Mariusz Bondarczuk (ING Bank Śląski): Mamy narzędzia firmy SAS, CRM analityczny, teraz wspólnie z IBM wdrażamy system Chordiant, który jako front-end będzie z jednej strony CRM-em operacyjnym, a z drugiej narzędziem do kształtowania procesów biznesowych.

Proces oferowania klientom nowych produktów będzie mocno zautomatyzowany. To zresztą działa już dla kilku naszych produktów, między innymi kredytów w rachunku i kart kredytowych. Klient przychodzi do okienka, identyfikujemy go i od razu oferujemy mu produkt w pełni dopasowany do jego profilu.

Krzysztof Frydrychowicz (Computerworld): Wygląda na to, że ta personalizacja opiera na niezbyt rozbudowanym katalogu cech?

Mariusz Bondarczuk (ING Bank Śląski): Faktycznie, te modele są uproszczone. Pracujemy nad ich ulepszeniem i rozbudową o modele statystyczne, behawioralne.

Piotr Gawron (mBank): Nie jestem pewien, czy więcej informacji zawsze znaczy lepiej. Nieważne ile danych będziemy przetwarzać i analizować, tylko czy dane te będą miały jakąś wartość. Wielu klientów nie lubi poczucia inwigilacji - kiedy np. wpłacili na konto większą sumę, a już trafia do nich oferta depozytu. W tym obszarze ważny jest umiar i znalezienie tej cienkiej granicy pomiędzy byciem pomocnym a natrętnym.

Mariusz Bondarczuk (ING Bank Śląski): A ja w takiej sytuacji nie czułbym się inwigilowany, tylko miałbym poczucie, że jestem pod opieką banku. Decyzja czy ten depozyt złożę, czy nie i tak zależy ode mnie. Ważne, że bank przedstawił mi taką ofertę jeszcze zanim ja zdążyłem o niej pomyśleć. Oczywiście trzeba brać pod uwagę środowisko w jakim działamy, kulturę, mentalność. Ale sprawą nadrzędną jest uproszczenie i przyspieszenie całego procesu personalizowania oferty.

Krzysztof Frydrychowicz (Computerworld): Jak jest dziś z lojalnością klienta? Czy klient bankowy jest bardziej lojalny niż np. klient telefonii komórkowej?

Mariusz Bondarczuk (ING Bank Śląski): W bankach brak przede wszystkim możliwości szybkiego transferu środków pomiędzy kontami i przenoszenia stałych zleceń. Banki celowo nie upraszczają tych procedur. Wiadomo, że starają się tak dopasować ofertę do klienta, żeby zwiększyć, a nie zmniejszyć jego lojalność.

Krzysztof Frydrychowicz (Computerworld): Operatorzy telekomunikacyjni mówią - przyjdź do mnie ze swoim starym numerem, a ja załatwię za ciebie wszystkie formalności.

Mariusz Bondarczuk (ING Bank Śląski): Banki skupiają się natomiast na utrzymaniu relacji z klientem, stworzeniu takiej oferty, żeby klient nie chciał przenosić konta. Natomiast takie oferty transferów pojawiają się w przypadku kredytów hipotecznych, co jest efektem bardzo dużej konkurencji na tym rynku.

Antoni Bielewicz (Computerworld): Wróćmy do zasadniczego pytania. Czy IT ma jeszcze strategiczne znaczenie dla działalności banków?

Mariusz Bondarczuk (ING Bank Śląski): To zależy. Jeśli weźmiemy pod uwagę usługi niskiego poziomu: infrastrukturalne, hosting systemu, zarządzanie bazami danych, czy desktopami to na pewno nie ma strategicznego znaczenia.

Natomiast z punktu widzenia samego sposobu implementacji poszczególnych rozwiązań informatycznych czy architektury jako całości, to IT ma i będzie miało coraz większe znaczenie. Technologię można kupić dziś dowolną, ale ważne jest to, w jaki sposób ją zastosujemy.

Piotr Gawron (mBank): Tempo rozwoju technologii jest tak duże, że tak naprawdę IT nie ma znaczenia dla biznesu. Różne systemy, zaimplementowane w różny sposób przynoszą taki sam efekt końcowy w postaci pewnej funkcjonalności dla klienta.

Metoda wdrażania systemów, tak ważna kiedyś, teraz nie ma już znaczenia, bo na tym etapie rozwoju banki, zwłaszcza duzi gracze, mają już wystarczające doświadczenie, jak efektywnie rozwijać systemy informatyczne.

Mariusz Bondarczuk (ING Bank Śląski): Informatyka jest strasznie droga i bardzo łatwo przeinwestować. Nie wystarczy mieć menu z całym szeregiem fantastycznych rozwiązań, trzeba jeszcze umieć je wdrożyć.

Maciej Wiśniewski (Deloitte): Wyobraźmy sobie, że któryś z systemów mBanku jest dostępny publicznie. Wiele banków chętnie by skorzystało z takiej oferty, ograniczając koszty inwestycji i ryzyko potencjalnego niepowodzenia. Więc to nie jest tak, że informatyka jest dostępna dla wszystkich. Ona jest dostępna, ale uwarunkowana wieloma czynnikami. Tu zgadzam się z Mariuszem Bondarczukiem, pewne warstwy są już powszechne. Pewne elementy jednak będą w dalszym ciągu stanowiły o przewadze konkurencyjnej.

Piotr Gawron (mBank): Ależ kilka lat temu, kiedy PKO BP zdecydowało się na wdrożenie naszego systemu, wówczas znanego pod nazwą Altamira, sprzedaliśmy im naszą parametryzację. I z tego, że sprzedaliśmy naszą technologię nie wynikły dla nas żadne biznesowe problemy. Kluczem nie jest technologia, tylko to, jak sprzedaje się produkty. Potem sprzedaliśmy jeszcze rozwiązanie zastosowane przy Supermarkecie Funduszy Inwestycyjnych, ale nadal zachowaliśmy prymat w tym segmencie rynku elektronicznych usług finansowych. Technologia sama w sobie nie daje przewagi. To kwestia strategii i dobrych decyzji.

Mariusz Bondarczuk (ING Bank Śląski): Ja bym powiedział, że to nie IT, ale sposób organizacji IT ma znaczenie. Sposób organizacji, a więc zestaw architektury IT, decyzja jakie systemy wdrażamy, jak one będą powiązane, jak będą przebiegały procesy w poprzek systemów, wreszcie sprawność samej organizacji IT. W naszym banku wydział architektury ma zaledwie trzy lata. Długo szukaliśmy osoby, która miałaby szeroką wiedzę na temat wszystkich systemów i aplikacji. To pokazuje, która ze specjalności IT będzie w cenie w najbliższych latach.

Krzysztof Frydrychowicz (Computerworld): W jakim horyzoncie czasowym myślą Państwo o IT w swoich bankach?

Mariusz Bondarczuk (ING Bank Śląski): Zarówno plany technologiczne, jak i biznesowe w ING są realizowane w cyklu trzyletnim. Oczywiście są też pewne wizje dalszej przyszłości, ale to wizje, a nie konkretne plany. Technologie rozwijają się tak dynamicznie, że nie ma sensu robić planów na dalszą przyszłość, już wybiegnięcie na 3 lata jest dużym wyzwaniem.

Piotr Gawron (mBank): My wybraliśmy metodę małych kroków. Trzy razy do roku wydajemy nowe wersje podstawowych systemów. Planujemy nawet zwiększyć tę częstotliwość. Na technologię patrzymy w krótkich odcinkach czasu, bo musimy szybko reagować na potrzeby rynku. Przynajmniej po części wynika to z pewnej specyfiki BRE Banku. W obrębie instytucji mamy "zaprzyjaźnioną konkurencję" - mBank i MultiBank. Wewnętrznie konkurujemy między sobą o zasoby - stąd duża częstotliwość zmian.

Mariusz Bondarczuk (ING Bank Śląski): Z punktu widzenia biznesu tak częste zmiany są bardzo pozytywne, ale z punktu widzenia IT to duże wyzwanie, system który jest w trakcie permanentnych zmian, jest trudny do ustabilizowania.

Krzysztof Frydrychowicz (Computerworld): Czy macie Państwo w perspektywie zmianę systemów transakcyjnych?