Małe organizacje IT mają ograniczone zasoby zarówno ludzkie, czasowe, jak i finansowe. Tym bardziej powinny efektywnie je wykorzystywać.

Często w działach IT firm z sektora MSP panuje chaos, a zgłoszenia serwisowe przekazuje się informatykom na korytarzu, przy automacie z kawą. Takie zgłoszenia giną i nie są obsługiwane, przez co dział IT traci kontrolę nad posiadanym przez firmę sprzętem i oprogramowaniem, każda większa zmiana dotycząca infrastruktury IT jest boleśnie odczuwana przez całą firmę, a użytkownicy systemów IT coraz częściej narzekają na nieprawidłową obsługę.

Mały, nie znaczy nieprofesjonalny

Jeśli takie sytuacje się powtarzają, to najwyższy czas zastanowić się, jak można to poprawić. Warto rozważyć wtedy wdrożenie standardów zarządzania IT opisane w bibliotece ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ważne jednak, aby zrozumieć, czym jest ITIL, które jego procesy są niezbędne w naszej małej organizacji i metodą małych kroków usprawniać jej działanie.

Małe i średnie organizacje IT to specyficzne organizmy. Ze względu na niewielką liczbę pracowników (często przyjmuje się, że pracuje w nich nie więcej niż 20 osób) obserwuje się w nich dużą wymienność ról, jeden pracownik często pracuje zarówno przy eksploatacji, jak i nowych projektach lub zarządza procesami i jednocześnie jest administratorem systemu. Dzięki niewielkiej liczbie pracowników możliwa jest jednak bardzo dobra komunikacja wewnątrz działu. Obserwuje się też w nich dużą kreatywność, a realizacja pomysłów jest znacznie szybsza niż w dużych korporacjach.

W takich organizacjach dużo czasu poświęca się na analizę ryzyka i realizowanie kolejnych punktów procedur. „Małe organizacje IT mają jednak ograniczony budżet oraz charakteryzują się brakiem standardów zarządzania. Bardzo odważne, a nawet ryzykowne rozwiązania są w nich wprowadzane tak szybko i spontanicznie, że w efekcie często generuje to wiele problemów” – tłumaczy Bartosz Górczyński, prezes zarządu itSMF Polska. „Z pomocą przychodzi im ITIL” – dodaje.

Czy jednak wdrożenie standardów zarządzania usługami IT opisanych w bibliotece ITIL, które są wykorzystywane przez duże korporacje z kilkusetosobową załogą IT, jest możliwe w firmach z sektora MSP, których działy IT liczą niekiedy 5 osób? Czy stać je na to?

ITIL to nie Biblia

Alex D. Paul, Product Manager w firmie AdventNet, która oferuje rozwiązania wspierające procesy ITIL skierowane m.in. do małych i średnich przedsiębiorstw zauważa, że ludzie mają mylne wrażenie o ITIL. „Ludzie często uważają, że ITIL jest skomplikowany, bo opisuje bardzo wiele procesów, drogi i nie nadaje się dla firm z sektora MSP” – mówił podczas XIII Seminarium HDI „Service Desk - funkcjonalne rozwiązanie za rozsądną cenę”. „Skąd to przekonanie, skoro szkolenie jest łatwe, niedrogie i stosunkowo szybkie? Jednak kiedy w grę wchodzi zakup oprogramowania i implementacja, do której niezbędni są konsultanci, to koszty i czas potrzebne do wdrożenia drastycznie rosną” – dodał.

Szefowie małych organizacji IT często nie wiedzą, że wykorzystywanie standardów ITIL w organizacji nie musi oznaczać milionowych wydatków na oprogramowanie i konsultantów oraz totalnej rewolucji w zarządzaniu, która wymaga zaangażowania kilkunastu lub kilkudziesięciu menedżerów, których w liczącym np. 10 osób dziale IT nie ma. Eksperci przekonują, że ITIL nie jest skierowany tylko do dużych organizacji IT. Należy się z nim zapoznać i wykorzystać w odpowiedniej dla swojej organizacji skali. „ITIL jest jak książka kucharska, która pozostawia dużą swobodę przyprawiania. Nie trzeba literalnie stosować biblioteki ITIL” – tłumaczy Bartosz Górczyński. „ITIL mówi np., że Service Desk to jeden, scentralizowany punkt kontaktu dla użytkowników IT, który powinien obsługiwać 100% zgłoszeń. Dla małej organizacji IT, która chce sprawnie zarządzać obsługą użytkowników oznacza to nic innego, jak konieczność wyznaczenia osób lub osoby odpowiedzialnej za przyjmowanie zgłoszeń, wytłumaczenie użytkownikom sposobu komunikacji z działem IT, rejestrację zgłoszeń, określanie kategorii, priorytetu i wypełnianie ticketów” – podaje przykład Bartosz Górczyński.