Niejednokrotnie zdarza się, że działania firm są prawdziwą zmorą dla ich klientów. Problemy związane z produktami, opieszała dostawa, nieprzyjemna obsługa klienta – każda taka sytuacja może wywołać frustrację lub irytację konsumentów, w efekcie poważnie szkodząc firmie. Dlatego tak istotne znaczenie ma identyfikacja konkretnych źródeł niezadowolenia klientów. Wykonana w odpowiednim czasie może zapobiec ich utracie na rzecz konkurencji.

Aby pomóc firmom w identyfikacji kluczowych, podstawowych źródeł irytacji klientów, badacze z nowozelandzkiej firmy Touchpoint zajmującej się oprogramowaniem sięgnęli po sztuczną inteligencję i uczące się systemy. Projekt będzie prowadzony w Nowej Zelandii i Australii.

Zobacz również:

• Sztuczna inteligencja od Apple wymagać może nowych procesorów

- Rzeczywiste przyczyny niezadowolenia, a czasem wręcz rozwścieczenia klientów, są często ukryte. Ich poznanie może pomóc firmie wyróżnić się na tle konkurencji poprzez zaspokojenie potrzeb klientów, które dla innych organizacji są trudno zauważalne. Kluczowe znaczenie ma tutaj jednak czas. Automatyczna identyfikacja źródeł niezadowolenia umożliwi firmom błyskawiczne reagowanie zarówno na zagrożenia, jak i szanse w obszarze relacji z klientami – wyjaśnia Frank van der Velden, prezes Touchpoint Group.

Oparty na sztucznej inteligencji projekt badawczy Radiant ma ruszyć w nadchodzących sześciu miesiącach. Koszty realizacji działań z nim związanych sięgają 500 000 dolarów nowozelandzkich (tj. ok. 1,36 mln złotych). Nazwa projektu pochodzi od imienia głównego bohatera „Fundacji” – siedmiotomowego cyklu powieściowego pióra jednego z najbardziej znanych pisarzy gatunku science fiction, Isaaca Asimova. Powieść podobno zainspirowała George’a Lucasa do stworzenia „Gwiezdnych wojen”.

Fundamentem projektu ma być ogromna baza danych firmy Touchpoint zawierająca tysiące różnych zmiennych opisujących rozmaite doświadczenia klientów. Wykorzystywane w projekcie systemy mają nauczyć się przewidywać reakcje klientów w różnorakich sytuacjach. W każdym tygodniu mają być testowane miliony prawdopodobnych scenariuszy.

- Wykorzystywanie technologii sztucznej inteligencji w celu identyfikacji przyczyn niezadowolenia klientów to ciekawe rozwiązanie. Jeśli stosowane modele będą dość dokładne i rzetelne, projekt powinien dostarczyć szereg cennych informacji nie tylko na temat radzenia sobie z rozżaleniem klientów, lecz również zapobiegania ich niezadowoleniu – mówi Dan Olds, analityk w firmie doradczej The Gabriel Consulting Group.

Zdaniem analityka, problemem nie jest to, że firmy nie zdają sobie sprawy z niezadowolenia konsumentów, lecz raczej to, że nie wiedzą dokładnie, co złości ich najbardziej i jak działać w sytuacji, w której klienci podnoszą rwetes. Tymczasem, jak się okazuje, wiedza na temat prawdziwego źródła niezadowolenia klientów może dać firmie przewagę – czy bardziej drażnią ich spóźnione dostawy czy to, że produkt nie jest dokładnie taki, jak obiecywano w reklamie?

- Działania mające na celu zdobycie nowych klientów są kosztowne, dlatego firmy powinny robić wszystko co w ich mocy, by zatrzymać klientów jak najdłużej. Łączenie firmowej infrastruktury IT z uczącymi się systemami jest sporą szansą, choć proces ten znajduje się dopiero w początkowej fazie rozwoju. Można się jednak spodziewać, że w przyszłości większość firm będzie dysponować rozwiązaniami opartymi na koncepcji głębokiego uczenia się – uważa Dan Olds.

Zdaniem najczęściej cytowanego w amerykańskich mediach, niezależnego analityka branży IT Jeffa Kagana, firmy powinny mniej koncentrować się na technologicznym aspekcie sztucznej inteligencji, a bardziej na relacjach z użytkownikami bądź klientami.

- Cały problem polega na tym, że firmy zwykle nie mają dość odwagi, by prowadzić szczery dialog ze swoimi klientami. Pocieszające jest to, że są one zainteresowane badaniami, które pokazują źródła irytacji konsumentów, ale ciągle nie rozumiem, dlaczego po prostu same o to nie spytają. Stosowanie w tym celu rozwiązań sztucznej inteligencji jest trochę jak cięcie włosów za pomocą piły zamiast nożyczek – wyjaśnia Jeff Kagan.

Innego zdania jest jednak równie znany amerykański analityk Rob Enderle, który przypomina, że badania nad przyczynami utraty klientów są prowadzone od wielu lat. Dotychczasowe próby mierzenia się z tym tematem bazowały jednak na przedwczesnych wnioskach, które zaburzały uzyskiwane rezultaty. Zastosowanie sztucznej inteligencji może wyeliminować tego rodzaju zakłócenia.

- W kontekście niezadowolenia klientów przeprowadzono już niezliczone ilości badań, ale większość z nich okazała się chybionymi inwestycjami. Uważam jednak, że odpowiednio skonfigurowany system uczący się, który potrafi odpowiednio odwzorować rzeczywiste interakcje firmy z klientami, może pomóc w dokładnym określeniu obszarów problemowych – mówi Rob Enderle.