Projektowanie zorientowane na użytkownika

Organizacyjnym środkiem realizacji zarządzania jakością z ukierunkowaniem na klienta jest wprowadzanie projektowania zorientowanego na użytkownika (User-Centred Design - UCD) - podejścia postulowanego m.in. przez normę ISO 13407 (Human-Centred Design Processes for Interactive Systems) i wprowadzonego już przez liczne firmy informatyczne na świecie.

Podejście UCD, rozumiane jako ukierunkowana na potrzeby klienta-użytkownika modelowa forma realizacji przedsięwzięć informatycznych, obejmuje techniki znane już wcześniej z innych zastosowań, ale połączone w odpowiedni sposób w spiralnym cyklu organizacyjnym, który w iteracyjny sposób ma doprowadzić do zapewnienia pełnej satysfakcji odbiorcy.

Tak jak w przypadku większości metod zarządzania jakością w tradycyjnych gałęziach przemysłu, wprowadzanie podejścia UCD w firmach informatycznych napotyka opory kulturowe, wynikające przede wszystkim z konieczności zmiany relacji projektant-użytkownik oraz konieczności poszerzenia własnego warsztatu pracy o nowe techniki pracy z klientem-użytkownikiem.

Badania zakończonych projektów, dotyczące oceny rentowności działań podjętych w zakresie doskonalenia użyteczności, potwierdzają, że jest to działanie wysoce opłacalne z punktu widzenia celów biznesowych firmy-dostawcy, przy czym sposób oceny korzyści mocno zależy od tego, czy firma dostarcza na rynek aplikacje, serwisy WWW, aplikacje intranetowe czy też np. samodzielnie prowadzi sklep internetowy.

Przykładowo, jeśli w call center dużej firmy informatycznej koszt telefonicznego obsłużenia jednego klienta dzwoniącego z problemem użytkowym waha się od kilkunastu do ponad 200 USD, łatwo jest obliczyć oszczędności uzyskane rocznie przez udoskonalenia użyteczności w zakresie najczęściej zgłaszanych trudności w obsłudze systemu. Studia przypadków potwierdzają, że koszt "dodania użyteczności" do produktu stanowi zwykle kilka procent budżetu projektu, natomiast uzyskane efekty wyrażają się w korzyściach dających zauważalne efekty w kwotach - niezależnie od rynku, na jakim działa dana firma (por.http://www.usabilityfirst.com/roi/studies.txl ).

Co słychać w firmach?

Światowe firmy IT prowadzą systematyczne badania użyteczności, które mają zawsze swoje ustalone miejsce (i budżet) w każdym projekcie informatycznym. Testy użyteczności traktuje się tam nie tylko jako naturalną część planu testowania produktu, ale przede wszystkim za kluczowe uważa się wdrożenie podejścia UCD, które włącza użytkowników w cykl projektowania produktu już we wczesnych fazach. Współpraca z odbiorcami projektowanego systemu pozwala na wczesne skorygowanie błędów dotyczących użyteczności, które mogłyby się okazać później bardzo kosztowne.

Niezależnie od np. wymaganej przepisami konieczności zapewnienia ułatwionej obsługi niektórych systemów dla osób niedowidzących, stałe doskonalenie użyteczności produktu w wielu firmach wynika przede wszystkim z nacisku konkurencji, gdyż doceniana przez nabywców wysoka użyteczność buduje trwałą pozycję rynkową produktu.

Firmy z długą tradycją w zakresie doskonalenia użyteczności i projektowania UCD często publikują informacje o stosowanych w tym zakresie metodach oraz udostępniają materiały edukacyjne, oparte na swoich realizacjach projektowych.

Dostępne w źródłach zagranicznych obfite materiały szkoleniowe i lata doświadczeń rynkowych nie tylko przekładają się na wyniki w postaci udanych produktów wyznaczających nowe rozwiązania użytkowe, ale także pozwalają zainteresowanym specjalistom (zwłaszcza kierownikom projektów) na łatwy dostęp do literatury i doświadczeń realizacyjnych, przydatnych w praktycznym wdrażaniu metod doskonalenia użyteczności.

Obserwacje rynku sugerują, że o wytwarzaniu przez daną firmę produktów o wysokiej użyteczności nie przesądza wcale jej wysoki potencjał technologiczny czy finansowy, ale przede wszystkim rzeczywiste zaangażowanie kierownictwa (zwykle menedżerów jakości) oraz zastosowane przezeń rozwiązania organizacyjne, prowadzące do stosowania podejścia UCD w formie odpowiadającej specyfice firmy i jej rynków.

Jeżeli chodzi o firmy polskie, problematyka doskonalenia użyteczności jest postrzegana przede wszystkim jako element funkcjonującego w firmie określonego systemu zarządzania jakością.

Wyniki niedawnego sondażu przeprowadzonego przez autora wśród kilkunastu polskich firm informatycznych wskazują, że testy użyteczności występują w niektórych firmach jako element planu testów systemowych, w innych zaś pojawiają się dopiero jako element testów akceptacyjnych, kiedy jest już zdecydowanie za późno na wprowadzanie zmian dotyczących użyteczności.

W wielu firmach testy użyteczności w jawny sposób nie występują w ogóle ani w planach zapewnienia jakości, ani w planach testowania, mimo to są czasem realizowane w sposób nieformalny. Niektóre firmy stwierdzają, że podczas testów funkcjonalnych stosują oprogramowanie, które symuluje działania użytkownika obsługującego system; takie rozwiązanie w procesie testowania nie umożliwia jednak oceny łatwości obsługi systemu odczuwanej przez rzeczywistych użytkowników oraz nie wskazuje oczekiwanych udoskonaleń użytkowych testowanego produktu.

Jednak w większości polskich firm informatycznych, zwłaszcza tych mniejszych, ocena użyteczności systemu nie jest prowadzona w sposób planowy i polega najczęściej na przeglądach i testach zadaniowych wykonywanych ad hoc, nieraz przez samych twórców systemu. Takie rozwiązanie wskazuje zarówno na niewysoki poziom dojrzałości procesów w obszarze wytwarzania i zarządzania jakością, jak i na brak jawnego ukierunkowania firmy na zapewnienie satysfakcji klienta-użytkownika. Niektóre firmy stwierdzają, że są zainteresowane testami użyteczności i doceniają ich wagę, jednak nie dysponują przygotowanym w tym zakresie personelem ani stosowną aparaturą.

Z kolei portale internetowe deklarują, że dbają o zapewnienie użyteczności oferowanych rozwiązań, m.in. przez stosowanie przewodników stylu, które "dyscyplinują" projektantów poprzez podanie wzorcowych rozwiązań dotyczących elementów stron WWW - mają zapewnić ich spójność oraz kształtować określoną tożsamość wizualną firmy i portalu.

Niestety, do rzadkości należą w Polsce firmy informatyczne, które mają sformułowaną na piśmie politykę jakości (i to taką, w której jako priorytet deklarowane jest zapewnienie satysfakcji klienta przez dostarczenie zgodnej z jego oczekiwaniami użyteczności produktu i ukierunkowanie na nią firmowego systemu zarządzania jakością). Brak udokumentowanej polityki jakości nie oznacza jednak, że - szczególnie na mniejszą skalę - jest niemożliwe wyprodukowanie rozwiązań, z których klient będzie zadowolony - najważniejsze stają się wówczas stosowane w praktyce procedury współpracy z klientem i użytkownikami końcowymi.