Nie jest to łatwe, zadowolony klient bowiem dzieli się opinią rzadziej niż klient niezadowolony. Klient niezadowolony poinformuje o przykrych doświadczeniach prawie każdego, z kim się zetknie, klient zadowolony uznaje ten stan za oczywisty i rzadko uzna, że należy o tym mówić. W Polsce firmy informatyczne mogą się o to nie martwić, ponieważ zadowolenie ze współpracy z dostawcą informatyki jest tak rzadkie, że gdy się zdarzy, wszyscy o tym się dowiedzą. Zadowolony klient staje się superlojalny.

Drugi sposób polega na tym, że firma skupia się na zbudowaniu wzoru zachowań, motywacji i podejmowania decyzji poszczególnych grup klientów. Łatwiej jest adresować ofertę do grup niż do pojedynczych przypadków. Dla każdej można osobno dopracować ten element, na którym jej uczestnikom najbardziej zależy, np. formę finansowania, doradztwo, serwis.

Trzeci sposób polega na indywidualnym traktowaniu każdego klienta podczas prezentacji nowej oferty. Jest to możliwe, jeśli nie jest to zbyt duża grupa, a każdy klient jest dokładnie rozpoznany. Inaczej metoda ta nie przyniesie rezultatu. Jest kosztowna, nie można więc inwestować w nikogo bez - niemal żadnej - pewności efektu.

Metody na konkurencję

Canon złamał niezachwianą przez lata pozycję Xeroxa na rynku kopiarek, ponieważ zaproponował te urządzenia klientom indywidualnym, co do tej pory w tej branży było nie do pomyślenia. Xerox handlował tylko z firmami i robił to bezpośrednio. Canon zaczął sprzedawać kopiarki przez sieć dealerską. Zwrócił uwagę na jakość i cenę. Xerox koncentrował się na szybkości kopiowania. Także Apple podbił rynek, ponieważ zauważył na rynku komputerów nowego klienta o odmiennych potrzebach - klienta indywidualnego.

Yamaha, Toyota, Dell i wielu innych producentów wysunęło się na czoło w biznesie, ponieważ złamało reguły gry obowiązujące w danej branży. Czasem dotyczyły one adresata oferty, jak w opisanych przypadkach, czasem systemu produkcji (Toyota), czasem sposobu dystrybucji (Dell).

Łamanie reguł gry - we właściwym czasie, we właściwy sposób i w stosunku do właściwego segmentu rynku - jest żelazną zasadą ofensywnej strategii wobec konkurentów na rynku. Strategia ta jest znacznie skuteczniejsza niż "podgryzanie" rywali, które ponadto ma cechę małości. A sukces w biznesie odnoszą tylko ludzie wielcy, a nie zaledwie cwani.

Jest to jednak strategia ryzykowna. Musi być poprzedzona dokładną analizą modelu biznesu i modelu konkurentów. Trzeba zastosować następujące etapy postępowania:

1. Określić dokładnie swój biznes.

2. Zdefiniować ponownie najlepszych klientów, czyli tych, którzy naprawdę przynoszą firmie zysk.

3. Zdefiniować ponownie swój produkt lub usługę.

4. Określić i wykorzystać kluczowe kompetencje do udoskonalenia swojego produktu lub wytworzenia nowego.

5. Znaleźć niszę rynkową, w której będzie można go umieścić, a gdzie nie sięgają rywale. Niszę tę znajduje się rozważając atrakcyjną charakterystykę produktu, potencjalnych nowych klientów, odmienny sposób oferowania. Wielu menedżerów sądzi, że pokonanie konkurencji polega na tym, aby robić to samo, co ona, tylko lepiej i szybciej. Jest to myślenie błędne, ponieważ wysiłek, stres i koszt takiej walki wcale nie jest rekompensowany efektami. Raz się jest trochę lepszym, raz trochę gorszym, nic ponadto nie osiągając. Prawdziwy skok do przodu można wykonać, łamiąc pewne reguły gry i ustanawiając nowe.