Komunikacja bardziej ludzka

W najbliższym czasie należy spodziewać się "poprawy jakości komunikacji". Producenci postanowili dopieszczać nasz zmysł słuchu i wzroku. Ma w tym pomóc coraz powszechniejsze stosowanie kodeków szerokopasmowych. Przeniesienie platformy komunikacji na sieci IP pozwoliło wyzwolić się z wąskiego gardła dotychczasowych systemów telekomunikacyjnych. Będziemy mieć wrażenie większej bezpośredniości w komunikacji z naszym rozmówcą.

Proponowane metody kodowania VoIP sprawiają, że nie słyszymy już chropowatego głosu w słuchawce, lecz odnosimy wrażenie przebywania w tym samym pomieszczeniu z naszym rozmówcą. Oczywiście ma to wpływ na ludzką percepcję. Wskutek przyzwyczajenia do jakości rozmów GSM, takie połączenie wydaje się wręcz nienaturalne i pewnie wielu z nas będzie się musiało do tej nowości przyzwyczaić.

Nowe możliwości komunikacji, takie jak niemal realistyczne wi-deokonferencje, ułatwiają w  sposób dotychczas nieznany możliwości wymiany informacji. Widząc naszego rozmówcę, w  czasie rzeczywistym możemy odczytywać wiadomości pozawerbalne z jego mimiki, ruchu rąk czy ironiczne uśmieszki. W przypadku osoby nowo poznanej możemy skrócić czas, w  którym zyska ona naszą sympatię około pięciokrotnie. Chciałoby się rzec "widzieć uśmiech na twarzy swojego rozmówcy - bezcenne". Jeżeli zaś dana osoba nie stanowi dla nas miłego widoku, zawsze możemy jednym kliknięciem wyłączyć wizję.

Teleobecność zamiast podróży służbowych

Wśród administratorów krąży opinia, że usługa teleobecności jest superrozwiązaniem, ale jest zbyt droga. Przedział cenowy zawęża grono adresatów do dużych firm oraz biurowców typu office-to-rent. Patrząc na cenę samego appliance i monitora, rzeczywiście wydaje się to zbyt kosztowne rozwiązanie. Jeżeli jednak przeliczymy koszty wysyłania samolotem lokalnego zarządu firmy do innego państwa bądź na inny kontynent, to okaże się, że tańsze jest wynajęcie najbliższego biura teleobecności na godziny. Ponadto nasi szefowie nie tracą czasu na odległe podróże, a jedynie na dojazd do lokalnego biura oferującego tę usługę. Jeżeli takie spotkania pracowników odbywają się regularnie, koszt sprzętu i wynajęcia łącza zwróci się w niedługim czasie. Dodatkowo korzystając ze specjalnych pokoi wideo, jesteśmy w stanie w ciągu dnia "zajrzeć" do biur firmy na całym świecie.

Jak postrzegamy UC/VoIP?

TNS OBOP przeprowadził w listopadzie 2007 r. na zlecenie firmy IPFON badanie na reprezentatywnej grupie 1001 Polaków, w wieku powyżej 15 roku życia. Respondenci zostali zapytani o to, czy wiedzą czym jest telefonia internetowa (tzw. VoIP). Podobnie jak rok wcześniej badanie pokazało, że z telefonii VoIP korzysta regularnie 1 proc. Polaków. Różnice są widoczne przy kolejnych odpowiedziach: 6% badanych ma świadomość, czym jest VoIP i zdarzyło się im z niego korzystać (przed rokiem 1%), 17% również wie, czym jest VoIP, ale z tego rozwiązania jeszcze nie korzystało (rok wcześniej 5%). Kolejnych 15% coś słyszało o telefonii VoIP (wcześniej - 5%), natomiast 60% nadal nie wie, czym ta telefonia jest (w poprzednim badaniu 88%).

Według badania Infonetics Research, technologię VoIP wykorzystuje 36% dużych firm, 23% średnich i 14% małych.

Integracja telefonii z aplikacjami zarządczymi i CRM

Wiele firm korzysta już z dobrodziejstw VoIP. Aby jednak w pełni wykorzystać możliwości komunikacji IP, należy zintegrować systemy komunikacyjne z mechanizmami zarządzania przedsiębiorstwem i obsługi klienta CRM.

Na rynku działają firmy wyspecjalizowane w realizacji systemów konwergentnych ściśle dopasowanych do specyficznych potrzeb danej organizacji. Integrują one systemy telefoniczne z systemami obsługi klientów, aplikacjami internetowymi, call center bądź raportowaniem aktywności telefonicznej swoich pracowników. Współpraca oparta jest na udostępnionych interfejsach programistycznych API (Application Programming Interface), plikach XML.

Systemy nadzorujące firmowe centrale potrafią generować raporty na temat czasu, po którym pracownik odbiera połączenie, o długości jego trwania i liczbie przeprowadzonych rozmów, a także nagrywać te rozmowy. Dane te mogą być wykorzystywane do oceny efektywności pracownika.