Strategiczna rola

Ponieważ contact center powinno być w pełni zintegrowane z procesem obsługi klienta w całej organizacji (integracja backoffice i frontoffice) wybór odpowiedniego rozwiązania to decyzja wymagająca określenia wizji i długoterminowej strategii przedsiębiorstwa. Wymaga to dalekowzroczności w postępowaniu. Już dziś należy przewidzieć możliwe scenariusze rozwoju rynku, ale jednocześnie wybrać rozwiązanie, które będzie potrafiło im sprostać przez kolejnych kilka lat.

Nowoczesny system contact center kumuluje w sobie wszelkie aktywności związane z obsługą klienta, począwszy od tradycyjnego przyjmowania i wykonywania połączeń, integracji informacji z różnych źródeł, poprzez zarządzanie pracą nie tylko personelu contact center (time management), aż po obsługę biznesu, czyli monitorowanie wszystkich kluczowych procesów biznesowych kończąc lub zaczynając na raportowaniu w czasie rzeczywistym. Właściwa integracja z biznesowymi aplikacjami usprawnia przepływ danych i ułatwia obsługę klienta na pożądanym poziomie.

Ze względu na strategiczne znaczenie dla firmy, contact center powinno posiadać centrum zapasowe na wypadek wszelkich zdarzeń losowych, które mogłyby zakłócić jego prace. Zapewnienie ciągłości pracy contact center zależy zarówno od elementarnych rozwiązań infrastrukturalnych związanych z miejscem, gdzie funkcjonuje contact center, jak i stosowania systemów redundantnych. Im ważniejszy jest system, tym wyższy poziom redundancji powinien posiadać.

Solidne standardy

Systemy wspomagające pracę centrum kontaktowego posiadają różny stopień zaawansowania. Są jednak pewne funkcje biznesowe , które powinny być realizowane w contact center każdej firmy, która zamierza utrzymywać dobre relacje z klientem. Konsultanci powinni mieć możliwość pełnej obsługi klienta bez względu na typ sprawy, z jaką dzwoni jeżeli rozwiązanie przez nas posiadane na to nie pozwala, to obsługująca nas osoba powinna być w stanie przełączyć rozmowę wraz z jej kontekstem do "agenta", który jest wyposażony w narzędzia (informację) i zakończy z sukcesem naszą interakcje. Jeżeli zakończy się ona pomyślnie, wzrasta satysfakcja klienta i konsultanta.

Każdy kontakt niesie istotne informacje, które system powinien potrafić gromadzić, w celu późniejszego uruchomienia procesu inicjującego np. sprzedaż nowego produktu do obecnego klienta. Powinien również automatyzować pracę konsultantów poprzez wykonywanie za nich pewnych czynności, takich jak przypominanie o przyszłych kontaktach, inicjowanie kontaktu w przypadku wystąpienia konkretnego zdarzenia (np. konieczności wznowienia sprzedaży danego produktu, którego wykorzystanie przez klienta zbliża się do końca) lub po prostu wprowadzanie danych, które system zapisze automatycznie. contact center.

System contact center powinien być oparty na technologii "otwartej", dla której integracja z różnymi, już istniejącymi systemami i aplikacjami nie stanowi problemu, a wręcz jest wymagana.