Usługi informatyczne na wysoki połysk

Monika Stępień,
15.12.2003

Na razie bez odpowiedzi pozostaje pytanie, czy ITIL jest kolejną "srebrną kulą" świata informatyki. Zainteresowanie jest wielkie, ale za wcześnie, by mówić o jednoznacznych sukcesach. Wiele wątpliwości wzbudza model cenowy - czasami ma się wrażenie, że intencją autorów standardu nie było dzielenie się wiedzą, lecz zatrzymanie możliwie dużej jej porcji w płatnej części serwisu. Trudno też nie zauważyć, że np. egzaminy (wymagane dziesięciodniowe szkolenie i dwugodzinny egzamin) to prawdziwa maszynka do robienia pieniędzy dla organizacji szkolących i certyfikujących. Każdy w tym momencie zada sobie pytanie: Czy wartość dodana na pewno jest większa od kosztów stosownych szkoleń i certyfikacji?

Nie należy jednak lekceważyć ITIL. Wzrastająca rola informatycznego wsparcia w przedsiębiorstwach sprawia, że zarządy będą wymagać od szefów działów informatyki spójnego i wiarygodnego pomysłu na wsparcie informatyczne procesów biznesowych. Będą oczekiwać gwarantowania jakości usług, dostępności, bezpieczeństwa, reakcji w razie zagrożeń itd. Na pewno ITIL pomoże znaleźć właściwą odpowiedź na tak postawione pytania.

Trzy poziomy

Standard ITIL (Information Technology Infrastructure Library) został podzielony na siedem zasadniczych elementów:

Service Delivery - dostarczanie usług
Service Support - wsparcie usług
Planning to Implement Service Management - planowanie zarządzania usługami
Application Management - zarządzanie aplikacjami
ICT Infrastructure Management - zarządzanie usługami systemowymi i sieciowymi
Security Management - zarządzanie bezpieczeństwem
Business Perspective - perspektywa biznesowa

Zbiór Service Support (wsparcie usług), systematyzujący działalność działu IT od wewnątrz, składa się
z sześciu obszarów:

Configuration Management - zarządzanie konfiguracją
Incident Management - zarządzanie incydentami
Problem Management - zarządzanie zgłoszeniami problemów
Change Management - zarządzanie zmianą
Service/Help Desk - stanowisko pomocy
Release Management - zarządzanie wersjami

Zbiór Service Delivery (dostarczanie usług), prezentujący usługi IT widziane "z zewnątrz" i "na zewnątrz", składa się z pięciu obszarów:

Service Level Management - zarządzanie poziomem usług
Capacity Management - zarządzanie obciążeniem
Continuity Management - zarządzanie ciągłością
Availability Management - zarządzanie dostępnością
IT Financial Management - zarządzanie finansowe informatyką

Użyteczne adresy poświęcone ITIL

http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261 - Brytyjskie Office of Government Commerce, strona na temat ITIL
http://www.itsmf.com/index.asp - IT Service Management Forum (itSMF), organizacja non profit ukierunkowana na usługi IT
http://www.itsmf.com/bestpractice/selfassessment.asp - itSMF, kwestionariusze samooceny wg ITIL
http://www.itil-itsm-world.com/ - interesujący "punkt startowy" na temat ITIL oraz IT Service Management, warto w szczególności polecić książki
http://www.itil-training.net/ - strona o szkoleniach i certyfikacji ITIL