Z punktu widzenia użytkownika

Usługi użyteczności

Od kilku lat istnieją w Polsce firmy, które oferują usługowe testowanie produktów informatycznych, w tym także testy użyteczności. Taka forma outsourcingu wydaje się interesująca, jednakże ze względu na brak dostępu do list referencyjnych nie można stwierdzić, jakie jest faktyczne zainteresowanie firm informatycznych tego typu usługami, zwłaszcza w zakresie testów użyteczności.

Można się domyślać, że w znacznej części projektów krytyczne uwagi użytkowników ujawniają się dopiero podczas testów akceptacyjnych, gdyż wcześniej klient-użytkownik nie miał możliwości zapoznania się z przygotowywanymi dla niego rozwiązaniami. Przypomina to sytuację, gdy krawiec oferuje klientowi jedną przymiarkę i to dopiero wtedy, gdy garnitur jest już prawie gotowy. W takiej sytuacji usuwanie błędów jest bardzo kosztowne, jeśli w ogóle możliwe, i stanowi źródło nieporozumień na osi klient-dostawca-użytkownik, dobrze znanych z literatury z zakresu zarządzania projektami informatycznymi. Negatywne doświadczenia w tym zakresie rzutują nie tylko na reputację firm-dostawców, ale także na postawy klientów i ich percepcję ryzyka związanego z realizacją planowanych inwestycji informatycznych.

W przeciwieństwie do klientów usług udostępnianych przez Internet, gdzie frustracja spowodowana niską użytecznością systemu skutkuje natychmiastowym przejściem do oferty konkurencyjnej, nabywcy rozwiązań informatycznych mają o wiele trudniejszą sytuację, gdyż (poza oczywistym brakiem swobody wyboru w trakcie realizacji projektu) trudno jest klientowi wyegzekwować od dostawcy oczekiwany poziom użyteczności produktu - zresztą dotyczy to rynku informatycznego nie tylko w Polsce.

W sytuacji rynku polskiego, kiedy referencje użytkowników nadal wydają się najpewniejszym sposobem zweryfikowania projakościowej orientacji danego dostawcy, nadzwyczaj konieczne wydaje się rozwijanie świadomości klientów i użytkowników, aby pełniejszym głosem domagali się użyteczności oferowanych im rozwiązań.

Jest to szczególnie ważne w niepewnej dziś sytuacji wielu mniejszych polskich firm informatycznych po otwarciu na rynek europejski, gdzie klienci są bardziej wymagający, a tamtejsze tradycje doskonalenia użyteczności wynikają z częstego postrzegania jakości użytkowej rozwiązań informatycznych jako ważnego elementu jakości życia codziennego.

Dr hab. inż. Marcin Sikorski jest pracownikiem Zakładu Ergonomii na Wydziale Zarządzania i Ekonomii Politechniki Gdańskiej. Od ponad 10 lat zajmuje się badaniami i nauczaniem w obszarze ergonomii oprogramowania oraz doskonalenia jakości użytkowej systemów informacyjnych; jest także jednym z redaktorów portalu edukacyjnego:http://www.uzytecznosc.pl .