Usługi.pl
- Jakub Chabik,
- 03.07.2009, godz. 07:31
Wydaje się jednak, że w przyszłości trend będzie przechylał się na stronę komercyjnych produktów. Istnieje dodatnia korelacja pomiędzy wielkością organizacji wsparcia a jej skłonnością do stosowania komercyjnych narzędzi. Organizacje świadczące usługi dla 500 i więcej osób zawsze korzystają z jakichś narzędzi, najczęściej są to narzędzia darmowe/open source oraz HP.
Procesy, usługi, technologie, wiedza
Polskie organizacje wsparcia stosują przede wszystkim modele ITIL w wersji 2 i 3. Ten drugi wskazywany jest częściej jako model docelowy niż aktualnie stosowany. Drugim w kolejności, pod względem popularności, jest model CMMI. To może świadczyć o tym, że organizacje oprócz wsparcia usług, potrzebują jeszcze modelu, by świadomie zarządzać wytwarzaniem i zamawianiem oprogramowania. Ciekawy jest fakt, że standard ISO/IEC 20000 ma największy "elektorat negatywny" - najwięcej firm odpowiedziało w jego przypadku "nie stosujemy i nie zamierzamy stosować". Zważywszy, że silnie bazuje on na standardzie ITIL (z którego firmy korzystają chętnie), nasuwa się wniosek, że polskim organizacjom wsparcia nie zależy na certyfikacji, a jedynie na realnej poprawie efektywności organizacji. Zapewne jest to konsekwencja faktu, że w badaniu wzięły udział organizacje duże, świadczące usługi dla klienta wewnętrznego - certyfikat nie stanowi wartości dodanej ani w ich oczach, ani w oczach odbiorców ich usług.
W aż 35% przypadków sposób współpracy jest zależny od klienta. Świadczy to o dużej "sile przebicia" klienta względem organizacji wsparcia i stosunkowo małej obecności usług standardowych, ujednoliconych względem różnych klientów.
Usługi w organizacji wsparcia wdrażane są zarówno za pomocą zdefiniowanej procedury i zarządzanego projektu, jak i w sposób charakterystyczny dla danej usługi. Z wyników badania wyłania się obraz, w którym organizacje wsparcia jeszcze nie wypracowały jasno zdefiniowanych i powtarzalnych mechanizmów budowania nowych usług.
Wielkość organizacji wsparcia a stosowane kanały kontaktu z użytkownikami