Usługi.pl
- Jakub Chabik,
- 03.07.2009, godz. 07:31
Polskie organizacje wsparcia IT dążą do poprawy efektywności swego działania. W wielu wypadkach brakuje im jednak wypracowanych standardów świadczenia usług.
Organizacja usługowa oraz standard ITIL na stałe zagościły już w polskich organizacjach informatycznych. Konkurs Lider Wsparcia, który co roku gromadzi grono znamienitych uczestników dowodzi, że przedsiębiorstwa w szybkim tempie zmieniają się na lepsze. Budowa katalogów usług oraz procesów wsparcia w oparciu o standard ITIL staje się na tyle powszechna, że można pokusić się o ilościowe ujęcie problemu.
Próbą takiego ujęcia było badanie wykonane na Wydziale Elektroniki Politechniki Gdańskiej przez Zakład Zarządzania Technologiami Informatycznymi. Ankieta była dostępna online w okresie od połowy marca do połowy kwietnia 2009. Jednocześnie ukazywały się ogłoszenia na stronach Computerworld.pl, ITLife.pl i HDI.pl. Ankieta obejmowała 4 tematy związane z organizacją wsparcia: procesy, usługi, projekty oraz technologie. Dodatkowo, zawierała pytania ogólne oraz metryczkę, która pozwalała podzielić organizacje względem rozmiaru, branży i charakteru.
Podstawowe kanały kontaktu z użytkownikiem to telefon, e-mail i strona webowa. Wskazała je ponad połowa respondentów. Dziwi wysoki wynik odpowiedzi "Kontakt osobisty" (42%). Czyżby Service Desk był po prostu pokojem, do którego użytkownicy przychodzą?
Polskie organizacje wsparcia i ich narzędzia
Pierwsza seria pytań dotyczyła samej organizacji wsparcia. Około 2/3 odpowiadających stanowiły organizacje, które świadczą usługi klientowi wewnętrznemu (w ramach tego samego przedsiębiorstwa). Około 23% odpowiedzi pochodziło od organizacji świadczących usługi klientowi zewnętrznemu. Reszta odpowiadających świadczy i takie, i takie usługi.
Producenci narzędzi stosowanych do obsługi incydentów
Podstawowe kanały kontaktu z użytkownikiem to telefon, e-mail i strona webowa. Wskazała je ponad połowa respondentów (można było wybrać więcej niż jedną odpowiedź). Dziwi wysoki wynik odpowiedzi "Kontakt osobisty" (42%). Czyżby Service Desk był po prostu pokojem, do którego użytkownicy przychodzą? Stosunkowo obiecujący jest fakt, że aż 30% organizacji korzysta z samopomocy (help, strony FAQ, bazy wiedzy). Mniejsze organizacje korzystają rzadziej niż duże z poczty elektronicznej oraz narzędzi informatycznych do kontaktu z Service Deskiem.
Następna część ankiety poświęcona była narzędziom. Ku zaskoczeniu autorów ankiety, ponad 30% respondentów wskazało, że korzysta z własnych narzędzi i nieco więcej, że korzysta z narzędzi darmowych i open source. Wskazywać to może na ograniczone środki, ale również na chęć posiadania dużej swobody w kształtowaniu funkcjonalności narzędzia. Wśród producentów komercyjnych narzędzi dominuje firma HP (22%). Odpowiedzi "Korzystamy z wszystkich lub prawie wszystkich funkcji narzędzia" dominują nad odpowiedziami "Korzystamy z około połowy funkcji" i "Korzystamy z nielicznych funkcji".