Polska to nie Ameryka
-
- Piotr Waszczuk,
- 22.02.2011
Metodyczna walka o klienta
Nadal niedocenianym narzędziem biznesowym są systemy wspierające zarządzanie relacjami z klientami. Według szacunków GUS, obecnie rozwiązania tej klasy wykorzystuje niecałe 13% małych firm, ok. 26% średnich i 46% większych przedsiębiorstw. "Sytuacja wdrożeń systemów CRM w Polsce jest podobna do systemów ERP, choć jest ich odrobinę więcej i penetracja rynku jest wyższa. Należy jednak pamiętać, że systemy CRM są wykorzystywane na dwa sposoby. Pierwszy z nich to poszukiwanie klientów, nawiązywanie kontaktów i próba sprzedaży oferty - w tym zakresie rozwiązania klasy CRM są w Polsce dość popularne. Druga grupa to funkcjonalności dotyczące relacji marketingowych, utrzymywania dłuższych relacji z klientami, organizowania promocji i reklam. W takich zastosowaniach systemy CRM są używane nadal dość rzadko" - podkreśla Mariusz Pawłowski. Najniższy udział rynkowy przypada na rozwiązania klasy CRM wyposażone w funkcje analityczne. W wielu firmach rolę narzędzia wspierającego zarządzanie relacjami z klientami nadal pełnią arkusze kalkulacyjne lub stosunkowo proste aplikacje. "Na tle krajów Europy Zachodniej Polska wciąż cechuje się niskim popytem na rozwiązania CRM. Należy jednak spodziewać się wzrostu popytu na rozwiązania tej klasy, gdyż obecnie CRM stał się rozwiązaniem bardzo łatwo dostępnym" - uważa Robert Skrzypczak.
Nie tylko duże systemy
Na polski rynek oprogramowania biznesowego stopniowo, i niemal równolegle wobec rynków zachodnich, wkracza również trend ścisłej specjalizacji oprogramowania. Mowa tu m.in. o mniej rozbudowanych aplikacjach wyspecjalizowanych pod kątem określonych zadań bądź procesów biznesowych. W dobie coraz bardziej rozbudowanych systemów klasy middleware i architektury SOA problemem nie jest połączenie funkcji typowych dla systemu ERP z oprogramowaniem realizacji produkcji MES, a następnie podpięcie informacji zwrotnych do aplikacji analitycznej czy systemu WMS i B2B razem z rozwiązaniem wspierającym mobilną sprzedaż. Standardowe pozostać mają tylko procesy najbardziej typowe i nie decydujące o unikalności biznesu. Takie podejście daje szerokie pole do popisu zarówno producentom kompleksowych systemów zintegrowanych, jak i dostawcom mniejszych, niszowych rozwiązań.
Zobacz również:
Szansą na popularyzację bardziej wyspecjalizowanych narzędzi klasy CRM może być przybierająca na sile konkurencja w zakresie rozwiązań tej klasy oferowanych w formie usługi. Na początku lutego br. w ofercie firmy Oracle pojawiła się możliwość skorzystania z oferowanego w formie usługi i hostowanego na terenie UE systemu Oracle CRM On Demand. Niebawem na polskim rynku zadebiutować ma również system Microsoft Dynamics CRM Online. Od dawna mówi się również o planach szerokiego wprowadzenia na rynki europejskie rozwiązań firmy Salesforce. Choć z oferowanych tylko w formie usługi rozwiązań amerykańskiego koncernu korzysta już pewna grupa firm w Polsce, to rynkowy udział firmy Salesforce w polskim rynku oprogramowania klasy CRM jest nadal marginalny. Amerykański gigant chce jednak rozszerzać sieć partnerów lokalnych i możliwości integracyjne własnej platformy cloud. Tymczasem wedle różnych szacunków Salesforce kontroluje od 15 do nawet 25% światowego rynku rozwiązań CRM. Zaostrzy się też konkurencja między polskimi dostawcami aplikacji wspierających zarządzanie relacjami z klientami. Warto dodać, że w Stanach Zjednoczonych udział rynkowy systemów biznesowych dostarczanych w modelu usługowym szacuje się na ok. 14%. Na naszym rynku oscyluje on w granicach 5%.
