Dziś, gdy nieomal każdy proces biznesowy jest wspierany przez narzędzia informatyczne, na jakość tych narzędzi trzeba patrzeć przez pryzmat sprawności procesu jako całości.

Od tego właśnie trzeba zacząć: najpierw firma musi wiedzieć, ile kosztuje ją zła jakość systemów informatycznych, potem sama powinna określić ich pożądane parametry jakościowe, a dopiero na końcu zadbać o zapewnienie jakości przez dostawcę takich systemów. Dlatego czasami mówi się, że informatyka "zaraziła się jakością" od dziedzin bardziej dojrzałych.

Nie wolno więc oceniać kosztu jakości bez stwierdzenia, kto ten koszt ponosi. Bardzo pouczający może być przykład problemu roku 2000. Miliardy dolarów, które cały świat wydał na usunięcie tego problemu w latach poprzedzających feralną datę, to ukryte koszty braku jakości.

Obciążyły one praktycznie wyłącznie odbiorców systemów informatycznych. Jakiż to kontrast np. z przemysłem samochodowym! Kiedy firma Daewoo odkryła niedostateczną jakość lakieru w lanosach (a przynajmniej tak brzmiał oficjalny komunikat), wymieniła na własny koszt kilkaset samochodów na nowe. Daewoo wiedziało, że nie może sobie pozwolić na powtórzenie błędu koncernu DaimlerChrysler, który długo zaprzeczał wadzie fabrycznej mercedesów klasy A, a potem bagatelizował problem, za co zapłacił ogromną cenę. Gdyby tę logikę zastosować do systemów informatycznych, koszty związane z problemem roku 2000 obciążyłyby w całości i wyłącznie dostawców systemów, nie zaś ich odbiorców.

Model i metamodel

Dotychczasowe rozważania mogły sprawiać wrażenie pesymistycznych; nie zabraknie pewnie i informatyków, którzy nie zawahają się użyć przytoczonych argumentów, by wyjaśnić mierną jakość swoich produktów.

Nie takie przesłanie niesie ten artykuł. O jakość produktów informatycznych trzeba dbać, ale na innym poziomie niż o jakość produktów tradycyjnej inżynierii. Dobrym przykładem może być model CMM (Capability Maturity Model). Nie definiuje on norm jakościowych w taki sposób, w jaki definiują je np. normy twardości materiałów. Nie jest nawet tak ogólny, jak model ISO 9001:2000. Funkcjonuje na innym poziomie: poprzez określenie pięciu poziomów, kluczowych obszarów działania na każdym poziomie i działań (activities), zobowiązań (abilities to perform), sposobów wsparcia (commitment to perform), sposobów weryfikacji (verifying implementation) oraz miar i analiz (measurement and analysis). Najlepiej pokazać to na przykładzie: model CMM nie daje "jedynie słusznego" szablonu umowy typu SLA (Service Level Agreement) z podwykonawcą. Zamiast tego mówi: zwiąż zewnętrznego podwykonawcę umową typu SLA oraz zapewnij właściwy proces i zasoby, by móc tę umowę egzekwować.

Zdefiniowanie metamodelu jakości zamiast prostego modelu jest jednocześnie łatwe i trudne. Łatwe, ponieważ pozwala firmom, które mają "szyte na miarę" procesy i procedury, "wpasować" je w ów metamodel, w ten sposób dając firmom swobodę wyboru konkretnych środków, jakie posłużą jej do zapewnienia jakości. Z drugiej jednak strony, ogromną odpowiedzialność ponoszą lokalni liderzy jakości. To na nich spoczywa obowiązek skonstruowania konkretnych rozwiązań w celu osiągnięcia tak ogólnie zarysowanych celów.

Trudno przecenić też rolę "czynników miękkich" w zapewnieniu jakości. Przekonanie wszystkich uczestników przedsięwzięcia informatycznego, że jakość jest czymś ważnym, zapewnienie jej jest obowiązkiem każdego, każda innowacja mająca na celu wyższą jakość jest warta uwagi - to wszystko bardzo istotne elementy "mentalności jakości". Kult "dobrej roboty" - czyli dostarczanie produktów sprawnych i niezawodnych - musi być elementem kultury firmowej. Tego nie sposób zadekretować; nie da się też kupić na rynku gotowych szkoleń, które pomogłyby to zapewnić. To nieustająca i nie zawsze widoczna praca menedżerów (przede wszystkim kierowników średniego szczebla) i mniej lub bardziej formalnych liderów jakości. Termin "zarażeni jakością" oznacza więc również mentalność, którą trudno opisać konkretnymi działaniami, ale która przesyca wszystkie przedsięwzięcia informatyczne.

Ciekawe czasy

Odbiorcy informatyki już zaczęli się domagać wysokiej jakości rozwiązań. My na razie mamy dopiero mgliste pojęcie, jak taką jakość zapewnić. Widzimy dystans, jaki dzieli nas od firm produkcyjnych lub usługowych, ale nie potrafimy jeszcze dziś powiedzieć, ile może potrwać i kosztować dojście do ich poziomu.