Usługi informatyczne na wysoki połysk

Service Delivery to usługi IT widziane bardziej "z zewnątrz" i "na zewnątrz". Typowa organizacja działu informatyki w firmie nieinformatycznej polega na tym, że z jednej strony świadczy on usługi jednostkom podstawowym (np. stanowisko wsparcia użytkowników dla pracowników call center), z drugiej zaś - kupuje na zewnątrz produkty i usługi (takie jak komputery, łącza sieciowe, oprogramowanie, szkolenia), które służą do zapewnienia właściwego poziomu serwisów. W zbiorze Service Delivery znajdziemy więc takie obszary (disciplines), jak: Service Level Management (zarządzanie poziomem usług), Capacity Management (zarządzanie pojemnością czy też obciążeniem), Continuity Management (zarządzanie ciągłością), Availability Management (zarządzanie dostępnością) i IT Financial Management (zarządzanie finansowe informatyką).

Szkolenie, ocena, certyfikacja

Wielka popularność, jaką zyskuje ITIL, jest przede wszystkim wynikiem tego, że standard jest kompletny. Towarzyszy mu także szeroka gama usług dodatkowych: książki, szkolenia i inne źródła wiedzy oraz certyfikacja. Najważniejsze źródła wiedzy to książki dostępne w formie papierowej i elektronicznej, stanowiące razem tzw. ITIL Official Publications.

Dodatkowym źródłem wiedzy mogą być tzw. zestawy wzorcowych praktyk (Best Practices). Ich zaletą jest to, że są one bardziej konkretne niż ITIL, zdefiniowany na dość ogólnym poziomie. Po to istnieje społeczność IT Service Management Forum (itSMF). Jako organizacja non profit odnotowuje przykłady dobrego zapewniania usług IT w przedsiębiorstwach i organizacjach publicznych, przykłady te są pomocą dla członków itSMF. Przez 12 lat istnienia organizacja ta zdążyła zgromadzić już wiele publikacji, wzorów umów, przykładów rozwiązań, rekomendacji dla oprogramowania itd.

Szkolenia i ocena to kolejne zalety ITIL. Tę ostatnią można przeprowadzić na dwa sposoby. Na jednej ze stron internetowych, wymienionych w dalszej części, znajdują się serwisy on-line z serią pytań, które pozwalają ocenić firmę w dziedzinach: Service Delivery i Service Support. Każdy może na nie odpowiedzieć i otrzymać wstępną, zgrubną ocenę swojego przedsiębiorstwa na jednym z pięciu poziomów dojrzałości. Warto w tym miejscu zauważyć, że sama nasuwa się analogia do CMM i pięciu poziomów dojrzałości w budowie oprogramowania, definiowanych przez ten standard.

Jest też dostępna certyfikacja ITIL, przeprowadzana przez British Computer Society (BCS). Informatyk może uzyskać certyfikat na jednym z trzech poziomów: podstawowym, profesjonalnym i eksperckim. Pierwszy z tych egzaminów wymaga dwudniowego szkolenia i rozwiązania krótkiego testu, drugi - jest specjalizowany w konkretnym zbiorze ITIL i przeprowadzany poprzez studia przypadków, trzeci zaś poziom wymaga przejścia dziesięciodniowego programu szkoleń i dwugodzinnego, szczegółowego egzaminu.

Niezależne firmy mogą oczywiście dostarczyć szeroką gamę szkoleń, które pomogą firmie zbudować serwisy w obszarach definiowanych przez ITIL. Wydaje się, że w najbliższych latach właśnie ta usługa może być szczególnie popularna, bo wiele przedsiębiorstw staje przed podobnymi pytaniami: Jak napisać dobrą umowę SLA? Jak ją wyegzekwować? Jak zapewnić ciągłość biznesową w przypadku awarii kluczowych serwerów? Jak zaplanować rozwój infrastruktury sieciowej w odniesieniu do planów biznesowych przedsiębiorstwa? ITIL nie daje wprawdzie jednoznacznych odpowiedzi, ale pokazuje, jakie cechy powinny mieć rozwiązania tych problemów.

Niestety, ITIL nie jest tani. Każda z czterdziestu książek, które definiują ten standard, kosztuje ponad 100 GBP. Dostęp do biblioteki dokumentów itSMF to koszt od 100 (dla jednej osoby) do 1762 (dla całej firmy) GBP. Ceny szkoleń i certyfikacji zawierają się od setek do dziesiątków tysięcy funtów.

Usługi na wysoki połysk

Obecnie o ITIL można powiedzieć, że to interesująca propozycja zarządzania jakością i dostępnością usług dla firm, w których informatyka jest elementem szeroko rozumianej infrastruktury. Będzie bardzo użyteczny w przedsiębiorstwach (przede wszystkim dużych), gdzie istnieją dobrze zdefiniowane procesy biznesowe, których częścią jest informatyka, i gdzie istnieją konkretne, mierzalne parametry oczekiwane takich usług (np. czas rozwiązania problemu w stanowisku help desk czy oczekiwana przepustowość łącza internetowego). Dla pozostałych - tj. tych, które takie usługi chciałyby oferować - ITIL stanowi znakomitą "latarnię morskąÓ: wyznacza kierunek, w jakim należy zmierzać, a firma musi dobrać odpowiednią prędkość i kurs. Niewątpliwie, standard zapełnia "dziurę" w systematyzacji infrastruktury informatycznej. Dotychczas każda organizacja robiła to po swojemu. Dziś każdy może "zmierzyć" swoje rozwiązanie, przyrównując je do ITIL.