Ze względu na dużą ilość kampanii wychodzących, Żagiel zdecydował się przede wszystkim na wdrożenie modułu dialera, obsługującego połączenia wychodzące. Aplikacja Interaction Dialer automatycznie wybiera numery, nawiązuje połączenie z odbiorcą i dopiero po udanym połączeniu przekazuje rozmowę agentowi. Umożliwia również badanie statystyk kampanii, mierzy ilość udanych połączeń i nawiązuje z wyprzedzeniem odpowiednią ilość połączeń, aby maksymalnie zwiększyć efektywność pracy contact center. Został również wdrożony moduł nagrywający rozmowy - Interaction Recorder.

Okiem IT

Przedstawiciele spółki przyznają, że proces wdrożenia nowego systemu nie obył się bez przeszkód. "Jako pierwsi w Polsce wdrażaliśmy system w wersji 3.0, dlatego proces implementacji był okazją do obopólnej nauki dla nas i firmy wdrożeniowej. Każdy system musi przejść choroby wieku dziecięcego. Następny klient skorzysta z naszych doświadczeń" - przyznaje z uśmiechem Jarosław Kozak, Dyrektor IT w Żagiel SA.

Z punktu widzenia szefa IT, architektura nowego systemu przynosi zauważalne oszczędności. Obok licencji na oprogramowanie CIC, konieczny jest zakup bramek PSTN/IP. Ich pracę może kontrolować zwykły serwer klasy PC, który łatwo wymienić w razie awarii. "Obniża to koszt utrzymania systemu, gdyż utrzymanie centrali z czasem kosztuje coraz więcej. Awaria karty w centrali to niemały wydatek, a serwis centrali to wiedza specjalistyczna i niekonieczne popularna. Awaria jednego serwera nie przynosi takich przestojów, wynikających z konieczności wezwania i dojazdu serwisu. Utrzymanie systemu CIC sprowadza się tak naprawdę do serwisu serwerów klasy PC" - mówi Jarosław Kozak. Dodaje, że w ramach zakupu dostawca zapewnił ciągłość działania systemu. Budowa centrum zapasowego jest prosta i wiąże się jedynie z zainstalowaniem kopii oprogramowania na dodatkowym serwerze intelowskim.

"Bardzo użyteczny jest również fakt, że system składa się ze zintegrowanych modułów, których odblokowanie polega jedynie na wprowadzeniu klucza licencyjnego. Dzięki elastyczności dostawcy, otrzymaliśmy w pakiecie trzy środowiska: testowe, produkcyjne i developerskie, co znacznie podnosi naszą satysfakcję z zakupu" - podsumowuje Jarosław Kozak.

Jeszcze głębsza integracja

Firma chciała uniknąć wprowadzania kolejnego odrębnego rozwiązania, co wiązałoby się z koniecznością eksportowania danych pomiędzy różnymi aplikacjami lub jeszcze bardziej uciążliwym obowiązkiem wielokrotnego wprowadzania tych samych informacji do różnych systemów. W przyszłości Żagiel planuje wzmocnić integrację pomiędzy aplikacjami biznesowymi firmy a systemem komunikacyjnym tak, aby dane klientów automatycznie zasilały kampanie wychodzące - bez konieczności ich eksportowania lub otwierania w dodatkowych oknach.

System CIC 3.0 został wykorzystany do unowocześnienia ruchu wychodzącego, przy okazji jego wdrożenia prowadzone są testy również w części contact center, które obsługuje ruch przychodzący. Obecnie ruch przychodzący realizowany jest w klasycznym systemie, wykorzystującym centralę telefoniczną.