Koszty, koszty, koszty...

Jeden z uczestników naszej konferencji, pragnący zachować anonimowość, przekonywał nas w kuluarach, że najlepszym sposobem na obniżenie kosztów telekomunikacyjnych jest umiejętne prowadzenie negocjacji z operatorami. Ma to miejsce zazwyczaj wtedy, gdy kończy się okres obowiązywania umowy z jednym z nich. "Wiele można "ugrać" w negocjacjach, gdy wie się, jak zagrać. Groźba odejścia do konkurencji jest niezwykle skuteczna. W efekcie można w Polsce skłonić operatora komórkowego, aby za minutę rozmowy w ramach grupy pobierał kilka groszy, a za minutę do innych sieci - zaledwie kilkanaście groszy. Taryfy oficjalne nijak mają się do rzeczywiście podpisywanych kontraktów" - przekonuje nasz rozmówca. "Oczywiście ze straszeniem nie można przesadzić - po drugiej stronie też jest firma i ludzie - trzeba dać im żyć" - dodaje.

Niezwykle ciekawie wypadł wykład Kingi Nowakowskiej, dyrektor zarządzającej w Call Center Poland (CCP). Wykład był esencjonalnym ujęciem tego, co aktualnie dzieje się na froncie usług zwanych potocznie "infolinią" i usług pokrewnych. Jeden z wniosków był taki, że w polskich warunkach usługi 0800 nie sprawdziły się ze względu na duży odsetek żartów młodzieżowych. Upowszechniły się za to usługi 0801, za które trzeba zapłacić równowartość jednego impulsu. Kinga Nowakowska ujawniła, że Call Center Poland otrzymuje już zamówienia na usługi zintegrowanej komunikacji - koordynacji rozmowy telefonicznej z pocztą elektroniczną i zwykłą pocztą.

Przy okazji omawiania tego, co dzieje się na froncie usług realizowanych przez CCP pojawił się temat kosztów związanych z infolinią. Call Center Poland jest w tej unikalnej sytuacji, że jest podłączone do wszystkich ważniejszych operatorów i może na bieżąco - nawet z dnia na dzień - negocjować z nimi stawki. "W praktyce działamy na kształt giełdy telekomunikacyjnej. Operatorzy muszą się z nami liczyć. Zostawiamy u nich ok. 1 mln zł miesięcznie" - mówi. Takiej swobody nie ma każda firma, niemniej jest to, jak się wydaje, koncepcja godna rozważenia przez tych, którzy wydają na telefonię głosową spore kwoty.

Alternatywny VoIP?

Na naszej konferencji z różnych ust słychać było głosy, że wynegocjowane z operatorami niskie stawki podminowują oferty operatorów i producentów sprzętu VoIP nakierowane na klientów, którzy chcieliby obniżyć koszty rozmów międzymiastowych. Przyznali to nawet otwarcie przedstawiciele sponsorów konferencji - firm Avaya i Siemens. Wskazywali jednak, że wdrożenia telefonii IP powinny być poprzedzone analizami, z których może wynikać, że całkowita wymiana sprzętu analogowego na sprzęt IP nie wytrzymuje kalkulacji ekonomicznej.

Rzeczywiście, na obecnym etapie rozwoju rynku telekomunikacyjnego przewaga kosztowa VoIP nad telefonią głosową - nawet komórkową - topnieje dramatycznie. Aby obniżyć koszty łączności międzymiastowej, można kupić zaawansowany (czytaj: drogi) system PBX, dzięki któremu rozmowy międzymiastowe łączone są z oddziału w mieście docelowym po stawce lokalnej. Trzyminutowa rozmowa lokalna naliczana impulsowo to 36 gr, a więc relatywnie mało. Jednak cena minuty połączenia międzystrefowego może wynosić dziś nawet 10 gr, przy czym naliczanie jest sekundowe.

O wydatkach na telekomunikację firmy przypominają sobie często wtedy, gdy okazuje się, że wykorzystywane przez nie centrale analogowe nie oferują możliwości dalszej rozbudowy pojemności. W obecnej dobie zakup nowego systemu analogowego jest kosztowny, podobnie zresztą jak lepszej klasy systemu opartego na IP - wraz z telefonami IP. Nasz anonimowy rozmówca opisał nam najtańszy sposób na rozwój systemu telefonicznego bez wydatkowania wielkich kwot. "Gdy centrali analogowej nie można już rozbudować, logikę zestawiania połączeń można przekazać serwerowi telekomunikacyjnemu. Stara centralka pozostanie jedynie medium dla sygnału głosowego, zaś funkcje telefonu - czyli np. przekazywanie rozmów, czy zawieszanie połączenia - będą realizowane na ekranie komputera. Nowe telefony, nie IP, lecz nawet zwykłe, analogowe w cenie 100 zł, a nie 1000 zł, będą podłączane nie do centrali, lecz do bramki SIP czy H.323, którą każdy dostawca ma w swojej ofercie. Takie systemy już w Polsce działają" - mówi.

Partnerstwo dla spokoju

Naszą konferencję zamykała dyskusja panelowa pt. "Kwestia równowagi", poświęcona możliwości budowania długofalowych relacji klienta z operatorem w kontekście prymatu ceny i bardzo dużej konkurencji na rynku usług biznesowych. Jest to tzw. syndrom JNC ("Jeszcze niższa cena"). Maciej Kocięcki, dyrektor Działu Rozwoju i Zarządzania Produktami w Netii Holdings, zwrócił uwagę, że najważniejszym mechanizmem utrzymania klienta jest oferowanie mu możliwie szerokiego spektrum różnych usług, a więc występowanie operatora w roli podstawowego dostarczyciela infrastruktury komunikacyjnej w firmie.

Mariusz Gaca, zastępca dyrektora ds. Klientów Kluczowych w Dywizji Usług dla Biznesu w Telekomunikacji Polskiej, stwierdził, że obecnie za długi okres utrzymania klienta uważa się już jeden rok. Telekomunikacji Polskiej pomaga to, że wiele obietnic, którymi konkurencja skusiła korporacyjnych klientów TP do odejścia od tego operatora, okazało się niemożliwych do spełnienia.

Z kolei Jarosław Starczewski, dyrektor Pionu Marketingu i Sprzedaży w firmie Exatel, zwrócił uwagę, że warunkiem szybkiego odpowiadania na potrzeby klientów jest posiadanie pełnego dostępu do infrastruktury, a ten warunek de facto spełnia w Polsce niewielu operatorów.

Występujący w roli recenzenta Krzysztof Matzka, dyrektor Departamentu Rozwoju Technologii w Banku BPH, stwierdził zaś, że z perspektywy banku nie ma sensu rzucanie się na najbardziej korzystną w danej chwili ofertę, gdyż ważniejsza jest stabilność usług. W podpisywanych umowach bank wymaga jednak, aby - w przypadku pojawienia się korzystniejszych ofert cenowych - mógł on przystąpić do renegocjacji zawartych umów.