"Dlatego ta norma to szansa, aby wprowadzić jasne reguły porównania. Poza tym norma nie powinna komplikować najważniejszej kwestii - relacji z klientem. Z drugiej strony wdrażanie norm, certyfikacja świadczą o pewnej dojrzałości organizacji. Oznacza, że coś zostało przepracowane, przeprocesowane, jest bagaż doświadczeń, a to poprawia postrzeganie organizacji" - uważa Andrzej Szczepaniak.

Unijna norma standaryzacji pracy call center

Jacek Barankiewicz, wiceprezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (SMB), przypomina, że norma EN 15838 jest spisem wymogów minimalnych, które każda dobrze zorganizowana i działająca uczciwie firma jest w stanie wypełnić. Jej wprowadzenie nie rozwiązuje wszystkich problemów od zaraz. "Wdrażanie jej pozwoli sprawdzić, czy jesteśmy rzeczywiście dobrze zorganizowani. Nierzadko żyjemy w błogiej nieświadomości, że nasze procesy są prawidłowo ustawione, i to jest moment, w którym można to zweryfikować" - twierdzi Jacek Barankiewicz. "Jest potrzeba zrobienia porządku. Nie znamy obecnie lepszej metody, jak norma EN 15838. Jest wdrażana równolegle w wielu krajach Europy i daje to nam szansę porównania się oraz wreszcie równego startu z zagranicą" - dodaje.

Paweł Wągrodzki, dyrektor sprzedaży w Holicon, przychyla się do postrzegania normy jako narzędzia weryfikacji dokonań: "Budując firmę czerpaliśmy z doświadczeń zagranicznych, przede wszystkim amerykańskich" - mówi. Podkreśla jeszcze dwa nie mniej ważne aspekty. "Norma pozwoli na potwierdzenie kompetencji w poszukiwaniu zleceń od zagranicznych klientów. Certyfikat oznacza, że działamy według europejskich, przewidywalnych norm" - stwierdza Paweł Wągrodzki. Trzeci obszar to współpraca firmy z klientami w Polsce, którzy mają własne call center, ale outsourcują część działań do firm zewnętrznych. "Norma wdrożona po obu stronach pozwala na szybsze i łatwiejsze nawiązanie współpracy i niezbędnej integracji systemów" - wskazuje Paweł Wągrodzki.

Z kolei Jacek Barankiewicz zwraca uwagę na miękki aspekt normy EN 15838. "W procesie wdrażania normy szukajmy sojuszników na każdym poziomie organizacji i nie zapominajmy o poziomie szeregowych pracowników. Jako szefowie dostaniemy całkiem niezłe narzędzie do wzmacniania naszych relacji z pracownikami. Praca dla organizacji z certyfikatem podnosi i poprawia ich pozycję" - konkluduje.