Contact Center 2.0
-
- Andrzej Maciejewski,
- 31.03.2009
Informacja to zysk
Przedsiębiorstwa muszą liczyć się ze zmieniającymi upodobaniami klienta i rozważać inwestycje w nowe narzędzia, które pomogą im sprostać oraz pomóc w zdobywaniu cennych informacji, które klient sam przynosi do firmy w czasie kontaktu. Dane na temat klienta, w szczególności podczas rozmów, można zbierać dzięki systemom do rejestracji rozmów, wychwytujących zmianę emocji w głosie, która wskazuje, że klient jest zdenerwowany. Wówczas rozmowę może przejąć przełożony konsultanta, który może załagodzić sytuację i wyjaśnić sprawę.
Ponadto system do analizy rozmów potrafi wychwycić słowa-klucze, które oznaczają, że klient mówi o konkurencji, sugeruje rozwiązanie umowy itp. Takie rozmowy poddawane są specjalnej analizie. Stanowią bardzo dobre źródło informacji. Sfrustrowany klient sam najlepiej opowiada o konkurencji. Dzięki temu łatwiej rozpoznać słabe i mocne strony naszej oferty. Wówczas będzie możliwe właściwe utrzymanie klienta poprzez zaoferowanie mu we właściwym czasie odpowiedniego produktu albo podczas jego samodzielnego kontaktu, albo akcji przeprowadzonej w ruchu wychodzącym. Jest to najlepsza droga do transformacji contact center wyłącznie z działu generującego (niemałe) koszty w źródło przychodów - uzyskiwanych dzięki wykorzystaniu każdej okazji sprzedaży. Najgorszy scenariusz dla contact center przyszłości każdej organizacji to frustracja lub obojętność klienta wobec firmy. Najczęściej oznacza to nie tylko jego utratę, ale i wszystkich potencjalnych osób z jego otoczenia, którym mógłby rekomendować ofertę firmy. Z kolei satysfakcja i lojalność klienta sprawia, że on sam jest gotowy przekazywać firmie pomysły i generować nowych klientów, czyli przychody.
Wielu zarządzających contact center przyznaje, że dobry, nowoczesny pod względem technologicznym system to połowa sukcesu. Pozostałą pracę musi wykonać wybrany integrator posiadający doświadczenie i wiedzę oraz zespół contact center - od zarządzających, po szeregowych agentów - dobrze zarządzany, na bieżąco szkolony i odpowiednio motywowany, który świadomie i w optymalny sposób jest w stanie wykorzystywać doświadczenie w obsłudze klientów do optymalizacji procesów biznesowych i zwiększania przewagi konkurencyjnej.
W obecnych czasach contact center (CC) stanowi strategiczne źródło przychodów w przedsiębiorstwach, w których obsługa klienta jest podstawową sferą działalności. Trend ten będzie się rozwijał i pogłębiał w nadchodzących latach, dlatego też firmy będą jeszcze intensywniej dążyć do budowy coraz nowocześniejszych systemów contact center, które stanowią już dziś Centralny System Obsługi Klienta! Zasada jest prosta: im lepiej zorganizowane i przemyślane CC, tym większe zyski. Powyższa zasada odnosi się nie tylko do firm, które "żyją" z obsługi klientów, ale również do tych przedsiębiorstw, które poprzez rozwiązanie CC komunikują się ze światem zewnętrznym, tj. klientami, partnerami lub szerzej - z rynkiem.
Rozważając przyszłość CC, należy zdawać sobie sprawę z faktu, iż jego funkcjonowanie jako narzędzia biznesowego "obsługującego" zadania zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji, podlega i podlegać będzie nieustannym zmianom. Z tego względu nadrzędnym celem technologicznym każdego CC powinna być zdolność do natychmiastowej reakcji na zmieniające się potrzeby przedsiębiorstwa, stanowiące wypadkową dynamicznych sygnałów generowanych przez rynek. Należy zdawać sobie sprawę z faktu, iż osiągnięcie takiego etapu, tj. płynnej i szybkiej adaptacji CC do wymagań rynku jest procesem o charakterze ewolucyjnym, a co za tym idzie - długotrwałym. Warto dążyć do stałego rozwoju biznesowego CC, by korzystać z wymiernych efektów tego procesu.
Rozwiązania CC na polskim rynku w najbliższym czasie będą mocno się zmieniały. Związane jest to z kilkoma elementami. Menedżerowie CC są coraz częściej stawiani przed wyśrubowanymi celami opartymi na wskaźnikach KPI pokazującymi wysokie oczekiwania zarządów firm w zakresie poziomu obsługi oraz utylizacji pracowników, których koszt w Polsce w najbliższym czasie będzie wzrastał. Równocześnie zauważamy, że starania o klienta, nie tylko o nowego, ale coraz częściej o utrzymanie obecnego, przykuwają nieporównywalnie większą uwagę.
Jaki ma to wpływ na CC z punktu widzenia oczekiwanych funkcjonalności czy też możliwości technicznych? Menedżerowie poszukują sposobu migracji lub rozwoju obecnie stosowanych rozwiązań ku systemom, które zapewnią im większą optymalizację nie tylko procesów wewnętrznych i zewnętrznych, ale przede wszystkim lepsze dopasowanie oferty do zmieniającego się każdego dnia rynku.
Cieszy fakt, że rozwiązania światowych liderów rynku CC, np. Genesys, które wychodzi naprzeciw coraz to nowym oczekiwaniom nas, klientów, są obecnie dostępne dla każdej firmy, bez względu na jej wielkość. Jest to możliwe dzięki dywersyfikacji oferty i nowemu rozwiązaniu NextiraOne SIP Interactive Platform. Genesys dla każdego!
