Błędy w transakcjach usługowych

Mimo że każda transakcja outsourcingowa jest inna, a uwarunkowania biznesowe stron kontraktu są różne, to możliwe jest przedstawienie podstawowych elementów takiego kontraktu ze wskazaniem, gdzie i jakie błędy popełniane są na etapie przygotowania konkretnych postanowień umownych. Oto one.

Zakres kontraktu

Jeżeli spółka nie jest w stanie zaadresować precyzyjnie zakresu przyszłych usług świadczonych przez outsourcera, to może warto rozważyć podpisanie kontraktu, który będzie zakładał kilka faz transakcji wraz z możliwością "wyjścia" z takiego kontraktu po każdej fazie. Kontrakt może być również zawarty pod warunkiem, iż pierwszy etap transakcji okaże się satysfakcjonujący dla zamawiającego. Satysfakcja powinna być mierzalna jasnymi i obiektywnymi przesłankami.

Zatem nie za każdym razem regułą jest zawieranie kontraktu, którego przedmiotem ma być świadczenie konkretnych usług informatycznych. Może się okazać, że warto wyodrębnić etap, którego celem jest przygotowanie przez outsourcera dokumentu analizy potrzeb biznesowych. Na podstawie analizy merytorycznej takiego dokumentu - a także jego jakości - zamawiający powinien być w stanie odpowiedzieć na pytanie, czy pomysł na świadczenie usług i wykorzystywane narzędzia prezentowane przez integratora IT są tym, czego tak naprawdę oczekiwał, a zakładane koszty dalszej części transakcji mieszczą się w budżecie. Jeżeli odpowiedź jest pozytywna, transakcja może wejść w kolejne fazy. Jeżeli zaś jest negatywna, kontrakt powinien przewidywać możliwość rozwiązania w tym momencie umowy.

Przedmiot umowy

Paradoksalnie, nie zawsze zamawiający dokładnie wie, jakie są jego rzeczywiste potrzeby biznesowe związane z transakcją outsourcingową. Nie zawsze również te wątpliwości mogą zostać zaadresowane w trakcie rozmów i negocjacji z oferentami lub wybranym dostawcą. Pewną wskazówką mogą się okazać propozycje wykonawcy wskazane w analizie potrzeb biznesowych, a wręcz przedmiot usług może być na bieżąco ustalany wspólnie przez strony w trakcie wykonywania umowy. Każde z powyższych rozwiązań może być zastosowane.

Zatem nie warto nie znając dokładnie potrzeb biznesowych zamawiającego definiować w sposób "sztywny" przedmiotu umowy. Należy zostawić sobie możliwość późniejszych zmian - nawet nieznacznych - i wprowadzić stosowne postanowienia gwarantujące legalność dokonywania modyfikacji przedmiotu umowy przez zamawiającego. W praktyce często spotyka się tzw. wnioski o wprowadzenie zmian, które zakładają możliwość dostosowywania zakresu usług do bieżących potrzeb zamawiającego lub aktualnych możliwości outsourcera.

Jeżeli jednak strony dojdą do wniosku, iż przedmiot umowy powinien zostać wskazany w umowie, należy pamiętać o tym, aby był on możliwy do zdefiniowania za pomocą mierzalnych i obiektywnych kryteriów. Znakomicie ułatwi to współpracę stron w zakresie odbiorów rezultatów prac wykonawcy i w ten sposób można uniknąć potencjalnych konfliktów w zakresie tego, czy wykonawca należycie realizuje kontrakt.

Wzajemna współpraca stron

Nie spotyka się, aby transakcja outsourcingowa, gdzie nie ma wzajemnego współdziałania stron, przez którąkolwiek z nich zaliczana była do udanych. Wykonywanie umowy outsourcingowej, z samej definicji, zakłada ścisłe współdziałanie stron, elastyczność we wzajemnych działaniach oraz mądre korzystanie z zasobów i wiedzy drugiej strony. Nawet najznakomitsza firma outsourcingowa nie jest w stanie świadczyć obiecanych usług, jeżeli nie zna specyfiki i wewnętrznych uregulowań spółki zamawiającego.

Niezbędne informacje muszą pochodzić od zamawiającego, stąd też warto precyzyjnie wskazać, jakie informacje zamawiający winien przekazać wykonawcy, kto personalnie jest odpowiedzialny za przekazywanie takich informacji, jakie są skutki prawne braku przekazania takich informacji. Dużo niepotrzebnych sporów uda się uniknąć, jeżeli wprowadzimy precyzyjne postanowienia umowne zakładające obowiązek wzajemnej współpracy i możliwie precyzyjnie zdefiniujemy, na czym ma ona polegać.