Zarządzanie na poziomie usług publicznych

Podstawowym elementem zarządzania usługami jest SLA - formalny kontrakt pomiędzy usługodawcą i użytkownikiem w zakresie jakości usług (QoS - Quality of Service), dostępności i wydajności, jakie zapewnić ma usługodawca.

Nie ulega wątpliwości, że społeczność usługodawców zaczyna rozumieć i przyjmować do wiadomości konieczność pójścia w kierunku gwarantowanego poziomu usług. Wiele dużych firm (AT&T, MCI WorldCOM itp.) oferuje minimum 99,9% dostępności w obszarze publicznym dla usług dostępowych Frame Relay, ATM i IP.

Jednak nawet przy zwiększających się gwarancjach SLA ze strony usługodawców niewielu klientów korporacyjnych dysponuje odpowiednimi środkami do mierzenia czy też oceny jakości usług w sposób ciągły - w określonych przedziałach czasowych. Wyjątkiem jest Frame Relay, dla których wiele firm (Visual Networks, NextPoint Software, Paradyne, Concord Communications) oferuje pewne formy produktów sprzętowych i programowych realizujących dość rygorystyczne śledzenie poziomu usług i komunikacji Frame Relay.

Narzędzia takie mają usunąć główną niedogodność w obszarze SLA - a mianowicie fakt, że to usługodawca mierzy poziom usług, a nie klient czy też niezależna strona trzecia. Użytkownik Frame Relay jest zazwyczaj zależny od ręcznych raportów sporządzanych miesięcznie przez usługodawcę. Podejście takie ma dwa minusy: po pierwsze brak raportów ciągłych i po drugie brak przesłanek do uznania obiektywizmu takich raportów.

W sumie te ujemne cechy ograniczają obiektywną wartość SLA deklarowanego przez dostawcę, a szczególnie w odniesieniu do usług czasu rzeczywistego e-biznesu.

Zarządzanie na poziomie usług w przedsiębiorstwie

Efektywność SLA na poziomie przedsiębiorstwa jest także daleka od ideału. Często uzasadnieniem implementacji zarządzania na poziomie usług jest tylko chęć przetestowania rozwiązań.

Wspólne badania przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych przez Renaisance Worldwide i McConnell Consulting wykazały, że w przypadku przedsiębiorstw implementacja własnego zarządzania poziomem usług jest mało efektywna. Implementacje takie skutkowały często zwiększeniem kosztów bez wyraźnie zdefiniowanych korzyści. Wygórowane oczekiwania ze strony użytkowników końcowych szybko przeradzały się w brak satysfakcji z jakości dostarczanych usług.

Podstawowe opinie, powszechnie formułowane przez wielu użytkowników, sprowadzały się do tego, że dostępna oferta produktów obejmuje jedynie usługi transportowe niższego poziomu, brak jest natomiast produktów oferujących szerszy zakres usług. W tym kontekście respondenci zgłaszali zapotrzebowanie na produkty do zarządzania usługami, które powinny zapewniać obsługę poziomu dostępności i wydajności dla korporacyjnych systemów poczt elektronicznych i sieci Lotus Notes, porównywalne z dostępnymi już dla Fast Ethernet, Frame Relay i ATM.

Porównując możliwości usługodawców i zespołów własnych przedsiębiorstw w dziedzinie zarządzania usługami, można stwierdzić, że tworzą one układ komplementarny. Na ogół usługodawcy mają znaczącą przewagę w obszarach techniki i zespołów ludzkich, ale bardzo często nie dysponują narzędziami do obiektywnego i dokładnego raportowania poziomu usług. Natomiast możliwości produktów dostępnych w zarządzaniu poziomem usług w przedsiębiorstwie często nie mają odpowiedniego wsparcia, z uwagi na brak personelu zdolnego do właściwej oceny porównawczej parametrów dostarczanych usług, oferowanych przez zewnętrznego dostawcę, szczególnie w odniesieniu do usług aplikacyjnych opartych na Internecie.

W tej sytuacji niezbędną staje się nowa generacja produktów, zdolna zapewnić administratorowi sieci na poziomie przedsiębiorstwa trzy kluczowe elementy:

• bardziej zintegrowane środki zarządzania zestawem publicznych usług IP wymaganych do obsługi e-biznesu w układzie end-to-end;
• możliwość efektywnego wydobywania - z sieci przedsiębiorstwa i systemu zarządzania po stronie dostawcy - danych zapewniających kompletny i dokładny obrazu wydajności sieci, opóźnień i dyspozycyjności;
• możliwość implementowania zarządzania usługami - od aplikacji do poziomu sprzętowego, niezależnie od tego, czy usługi aplikacyjne są obsługiwane we własnych zakresie czy przez usługodawcę.

Niektóre z tych cech pojawiają się już we wczesnych produktach z tego obszaru. Wiodący dostawcy, tacy jak Inverse Network Technologies i Keynote Systems, oferują zarządzającym sieciami możliwość oceny dyspozycyjności i czasu reakcji ISP w odniesieniu do własnych ośrodków webowych użytkownika, jak również ośrodków dodatkowo wybranych przez użytkownika. Firma Quallby rozszerzyła linię produktów Provisio, umożliwiając dostawcom usług dostarczanie webowych raportów SLA klientom.

Produkty te, chociaż z pewnością tworzą nowa jakość, są jedynie początkiem drogi. Po pewnym czasie użytkownicy będą wymagać znaczne bardziej wymyślnych funkcji w oprogramowaniu zarządzania poziomem usług, obsługujących wszystkie elementy sieci związane z dostarczaniem jednej lub więcej kluczowych aplikacji e-biznesu. W ten sposób zacznie zanikać tradycyjne rozróżnienie, z punktu widzenia zarządzania, pomiędzy sieciami publicznymi a prywatnymi.

Ponadto zdolność do inicjowania aktywnych testów i monitorowania dowolnego komponentu sieci zarówno ze strony przedsiębiorstwa, jak i usługodawcy będzie stwarzać lepsze możliwości szybkiego izolowania problemów, jakie się mogą pojawić w takim układzie. Jest to czynnik szczególnie istotny dla pomyślnego rozwoju dostaw usług aplikacyjnych.

Wybór "punktów pomiarowych" w zarządzaniu usługami

Jednym z trudniejszych zadań związanych z implementacją zarządzania na poziomie usług jest wybór obiektu pomiaru. Reprezentatywne pomiary to przede wszystkim MTTR (średni czas usuwania uszkodzeń), dyspozycyjność (availability), czas odpowiedzi, przepustowość i czas inicjalizacji. Jednym z powodów, dla których wybór pomiaru jest trudny, jest to, iż zarządca sieci lub systemu musi mieć pewność, że wybrany pomiar będzie reprezentowany przez wartości oczywiste dla użytkownika końcowego. Ale czy to oznacza, że użytkownik końcowy powinien brać udział w procesach decyzyjnych? Dla rzeczywistego powodzenia prób wprowadzenia zarządzania na poziomie usług duży nacisk musi być położony na udział w tym przedsięwzięciu użytkownika końcowego. Jednakże ryzykowne jest kładzenie zbyt wielkiego akcentu na to, co powie użytkownik końcowy, ponieważ może on „nakręcać” wybór najostrzejszych pomiarów lub opartych na ostatnio zaistniałym problemie, zamiast na pomiarach, które w ostatecznym rozrachunku są bardziej użyteczne na dłuższą metę.

Najnowsze doświadczenia wskazują na potencjalnie bardziej efektywną drogę. Zamiast podejścia opartego wyłącznie na pomiarze poziomu dostępności usługi lepiej sprawdza się skorelowana kombinacja pomiarów aktualnego użytkowania usługi, sumarycznej niedostępność usługi w określonym przedziale czasowym i bieżącej oceny satysfakcji użytkowników z usługi.

Decydując się na takie podejście zapewnia się, że wybór poziomu usługi będzie oparty na aktualnym użytkowaniu usługi i kosztach braku dostępu. Oczekiwany rezultat to implementacja zarządzania usługami w sposób systematyczny: poprawianie jakości usług w odpowiedzi na demonstrowane potrzeby. Przystępując do implementacji systemu zarządzania na poziomie usług powinno brać się pod uwagę takie kryteria pomiaru, które zapewniają ocenę poziomu usług przez użytkowników.

Problem obniżki kosztów zarządzania usługami

Szybkie i głębokie zmiany pojawiające się w zarządzaniu siecią przedsiębiorstwa w połączeniu z koniecznością monitorowania SLA zarówno ze strony usługobiorcy, jak i usługodawcy są motorem ewolucji nowego modelu zarządzania - zarządzania usługami. Zarządzanie to jest pochodną zmieniającej się, tradycyjnej, roli menadżerów sieci - ich działania stają się podobne do działań zarządców serwisów publicznych; jak również nowego podejścia do zaspokajania potrzeb użytkowników - kontraktacji usług nowej generacji.

Coraz częściej będą potrzebne narzędzia zapewniające współbieżne wsparcie zarządzania własną siecią, jak również usługami dostarczanymi przez usługodawców zewnętrznych (szczególnie ISP) - za które odpowiedzialność będzie ponosił menedżer ze strony przedsiębiorstwa. Narzędzia najbardziej potrzebne to takie, które obsłużą współdzielony, partnerski model zarządzania rozdzielony pomiędzy subskrybenta usługi i jej dostawcę - na poziomie usług transportowych lub aplikacyjnych.

Wielu administratorów sieci wierzy zapewne, że bardziej sformalizowane procedury systemu zarządzania usługami pomogą w redukcji kosztów operacyjnych. Najnowsze badania przeprowadzone na rynku amerykańskim sugerują jednak, że droga do zmniejszenia kosztów operacyjnych przez wprowadzenie systemu zarządzania na poziomie usług nie jest łatwa. Generalnie inicjatywy wdrożenia systemu zarządzania usługami dotyczą zazwyczaj dziedzin mocno uzależnionych od jakości usług sieciowych. Natomiast efektywność biznesu jest często mierzona w kategoriach skrócenia czasu od pojawienia się na rynku produktu lub usługi, do zwiększających się obrotów sprzedaży produktów lub usług, zwiększającego się zysku lub otwarcia nowych rynków dla produktu lub usługi. Sama obniżka kosztów nie może dawać takich rezultatów - kluczem do sukcesu jest opomiarowanie usług wraz z następującym po nim ich udoskonaleniem, a to może generować nowe koszty. Tak więc gdzie mają być obniżane koszty w tym scenariuszu? Istotne miejsce zajmują tu koszty osobowe. Przechodzenie na zarządzanie usługami przenosi część odpowiedzialności na usługodawców zewnętrznych, co pozwala zmniejszyć zatrudnienie w działach informatyki przedsiębiorstw. Inwestując w produkty automatyzujące zarządzanie operacyjne usługami sieciowymi, zmniejsza się zapotrzebowanie na „ręczną robotę” informatyczną. Problemem jest więc zrównoważenie kosztów nabycia nowych narzędzi zarządzania obniżką pracochłonności w działach utrzymania ruchu infrastruktury informatycznej.