, powtarzających się pytaniach można skorzystać z gotowych, już istniejących wskazówek. Na rynku polskim tego typu produkty są w ofercie dwóch firm: Pyton i Guru. Na bazie systemu iEkspert spółki Guru jest tworzony przez IDG Forum i miesięcznik CXO portal zarządzania wiedzą (http://www.kmportal.pl ). Rozwiązania tego typu sprawdzają się bardzo dobrze w międzynarodowych korporacjach, które mają oddziały w różnych miejscach świata. Systemy teleinformatyczne umożliwiają wymianę informacji między specjalistami pracującymi w różnych częściach globu.

Wiedza bez kontroli

Firmy zdają sobie sprawę z coraz większej wagi sprawnej wymiany informacji, niezakłóconej komunikacji między pracownikami, dzielenia się wiedzą. We współczesnej gospodarce są to często warunki powodzenia i sukcesu na rynku. W wielu firmach zarządy próbują uruchamiać mechanizmy mające w założeniu sprzyjać wymianie doświadczeń. Często jednak próby te są z góry skazane na niepowodzenie z powodu sprzeczności celów. Jak ludzie mogą się swobodnie kontaktować, wymieniać wiedzą, gdy czują cały czas presję na zwiększanie efektywności, maksymalne wykorzystanie czasu pracy czy ustawiczne zwiększanie wydajności. Znane są przypadki tworzenia tzw. cafe room. Dostęp tam jest jednak możliwy tylko za pomocą karty elektronicznej (by można było dokładnie kontrolować, ile kto spędza w nich czasu). Bardzo rozbudowane funkcje kontrolne pojawiają się też w wielu systemach zarządzania wiedzą. Nie zawsze musi to przynosić oczekiwane rezultaty.