Wymiana w praktyce

Ludzie chcą zazwyczaj przebywać tam, gdzie inni ludzie. Źle czujemy się samotnie. Obecność innych osób w jakimś miejscu jest potwierdzeniem słuszności naszej decyzji o znalezieniu się w tym samym miejscu. Słaby klub to taki, w którym nie ma wielu imprezowiczów, dobry klub jest zazwyczaj zatłoczony i to właśnie przyciąga jeszcze większą ilość ludzi. Kiedyś wędrowni Skandynawowie stawiali na najodleglejszych krańcach swych podróży kamienne posążki. Robili to po to, by ich następcy poczuli się raźniej wiedząc, że dotarł tu także ktoś przed nimi.

Ta potrzeba widoczna jest też w systemach informatycznych. Jeśli z systemu korzystają inne osoby, to prawdopodobnie jest w nim coś, co znaleźli dla siebie. Zachęca nas to do jego eksploracji. Wbrew pozorom, informacje o ilości zalogowanych użytkowników mogą być pomocnym narzędziem w budowaniu zaangażowania użytkownika. W systemach wiki publikuje się na stronach startowych ostatnie pozycje z rejestru zmian oraz z listy nowo utworzonych stron, by pokazać jak bardzo system jest wykorzystywany i jak rozbudowuje się treść.

Anonimowość może zachęcać do ujawniania swoich emocji (jak choćby na forach internetowych), ale z pewnością nie zachęca do ciężkiej pracy (kto nas nagrodzi, skoro jesteśmy anonimowi) i dzielenia się pomysłami. W systemach dzielenia się wiedzą zachęcenie użytkowników do rejestracji pod swoim nazwiskiem jest jednym z ważniejszych zadań, chociaż nie musi to być wymagane - rejestracja w systemie jest autonomiczną decyzją użytkownika. Po zarejestrowaniu użytkownik zaczyna pracować na swój dorobek. System przy każdej rozbudowie bazy wiedzy pokazuje link do autora - pozwala to zarówno dyskutować o zmianach z autorem, jak i nagradzać za trafne pomysły oraz uwagi.

Użytkownicy wykazują tendencję do silnego przywiązywania się do swojego profilu po przekroczeniu pewnej masy krytycznej zgromadzonych informacji. Chcąc zaangażować użytkownika, można ułatwić mu import danych do jego profilu z innych źródeł. Jeśli użytkownik jest autorem kilku artykułów w formacie MS Office, to umożliwienie mu szybkiego zaimportowania ich do swojego profilu przyspieszy budowanie zaangażowania. W momencie, gdy wokół zaimportowanych artykułów rozpocznie się dyskusja, użytkownik stanie się bardzo zmotywowanym, aktywnym uczestnikiem społeczności wymiany wiedzy. Korzystamy tutaj z wzorców zachowań, które dotychczas sprawdziły się w systemach takich jak serwisy blogowe. Sprawdzanie komentarzy pod własnymi wpisami staje się dla niektórych ich użytkowników pierwszą rzeczą, jaką robią po przebudzeniu. Budowanie własnej wartości i poddawanie jej ocenie jest jednym z najlepiej działających mechanizmów budowania lojalności.

"Moje, mojsze i najmojsze" - to tytuł grupy linków na blogu jednego z uznanych twórców serwisów WWW. Tytuł ten dobrze pokazuje, jak społeczności traktują oprogramowanie. Pierwszym odkryciem jest to, że zaangażowani użytkownicy traktują system jak własny. W gruncie rzeczy mają rację - to oni tworzą jego najważniejsze elementy, czyli treść. Musimy więc pamiętać, że skoro system jest użytkowników, a nie nasz, to większość dotyczących go zmian powinna wychodzić właśnie od użytkowników i być z nimi konsultowana. Na forum.gazeta.pl zdarzają się bunty użytkowników (masowe przejścia na konkurencyjne fora) tylko dlatego, że pewne decyzje zostały podjęte przez redakcję arbitralnie. Jednocześnie warto zauważyć, że ta największa społeczność for w Polsce powstała dzięki głębokiemu zrozumieniu użytkowników i współdziałaniu z nimi. Gazeta.pl posiada społecznych moderatorów, którzy jako wolontariusze opiekują się forum.

Co może być bardziej "nasze" ponad to, co sami stworzyliśmy? Warto dać społeczności możliwość aktywnego współtworzenia narzędzia. Oprogramowanie wiki cieszy się taką popularnością między innymi dlatego, że nie narzuca użytkownikom z góry zadanej struktury. Niestety, ta elastyczność wiki objawia się też, jak mawiają użytkownicy, "wielką, białą przestrzenią" - wdrożone oprogramowanie nie daje wielu wskazówek, jak można je wykorzystać w budowaniu firmowej bazy wiedzy. Z potrzeby "ucywilizowania" wiki, przystosowania do potrzeb związanych z zastosowaniem w przedsiębiorstwach, powstało oprogramowanie takie jak Confluence, SocialText czy BiznesWiki. W tym ostatnim przypadku ważne było również dostosowanie rozwiązań wiki do specyfiki biznesu. Dzięki temu mogą być one wykorzystywane na wielu polach działalności biznesowej w firmach.