Koniec rozmów o uczuciach

Wdrażanie procesów SLM rzadko odbywa się tak bezproblemowo. Na budowniczych drogi pomiędzy działem IT i innymi działami firmy czyha wiele pułapek. O skali napotykanych problemów może świadczyć wypowiedź szefa działu IT w jednej z dużych organizacji, który na pytanie o plany wdrożenia procesu SLM i umów SLA odpowiedział: "My tego nie wdrażamy, bo nasze działy biznesowe są zbyt mało inteligentne".

Podstawowym problemem jest zła wola jednej ze stron i chęć wykorzystania dominującej pozycji do osiągnięcia dodatkowych korzyści. Dotyczy to zarówno biznesu, który często nie widzi sensu w porządkowaniu relacji związanych z usługami świadczonymi przez wewnętrzny dział informatyki i woli uzależniać priorytety w obsłudze informatycznej od przebojowości przedstawicieli poszczególnych działów, jak i informatyków.

Z kolei dział IT często widzi we wdrożeniu procesu SLM zamach na swoją niezależność, sprowadzenie pracy do kilku obiektywnych parametrów oddalonych od realiów wewnątrzorganizacyjnych. Jego szefowie argumentują, że za pomocą procedur SLM nie można opisać wielu istotnych procesów realizowanych przez IT. Są też bardziej prozaiczne przyczyny oporu informatyków. Wdrożenie procedur wymaga dodatkowej pracy związanej z tworzeniem raportów. Wraz z SLM w firmie pojawiają się parametry obiektywnie oceniające skuteczność pracy. Stworzenie procedur opisujących wszystkie działania sprawiają, że każdy ze specjalistów ma ściśle przypisane role, które mogą w miarę łatwo zostać przejęte przez innych. Po pewnym czasie od wdrożenia okazuje się, że nie ma ludzi niezastąpionych. Łatwiej też porównać koszty obsługi przez dział informatyki z ofertami firm zewnętrznych.

Zamiast rozmów o odczuciach i szczegółach pojawiają się pertraktacje. "Kończą się też rozmowy o tym, że trzeba przyspieszyć działanie serwera o 10%. SLM wymusza na informatykach lepsze zrozumienie biznesu" - mówi Sebastian Bieniewicz z SAS Institute.

Protokół rozbieżności

Źródłem wielu obiekcji jest brak zaufania, który kładzie się cieniem na wszelkich próbach uzgodnienia stanowiska. Są one tym trudniejsze, że obie strony posługują się często skrajnie różnym językiem i nawet pod z pozoru jednakowymi pojęciami rozumieją coś innego. Nawet tak popularny parametr jak "dostępność" jest mierzony i rozumiany na wiele różnych sposobów. Czym innym będzie dostępność mierzona na serwerze, do czego tak chętnie odwołują się informatycy, a czym innym na stacji roboczej przez użytkownika końcowego.

Jeszcze większe rozbieżności dotyczą tak fundamentalnego dla SLM terminu jak "warunki brzegowe świadczenia usług". Może on być rozumiany na co najmniej kilka różnych sposobów - jako wolumen danych, liczba użytkowników, liczba lokalizacji. Każda z interpretacji wpływa na warunki świadczenia usług. Podobnych rozbieżności jest tyle, że odrobina złej woli może skutecznie storpedować wszelkie próby stworzenia spójnego systemu zarządzania usługami IT.

Równie trudne do pokonania okazują się bariery strukturalne. "Warunkiem koniecznym do wdrożenia procesu SLM jest procesowe funkcjonowanie całej organizacji. Tymczasem wiele polskich firm jest wciąż podzielonych na działy funkcjonalne. Jest dział sieci, dział serwerów, dział analizy biznesowej" - twierdzi Bartosz Górczyński. Każda z tych struktur chce brać udział w uzgodnieniach. Tymczasem jednym z warunków powodzenia przedsięwzięcia, takiego jak wprowadzenie jednolitego zarządzania usługami IT, jest stworzenie jednego punktu kontaktu pomiędzy biznesem i IT.

Nie tylko SLA

Jedną z przyczyn oporu przed SLM jest utożsamianie procesu zarządzania z usługami i umowami SLA, a przede wszystkim z sankcjami zapisanymi w tych kontraktach. Terminy SLM i SLA bywają stosowane zamiennie. "Niektóre przedsiębiorstwa wręcz zaczynają cały proces od podpisania wewnętrznych umów SLA, a dopiero potem zastanawiają się, jak mierzyć i monitorować daną usługę" - mówi Sebastian Bieniewicz z SAS Institute.

Tymczasem SLM to nic innego jak skatalogowanie procesu obsługi informatycznej, swoista "oferta marketingowa" działu IT. To określenie możliwości. A SLA to szczegółowy opis warunków świadczenia usług, mechanizm wykorzystywany przy konstruowaniu budżetu, do którego obie strony odwołują się przede wszystkim w sytuacjach krytycznych. "Tak naprawdę im rzadziej w dyskusjach sięgamy po umowę, tym lepiej. Staramy się utrzymać poziom świadczonych przez nas usług na poziomie trochę wyższym niż to zdefiniowaliśmy w SLA" - wyjaśnia Edward Gołda z BP Polska.

Zgodnie z biblioteką najlepszych praktyk ITIL SLM to podstawowy proces realizowany przez dział informatyki, który stanowi część każdego z pozostałych 9 procesów i bez którego żaden z nich nie będzie realizowany w satysfakcjonujący sposób. "Service Level Management może być traktowany zarówno jako metodologia, jak i narzędzie zbierania informacji o istniejących w organizacji usługach, zasobach, wykonawcach i pieniądzach, a także stosowanych metodach pomiaru i ich usprawniania" - mówi Krzysztof Politowicz, dyrektor handlowy w Business Consulting Group. W miarę bieżącego korzystania i upowszechniania katalogu usług SLM staje się istotnym elementem zarządczym każdej organizacji.