Wzrost zainteresowania systemami zarządzania wiedzą może wynikać z konieczności tworzenia nowych mechanizmów komunikacji w firmach. Twórcy oprogramowania nie powinni jednak szafować hasłem "zarządzanie wiedzą", lecz skupić się na rzeczywistej funkcjonalności proponowanych rozwiązań.

Zarządzanie wiedzą jest wciąż pojęciem wieloznacznym, nieprecyzyjnym. Nie ustają spory na temat jego roli w procesie zarządzania firmą. Chaos terminologiczny pogłębiają różne sposoby interpretacji określeń: dane, informacje, wiedza. Zamieszanie jeszcze bardziej potęgują działania specjalistów od reklamy i marketingu z firm informatycznych, którzy pod hasłem "zarządzanie wiedzą" próbują sprzedawać najróżniejsze produkty. Gdy przyjrzeć się ich ofercie, często nie wiadomo dokładnie, jaka jest różnica między systemami zarządzania wiedzą a systemami zarządzania informacjami, gdzie znajduje się granica między znanymi już od dawna, chociażby z Internetu, technikami wymiany informacji a nowymi jakościowo rozwiązaniami.

Różne są też oczekiwania odbiorców. Dla jednych "zarządzanie wiedzą" obejmuje programy do ewidencji stanu wykształcenia i przygotowania zawodowego pracowników, dla innych - systemy do zarządzania przepływami pracy albo obiegiem dokumentów, pozostali uważają że to systemy do zarządzania treściami lub platformy do tworzenia portali korporacyjnych. Spora grupa użytkowników i wytwórców zalicza do systemów KM również platformy do zdalnego nauczania. Niektórzy uważają, że w systemach zarządzania wiedzą zawierają się po trochu wszystkie z wymienionych elementów.

Z drugiej strony widać jednak wyraźnie, że wielu firmom potrzeba dzisiaj nowych rozwiązań w zakresie wymiany informacji i komunikacji wewnętrznej. Stworzenie sprawnych mechanizmów przekazywania treści niezbędnych do funkcjonowania firmy staje się bardzo ważne nie tylko ze względu na podsycaną przez specjalistów od promocji modę na systemy zarządzania wiedzą. Potrzeba ta wynika przede wszystkim ze zmian zachodzących we współczesnej gospodarce. Zmieniają się: cywilizacyjny kontekst działania firmy, jej otoczenie biznesowe, zmieniają się także zasady i sposoby organizacji pracy.

Praca bez pogawędki

Właściwie odpowiednie mechanizmy wymiany informacji we współczesnych firmach trzeba wypracować od nowa. W dużej mierze wynika to z coraz powszechniejszego stosowania technik komputerowych w działalności biznesowej. Elektroniczny obieg dokumentów wprowadza nowe formy komunikowania się pracowników w biurze. Kiedyś ludzie przemieszczali się w firmie w poszukiwaniu odpowiednich dokumentów lub by dostarczyć je do innego działu. Ich drogi się przecinały, stwarzając im okazję do bezpośrednich spotkań i kontaktów. Mogli wymieniać między sobą informacje we wspólnej przestrzeni fizycznej, dzielić się wiedzą przy okazji bezpośrednich kontaktów. Dzisiaj, gdy dokumenty i związane z nimi dane są przesyłane siecią komputerową do kolejnego pracownika, nie ma konieczności opuszczania stanowiska pracy.

Co więcej, w wielu firmach jest to nawet źle widziane, gdyż może wpływać na obniżenie wydajności pracownika. Jak więc ludzie mogą podzielić się z innymi swoimi uwagami czy spostrzeżeniami?

Techniki informacyjne spowodowały także pojawienie się sporej grupy pracowników mobilnych. Handlowcy, serwisanci, mający do dyspozycji palmtopy i telefony komórkowe, rzadko pojawiają się w firmie. Zamówienia zbierane w terenie przesyłają zdalnie do centralnej bazy danych, w ten sam sposób pobierają informacje o stanie zapasów w magazynach lub zlecenia naprawy sprzętu. Nie mają więc okazji, do bezpośredniej wymiany zdobytych w trakcie pracy wiadomości. Wiedza w tym przypadku nie musi oznaczać specjalistycznych opinii o produktach czy analitycznych rozważań o klientach. Często bardzo pomocne w lepszej organizacji pracy czy zwiększeniu jej wydajności są dla tej grupy pracowników proste informacje typu: gdzie można zjeść dobry obiad w drodze czy którędy pojechać, by ominąć przedweekendowe korki.

W międzynarodowych korporacjach trudności z komunikacją w firmie wynikają też z dużego rozproszenia oddziałów. Często jest tak, że jeden oddział świadczy wyspecjalizowane usługi (np. obsługa systemu informatycznego) pozostałym.