Z punktu widzenia użytkownika
- Marcin Sikorski,
- 04.10.2004
Projektowanie zorientowane na użytkownika
Według normy
Podejście UCD, rozumiane jako ukierunkowana na potrzeby klienta-użytkownika modelowa forma realizacji przedsięwzięć informatycznych, obejmuje techniki znane już wcześniej z innych zastosowań, ale połączone w odpowiedni sposób w spiralnym cyklu organizacyjnym, który w iteracyjny sposób ma doprowadzić do zapewnienia pełnej satysfakcji odbiorcy.
Tak jak w przypadku większości metod zarządzania jakością w tradycyjnych gałęziach przemysłu, wprowadzanie podejścia UCD w firmach informatycznych napotyka opory kulturowe, wynikające przede wszystkim z konieczności zmiany relacji projektant-użytkownik oraz konieczności poszerzenia własnego warsztatu pracy o nowe techniki pracy z klientem-użytkownikiem.
Badania zakończonych projektów, dotyczące oceny rentowności działań podjętych w zakresie doskonalenia użyteczności, potwierdzają, że jest to działanie wysoce opłacalne z punktu widzenia celów biznesowych firmy-dostawcy, przy czym sposób oceny korzyści mocno zależy od tego, czy firma dostarcza na rynek aplikacje, serwisy WWW, aplikacje intranetowe czy też np. samodzielnie prowadzi sklep internetowy.
Przykładowo, jeśli w call center dużej firmy informatycznej koszt telefonicznego obsłużenia jednego klienta dzwoniącego z problemem użytkowym waha się od kilkunastu do ponad 200 USD, łatwo jest obliczyć oszczędności uzyskane rocznie przez udoskonalenia użyteczności w zakresie najczęściej zgłaszanych trudności w obsłudze systemu. Studia przypadków potwierdzają, że koszt "dodania użyteczności" do produktu stanowi zwykle kilka procent budżetu projektu, natomiast uzyskane efekty wyrażają się w korzyściach dających zauważalne efekty w kwotach - niezależnie od rynku, na jakim działa dana firma (por.http://www.usabilityfirst.com/roi/studies.txl ).
Co słychać w firmach?
Główne wymagania użytkowe dla wybranych klas produktów informatycznych
Niezależnie od np. wymaganej przepisami konieczności zapewnienia ułatwionej obsługi niektórych systemów dla osób niedowidzących, stałe doskonalenie użyteczności produktu w wielu firmach wynika przede wszystkim z nacisku konkurencji, gdyż doceniana przez nabywców wysoka użyteczność buduje trwałą pozycję rynkową produktu.
Firmy z długą tradycją w zakresie doskonalenia użyteczności i projektowania UCD często publikują informacje o stosowanych w tym zakresie metodach oraz udostępniają materiały edukacyjne, oparte na swoich realizacjach projektowych.
Dostępne w źródłach zagranicznych obfite materiały szkoleniowe i lata doświadczeń rynkowych nie tylko przekładają się na wyniki w postaci udanych produktów wyznaczających nowe rozwiązania użytkowe, ale także pozwalają zainteresowanym specjalistom (zwłaszcza kierownikom projektów) na łatwy dostęp do literatury i doświadczeń realizacyjnych, przydatnych w praktycznym wdrażaniu metod doskonalenia użyteczności.
Obserwacje rynku sugerują, że o wytwarzaniu przez daną firmę produktów o wysokiej użyteczności nie przesądza wcale jej wysoki potencjał technologiczny czy finansowy, ale przede wszystkim rzeczywiste zaangażowanie kierownictwa (zwykle menedżerów jakości) oraz zastosowane przezeń rozwiązania organizacyjne, prowadzące do stosowania podejścia UCD w formie odpowiadającej specyfice firmy i jej rynków.
Jeżeli chodzi o firmy polskie, problematyka doskonalenia użyteczności jest postrzegana przede wszystkim jako element funkcjonującego w firmie określonego systemu zarządzania jakością.
Wyniki niedawnego sondażu przeprowadzonego przez autora wśród kilkunastu polskich firm informatycznych wskazują, że testy użyteczności występują w niektórych firmach jako element planu testów systemowych, w innych zaś pojawiają się dopiero jako element testów akceptacyjnych, kiedy jest już zdecydowanie za późno na wprowadzanie zmian dotyczących użyteczności.
W wielu firmach testy użyteczności w jawny sposób nie występują w ogóle ani w planach zapewnienia jakości, ani w planach testowania, mimo to są czasem realizowane w sposób nieformalny. Niektóre firmy stwierdzają, że podczas testów funkcjonalnych stosują oprogramowanie, które symuluje działania użytkownika obsługującego system; takie rozwiązanie w procesie testowania nie umożliwia jednak oceny łatwości obsługi systemu odczuwanej przez rzeczywistych użytkowników oraz nie wskazuje oczekiwanych udoskonaleń użytkowych testowanego produktu.
Jednak w większości polskich firm informatycznych, zwłaszcza tych mniejszych, ocena użyteczności systemu nie jest prowadzona w sposób planowy i polega najczęściej na przeglądach i testach zadaniowych wykonywanych ad hoc, nieraz przez samych twórców systemu. Takie rozwiązanie wskazuje zarówno na niewysoki poziom dojrzałości procesów w obszarze wytwarzania i zarządzania jakością, jak i na brak jawnego ukierunkowania firmy na zapewnienie satysfakcji klienta-użytkownika. Niektóre firmy stwierdzają, że są zainteresowane testami użyteczności i doceniają ich wagę, jednak nie dysponują przygotowanym w tym zakresie personelem ani stosowną aparaturą.
Z kolei portale internetowe deklarują, że dbają o zapewnienie użyteczności oferowanych rozwiązań, m.in. przez stosowanie przewodników stylu, które "dyscyplinują" projektantów poprzez podanie wzorcowych rozwiązań dotyczących elementów stron WWW - mają zapewnić ich spójność oraz kształtować określoną tożsamość wizualną firmy i portalu.
Niestety, do rzadkości należą w Polsce firmy informatyczne, które mają sformułowaną na piśmie politykę jakości (i to taką, w której jako priorytet deklarowane jest zapewnienie satysfakcji klienta przez dostarczenie zgodnej z jego oczekiwaniami użyteczności produktu i ukierunkowanie na nią firmowego systemu zarządzania jakością). Brak udokumentowanej polityki jakości nie oznacza jednak, że - szczególnie na mniejszą skalę - jest niemożliwe wyprodukowanie rozwiązań, z których klient będzie zadowolony - najważniejsze stają się wówczas stosowane w praktyce procedury współpracy z klientem i użytkownikami końcowymi.