Wdrożenie systemu CRM w Wolters Kluwer obejmuje trzy moduły: marketing, sprzedaż oraz Customer Interaction Center (CIC). System SAP CRM będzie zintegrowany z funkcjonującą już w firmie hurtownią danych SAP BW oraz z wdrożonym wcześniej systemem SAP ERP. Realizacja całego projektu zajmie w sumie ok. 16 miesięcy i zakończy się w styczniu 2009 r. startem produkcyjnym ostatniego modułu - CIC. Przewiduje się, że docelowo z systemu będzie korzystać prawie 200 użytkowników. W przeważającej części będą to przedstawiciele handlowi. System będzie przetwarzać dane dla ok. 200 tys. klientów.

Podstawowym celem wdrożenia jest podniesienie efektywności sprzedaży produktów wydawnictwa. Ma to zostać osiągnięte między innymi poprzez dobre planowanie i koordynację kampanii marketingowych oraz działań sprzedażowych. Dział marketingu otrzyma narzędzie umożliwiające prowadzenie dogłębnych analiz rynku oraz zachowań klientów i przygotowywanie na tej podstawie odpowiednich działań marketingowych, skierowanych do poszczególnych grup klientów.

Łatwiejsze i skuteczniejsze ma być też przeprowadzanie kampanii sprzedażowych. System będzie umożliwiał nie tylko kontrolowanie i wspomaganie procesu, ale pozwoli również na generowanie propozycji działań skierowanych do poszczególnych handlowców (na przykład, handlowiec dostanie listę klientów ze wskazaniem, co w pierwszej kolejności są skłonni kupić oraz sugestią, w jaki sposób i kiedy najlepiej z nimi się kontaktować). Przedstawiciele handlowi otrzymają narządzie do budowania dobrych relacji z klientami oraz efektywnego zarządzania swoim czasem pracy. Analityczne funkcje systemu pozwolą na kontrolę finansową ich działań w różnych ujęciach. Analiza skuteczności przebiegu kampanii sprzedażowej pozwoli w przyszłości trafniej dobierać grupę docelową i wybraną dla kampanii strategię.

Integracja SAP CRM z hurtownią danych SAP BW daje nowe możliwości analizy zachowań, upodobań i oczekiwań klienta. Przewiduje się, że dzięki temu firma będzie w stanie zaprojektować lepsze produkty i lepiej je sprzedać, docierając z nimi do najbardziej zainteresowanych, co wpłynie na zwiększenie współczynnika satysfakcji klienta. Efekty tych działań będą w dużej mierze zależne od jakości danych na temat klientów. Stały, bezpośredni kontakt handlowców i innych przedstawicieli wydawnictwa (np. call center) zapewnia już teraz firmie dostęp do najbardziej aktualnych, prawdziwych, rzetelnych danych o kliencie i jego poczynaniach. W przyszłości system ma być też zasilany danymi pozyskiwanymi na zewnątrz, na przykład przez ankiety, zakupy baz danych itp.

Przedstawiciel handlowy, korzystając z narzędzi SAP CRM, będzie mógł z dużym prawdopodobieństwem określić potrzeby potencjalnego klienta (segmentacja, analiza rynku). Poprzez sieć VPN będzie miał stały dostęp do systemu, także przebywając poza biurem. Dzięki integracji systemów CRM i ERP, pozyskane zamówienie będzie mogło być szybko zrealizowane, a informacja o wynikach pracy służb logistycznych będzie dostępna dla handlowca w czasie rzeczywistym. W momencie realizacji zamówienia automatycznie zostanie też wygenerowany harmonogram obsługi klienta na najbliższe kilka miesięcy (na przykład, kto i kiedy powinien zadzwonić z zapytaniem, czy wszystko w porządku lub z ofertą nowego produktu czy jego aktualizacji), co z jednej strony przyczyni się do utrzymania dobrych relacji z klientem, a z drugiej pomoże handlowcowi lepiej zarządzać swoim czasem. Kierownictwo będzie miało, z kolei, możliwość lepszej kontroli efektywności pracy handlowców.

Moduł CIC będzie natomiast wspomagał pracę służb odpowiedzialnych za obsługę posprzedażową, czyli biuro obsługi klienta, helpdesk, serwis. Pozwoli m.in. lepiej diagnozować problemy, z którymi zwracają się klienci i podejmować optymalne decyzje o sposobach załatwienia sprawy (na przykład, czy rzeczywiście trzeba wysyłać serwisanta, czy można pomóc na odległość).