Firma była zdecydowana poprawić istniejącą sytuację, ale nie widziała zasadności implementacji wszystkich procesów opisanych w aktualnej wówczas, 2 wersji ITIL. „Postanowiliśmy wdrożyć w firmie te elementy ITIL, które były przydatne dla naszej firmy, a proces implementacji podzieliliśmy na kilka etapów” – wyjaśnia Jakub Molek. Firma zaczęła od najważniejszej w jej przypadku kwestii opanowania dużej liczby zgłoszeń - zarówno zgłoszeń w rozumieniu ITIL, jak i zgłoszeń biznesowych, których obsługa należała również do zadań działu IT. „Wdrożyliśmy system kolejkowania zgłoszeń open source, który pozwolił nam rejestrować przychodzące zgłoszenia, kategoryzować je, nadawać im priorytety, jak również przeglądać bazę dotychczasowych rozwiązań. Dzięki implementacji tego rozwiązania znacznie poprawiła się jakość obsługi użytkowników IT, skrócił się czas obsługi większości zgłoszeń, wyeliminowaliśmy też tzw. zagubione zgłoszenia” – mówi Jakub Molek.

Obecnie, w drugim etapie wdrożenia ITIL, dział IT Intrum Justitia stopniowo wdraża kolejne procesy opisane w tej bibliotece, tj. zarządzanie incydentem i problemem, zarządzanie zmianą oraz konfiguracją, zarządzanie dostępnością i pojemnością oraz zarządzanie poziomem usług i raportowanie. „Wybraliśmy najbardziej potrzebne w dziale procesy i to co najważniejsze - staramy się, aby wdrożenie miało charakter kroczący i nie wymagało wyłączania z działania żadnego systemu. Kolejne zespoły działu IT firmy są stopniowo przenoszone do nowego systemu, aby wdrożenie nie wpłynęło negatywnie na procesy produkcyjne firmy” – tłumaczy Jakub Molek.

Optymalna droga dla MSP

Jak przekonuje Jakub Molek, efekty wdrożenia są już widoczne i można do nich zaliczyć m.in. stworzenie kompletnej bazy konfiguracji całego sprzętu IT, skrócenie czasu usuwania większości incydentów dzięki wykorzystaniu bazy wiedzy, zwiększenie efektywności pracy serwisantów. W organizacji udało się też skutecznie uruchomić zarządzanie zmianą. „W ostatnim czasie nasza firma przechodziła przez dosyć istotną zmianę technologiczną w systemach produkcyjnych. Jestem przekonany, że gdybyśmy w sposób formalny nie rejestrowali zmian i nie mogli szybko reagować na napotykane w czasie wdrożenia problemy, które niestety nie zostały wykryte na etapie testów, to realizacja wdrożenia byłaby znacznie trudniejsza i bardziej problemowa” – podaje przykład Jakub Molek.

Jego zdaniem, jako przedstawiciela niedużej firmy, której dział informatyki liczy 14 osób, wybranie z biblioteki ITIL najważniejszych procesów i stopniowe ich wdrażanie to optymalna droga dla małych i średnich przedsiębiorstw, które nie mogą sobie pozwolić na zaangażowanie znacznych nakładów finansowych i ludzkich we wdrożenie standardów.