Gdzie jest problem?

Trudniejsze będzie opisanie procesów i połączenie ich z działaniem ludzi. Należy posiadać bazę przechowującą informacje oraz połączyć obiekty i zdarzenia, tworząc mapę wpływu i śledząc zależności. Można w ten sposób określić, że awaria maszyny A powoduje niedostępność usługi B, która wpływa na procesy C i D, co z kolei przekłada się na dostępność procesów biznesowych E i F. Oczywiście wszystkie narzędzia monitoringu pracy nadal działają, ale znajdują się na niższych poziomach. To jest jeden punkt, drugim jest zestaw usług, których potrzebuje biznes oraz ich wymaganych parametrów, takich jak dostępność czy czas odpowiedzi. Te punkty należy połączyć, porównywać i raportować. To jest trudny etap, ale wcale nie najtrudniejszy.

A co jest najtrudniejsze?

Najtrudniejsza będzie zmiana myślenia pracowników IT. Dział IT od lat skupia się na kontroli pracy maszyn, na dostępności liczonej ilością dziewiątek po przecinku, nie zauważając przy tym problemów z realizacją procesów biznesowych. Należy przestać ręcznie kontrolować pracę maszyn, to trzeba zostawić automatom. Przy zarządzaniu nie warto skupiać się na detalach, gdyż od tego są technicy wyposażeni w odpowiednie narzędzia. Należy także zerwać z kulturą firmowego bohatera, nazwijmy go Stan.

Kim jest ten bohater?

W wielu firmach występuje zasada, że w przypadku awarii, należy zadzwonić do wybranej osoby - wspomnianego Stana - bo on na pewno wie, co zrobić. Należy z tym zerwać! Prawidłową reakcją na problem powinno być rozpoczęcie procedury, która zakłada realizację określonych zadań, powiadomienie osób, uruchomienie właściwych narzędzi, które wykonają predefiniowane akcje naprawcze lub diagnostyczne. W ten sposób cały nacisk zostaje przeniesiony z decyzji podejmowanych arbitralnie przez jednego człowieka, do standardowej procedury, jednej z wielu.

Po takiej zmianie powstaje istotny problem, bo dotychczasowy bohater już nim nie jest. Cała wiedza, którą dysponował Stan, jest teraz ogólnodostępna, zapisana w postaci procedur. Od tej chwili usuwaniem problemów może się zająć ktokolwiek inny, np. jego podwładny. Podejście zakładające zebranie całej niezbędnej wiedzy i dostarczenie jej wszystkim potrzebującym napotyka na silny opór tych, którzy tę wiedzę posiadają. Z tym trzeba zerwać, zostawiając sprawy techniczne specjalistom, dostarczając im niezbędną wiedzę, a skoncentrować się na realizacji procesów biznesowych. Do tego nie jest potrzebny firmowy bohater.

Dlaczego takie podejście jest lepsze?

Między innymi dlatego, że trudniej o błąd. Stan może np. zapomnieć, że do routera dodano nowy interfejs i wyłączenie go spowoduje problemy z połączeniem działu odpowiedzialnego za rachubę płac. A tego nie powinno się robić pod koniec miesiąca. Tymczasem właściwa procedura wskaże, które z usług biznesowych są od niego zależne i prawdopodobieństwo popełnienia błędu spada. Organizacja staje się przezroczysta i sprawniejsza.