Jakiej aktywności oczekujecie od firmy outsourcingowej?

Serwis oddany w outsourcing się zmienia. Oczekujemy, że nie będzie obsługiwany tylko według sztywnych zasad i instrukcji. Na firmie IMPAQ spoczywa obowiązek zapewnienia wysokiego, satysfakcjonującego poziomu usług. Instrukcje mogą się z czasem zmieniać, mogą się też zmienić potrzeby użytkowników, co będzie wymagało zmian w sposobach funkcjonowania i obsługi serwisu. Oczekujemy więc, że firma outsourcingowa będzie aktywnie reagować na te zmiany i dostosowywać się do nich, a także proponować nowe rozwiąza- nia, aby zapewnić stale odpowiedni poziom usług.

Pozostawiamy swobodę działania firmie outsourcingowej w strategicznych sprawach, np. liczbie osób zatrudnionych przy obsłudze serwisu. Dla na nas stała ma pozostać jakość przy rozsądnej cenie usług, a jak będzie to zapewnione, to już zadanie firmy out- sourcingowej. To warunek umożliwiający partnerstwo. Gdybyśmy postawili sprawy sztywno, trudno by było oczekiwać, że partner będzie w stanie sprostać wszystkim wymaganiom, które się pojawią.

Czy w takim podejściu można upatrywać różnicy między outsourcingiem a zwykłym zlecaniem prac na zewnątrz?

To różnica podstawowa - nie definiujemy konkretnych spraw i nie wymagamy wykonania ich dokładnie według sztywnych instrukcji, ale określamy pewien zakres zadań i ustalamy ich miary, pozostawiając decyzje co do sposobu ich osiągnięcia firmie outsourcingowej. Chcemy, aby był dostarczany serwis, ale nie chcemy jako firma poświęcać czasu na bieżące zarządzanie tym serwisem.

Jak osiągnąć taki stan równowagi?

Przede wszystkim wymagania i oczekiwania jednej strony muszą być znane i zrozumiałe dla drugiej. To podstawowy warunek udanej współpracy. Zanim zapadnie decyzja o zleceniu czegoś w outsourcing, trzeba dokładnie wiedzieć, co chcemy uzyskać, mieć zdefiniowane procesy pracy i sposób mierzenia jakości (SLA). Inaczej trudno by było w ogóle spisać umowę.

Wyznaczyliśmy dokładne miary, które kompletnie pokrywają cały obszar działalności. Są one przejrzyste i jednoznaczne. Od razu po obu stronach widać, co i gdzie jest nie tak. Wszystkie są uzależnione od satysfakcji klienta. Firma outsourcingowa musi zrozumieć, że zadowolony ma być nie dział IT, lecz końcowy użytkownik, który korzysta z dostarczanego narzędzia. Dobra ocena wyników przez dział IT to jedno, ale satysfakcja klienta jest najważniejsza.

Dokładnie trzeba wyjaśnić aspekty finansowe współpracy. Jeżeli jesteśmy nastawieni na długotrwałą obniżkę kosztów serwisu, a firma outsourcingowa - na coraz większe zyski od klienta, jest to sprzeczność interesów. Trzeba ustalić, jakie mamy wspólne cele. Zawsze są możliwości obniżenia kosztów, np. przez usprawnienie serwisu, reorganizację itd. Nie chodzi o uszczuplanie zarobków drugiej strony, lecz wypracowanie wspólnych, idących w tym samym kierunku rozwiązań.

Outsourcing to partnerstwo - wspólny cel i wspólna strategia osiągnięcia go. Jeżeli to jest zapewnione, to współpraca może pokonać wszystkie pojawiające się problemy.