Urząd przyszłości

Urzędy pójdą ścieżką wyznaczoną m.in. przez banki. Sprawy powtarzalne i mniej skomplikowane - takie jak wydanie dowodu osobistego czy prawa jazdy - będzie załatwiało się elektronicznie, za pomocą komputera lub telefonu. Usługi o pewnym poziomie niejednoznaczności, trudniejsze do standaryzacji zgodnej z logiką 0-1 będą nadal wymagały kontaktu z urzędnikiem, niekonieczne osobistego, a np. w formie wideokonferencji. Nastąpi więc swego rodzaju rozszerzenie spektrum form realizacji usług, gdyż absolutnie nierealna jest wizja zdehumanizowanego i w pełni zautomatyzowanego urzędu. To trochę tak jak ze zmianami na rynku wydawniczym - popularność audiobooków rośnie, ale nie maleje popyt na książki i czasopisma. Jedno uzupełnia drugie, z korzyścią dla klientów.

Myślę też, że urzędy będą łatwiej przyswajały nowości technologiczne. Tu jednak najważniejsza będzie zmiana myślenia. Technologiczne przeszkody stające na drodze do zastosowania np. modelu cloud są minimalne, niespójności występują w kwestiach prawnych, jednak będą one łatwe do rozwiązania - najpoważniejsza jest natomiast bariera mentalna.

W trosce o obywatela

Rozwój usług dla mieszkańców to ewolucja w kierunku zastosowania urządzeń mobilnych oraz innych form kontaktu z urzędem bez konieczności fizycznej obecności. Niezwykle ważny w tym kontekście jest rozwój portali i serwisów udostępniający takie usługi. Z jednej strony staną się one dostępne dla różnych urządzeń, z drugiej strony - muszą stać się bardziej przyjazne. Zatem obecnie dostępne - często już bardzo poprawnie zestandaryzowane - formy świadczenia usług zostaną skorelowane z narzędziami o charakterze interaktywnym, prowadzącymi użytkowników "za rękę" nawet w przypadku bardziej złożonych procedur. Jest to swego rodzaju odpowiednik bezpośredniego kontaktu z urzędnikiem.

Uważam też, że nastąpi renesans telefonicznego kontaktu z urzędem - przykłady ze Stanów Zjednoczonych i Niemiec pokazują, że tzw. system jednego numeru to znakomite narzędzie w tym zakresie. Jest to bardzo dobra i niezwykle szybka forma kontaktu mieszkańców z administracją, a jednocześnie znakomite narzędzie dla zarządzających miastem. Analiza zgłoszeń daje spójny obraz występujących w mieście problemów oraz ich kategoryzację pod kątem znaczenia dla mieszkańców.

Sądzę, że pod względem sposobu działania administracja będzie stawała się coraz bardziej zbliżona do biznesu. Nowe usługi, lepszy kontakt z klientem, bardziej dynamiczne i odpowiadające rzeczywistości zarządzanie - wszystko to będzie realizowane przy użyciu systemów IT. Z pewnością nastąpią również zmiany w mentalności. Elektroniczna administracja ma to do siebie, że musi bazować na obustronnym zaufaniu.