W praktyce pojawia się często problem "kradzieży" pracowników usługodawcy przez klienta. Firmy początkowo wydzielają działy informatyki i oddają swoich pracowników, ale z czasem zaczynają je odbudowywać, by pełniły funkcję pośrednika między użytkownikami a zewnętrznym usługodawcą, kontrolowały jego działania czy decydowały o przyszłej strategii. Z punktu widzenia dostawcy usług rozsądne jest zawarcie w kontrakcie groźby sankcji za przejęcie pracownika.

Jak zapewnić w umowie zaspokojenie w przyszłości przez usługodawcę pewnych potrzeb przedsiębiorstwa, które teraz nie są jeszcze znane? Być może w przyszłości klient zechce przeprowadzić kolejne projekty informatyczne lub skorzystać z technologii, która obecnie nie jest jeszcze znana...

Rozwiązaniem jest stworzenie umowy ramowej, która opisuje pewne podstawowe elementy przyszłych umów o świadczenie usług, takich, które zostaną zawarte, jeśli klient zgłosi taką potrzebę. Byłoby idealnie, gdyby taka umowa ramowa miała charakter umowy przedwstępnej, zobowiązującej firmy do zawarcia odpowiedniej umowy w przyszłości. Żeby ten cel jednak osiągnąć, należy zawrzeć w niej podstawowe elementy przyszłej umowy, czyli co, w jakim zakresie i za jaką cenę zostanie wykonane. A to jest najczęściej niemożliwe, ponieważ żadna ze stron nie jest w stanie w danej chwili sprecyzować zakresu takiej umowy. W efekcie zatem tworzone są umowy ramowe, zawierające raczej deklaracje stron co do zawarcia w przyszłości określonych umów niż skuteczne zobowiązanie przedwstępne. Skutek prawny jest następujący: strony nie mają roszczenia o zawarcie umowy przyrzeczonej, ale przy odpowiednim doprecyzowaniu umowy może pojawić się odpowiedzialność odszkodowawcza strony, która odmówi zawarcia takiej umowy w przyszłości.

Z jakich najczęściej przyczyn są rozwiązywane umowy outsourcingowe?

Najczęstszą przyczyną jest rozczarowanie klienta, który oczekiwał innego zakresu usług niż otrzymał od usługodawcy. Po ujawnieniu rozbieżności dostawca zaoferował odpowiednie usługi, ale za dodatkowym wynagrodzeniem. Umowy są również rozwiązywane wtedy, gdy fatalna jest organizacja po stronie zamawiającego. Dla dostawcy taka współpraca jest bardzo uciążliwa, strona zamawiająca i tak jest niezadowolona, i w sumie i jedna, i druga strona dąży do rozwiązania umowy. Kontrakty zrywane są również z powodów "politycznych": dostawca przestał z kimś współpracować, system nie będzie dalej rozwijany itp. Należy podkreślić, że nawet najlepiej skonstruowana umowa zostanie rozwiązana, gdy zaniknie wspólnota interesów obu stron.

Jaka jest formuła typowej umowy outsourcingowej?

Umowa outsourcingowa może mieć dwie formuły: albo typowej umowy o świadczenie usług, powszechnie znanej jako umowa zlecenie, albo typowej umowy o dzieło, ewentualnie konstrukcji, która zawiera elementy jednej i drugiej. W obu przypadkach podstawą skonstruowania dobrej umowy jest zrozumienie, o co stronom właściwie chodzi i jakie cele chcą osiągnąć.

Jaka jest różnica między obiema tymi formułami?

Każda strona dąży do takiego opisu przedmiotu usługi, który w najbardziej korzystny sposób zabezpiecza jej interesy. Odbiorca usługi dąży zwykle do opisania jej poprzez zamierzone cele, dążąc do zagwarantowania przez usługodawcę w umowie na przykład dostępności systemu przez 99% czasu pracy. Dostawca usług outsourcingowych wie jednak, że ryzyko związane z takim zapisem jest zbyt duże i będzie dążył do precyzyjnego określenia zakresu swoich obowiązków, stwierdzając w umowie, że nie może zagwarantować dostępności na określonym poziomie, ale w celu jej zapewnienia wykona wiele czynności i procedur, udostępniając na przykład konsultanta na miejscu w godzinach 9.00-17.00, zapewniając pewną liczbę połączeń, określony czas reakcji itp.

Na marginesie, czas reakcji jest pojęciem, które przyszło do nas z Zachodu wraz ze schematami kontraktów outsourcingowych, promowanymi przez firmy międzynarodowe. Jest użyteczne i bezpieczne dla dostawcy, lecz z punktu widzenia klienta rozsądniej jest mówić o czasach naprawy, a nie reakcji.

Najlepsza formuła umowy to taka, która uwzględni cele, jakie strony zamierzają osiągnąć, lecz jednocześnie opisze metody działania, które zostaną zastosowane. Taka formuła zmniejsza margines sporu w przypadku, gdy klient nie osiągnął zamierzonych celów, ale jednocześnie usługodawca wykorzystał wszystkie opisane w umowie środki, by zapewnić ich realizację.