Brakująca druga połowa

"Wszystkie nasze systemy operacyjne zaczynają działać, gdy już znajdziemy klienta. Perfekcyjnie wspierają realizację jego zamówienia. Lecz szukanie klienta dotąd było poza zasięgiem systemów informatycznych oddziału w Polsce" - mówi Paweł Dur. Wdrożenie systemu CRM jest inicjatywą, która wyszła ze strony służb marketingowych. Powstaje też specjalny dział o nazwie Centrum Obsługi Klienta. Odpowiedzialny za jego budowę Artur Konarski twierdzi stanowczo: "Ten system nie będzie wykorzystywany do realizowania sprzedaży. Od tego są dilerzy. Będzie natomiast systemem komunikacji z klientem w celu poprawy obsługi posprzedażnej i budowania trwałych kontaktów". Można się jednak spodziewać, że będzie mobilizował i wspierał dilerów w ich wysiłkach na rzecz pozyskania klienta. W USA i Europie Zachodniej są zainstalowane systemy, które dokumentują starania sprzedawców i podpowiadają wszystkie możliwe czynności, aby dobrze obsłużyć klienta. W bazach systemów CRM znajdują się wszystkie dane o kliencie i jego samochodzie, o działaniach, jakie były wobec niego podjęte. System automatycznie w nocy dokonuje przeglądu tych danych i rozpoznaje, np. komu zbliża się termin przeglądu technicznego, kto kupił samochód dokładnie rok temu, a kto pytał o następny model. Rano sprzedawca znajduje w swoim komputerze listę wskazówek, co powinien zrobić. Nie ma żadnych przeciwwskazań, aby taki system działał również w Polsce.

"Jednak podstawowym zadaniem systemu CRM jest zbieranie informacji o potrzebach i preferencjach klienta oraz przekazywanie mu komunikatów przygotowanych na podstawie tej wiedzy" - mówi Artur Konarski. Jeśli ktoś jest zainteresowany zakupem, należy mu przesłać komplet informacji o produkcie. Wieloletniemu klientowi, który jest wierny marce i interesuje się sportem, można zaproponować kartę wstępu do klubu tenisowego. Z systemów logistycznych będą czerpane informacje o samochodzie (jakie ma wyposażenie, kiedy i na jakie zamówienie został wyprodukowany, jakie miał reklamacje, w jakim zakresie korzystano z napraw gwarancyjnych i serwisu). Następnie bazy będą zasilane informacjami uzyskanymi ze strony internetowej, z karty klienta oraz na podstawie indywidualnych kontaktów. Klient będzie miał historię, tak jak teraz ma ją samochód. "Świat mercedesa to specyficzny świat gwiazdy. Tu liczy się nie tylko samochód, ale także otoczka wokół niego, 100 lat historii marki Mercedes, historii pasji automobilowej i wspaniałych ludzi ogarniętych tą pasją. Klient płaci nie tylko za pojazd, ale za ciągłą obecność w świecie mercedesa. A my musimy ten świat tak pokazywać, aby pozostał mu wierny" - wyjaśnia Artur Konarski.

Kontakty nawiązane przez Internet będą przekazywane dilerom w celu np. odbycia jazdy próbnej. Klient będzie wyrażał zainteresowanie marką poprzez strony koncernu, ale będzie obsłużony przez dilera najbliższego jego miejsca zamieszkania. Nie ma więc potrzeby, aby wszyscy dilerzy tworzyli swoje strony i zajmowali się marketingiem, ponieważ zwiększyłoby to w znacznym stopniu ich koszty. W Polsce powstanie zapewne oddzielne telefoniczne centrum informacji (call center), ponieważ jest to jednak specyficzny rynek. Na całą Europę Zachodnią działa jedno call center, zatrudniające 1000 osób, gdyż tak jest taniej.

Pierwsza część projektu wdrożenia systemu Siebela ma się skończyć w czerwcu br. "Wtedy będzie gotowy szkielet systemu i interfejsy do innych aplikacji. System CRM zostanie zintegrowany z systemami obsługującymi procesy wewnętrzne: logistykę, gwarancje, reklamacje i inne systemy obsługi posprzedażnej. Do końca grudnia br. będzie gotowy cały system" - mówi Paweł Dur. W integracji systemów firmę DaimlerChrysler Automotive Polska wspomaga IBM.

Połowę energii zabiera dostosowanie systemu do wymogów ustawy o ochronie danych osobowych. Prace dotyczą zarówno konfiguracji systemu Siebel, np. skanowania i przechowywania pisemnych dokumentów o zgodzie klienta na przetwarzanie danych, jak i zapewnienia warunków bezpieczeństwa, np. odpowiednie pomieszczenia do postawienia komputerów z końcówkami tego programu czy pakiet programów antywirusowych, aż wreszcie do spełnienia wymogów formalnych i personalnych, np. stworzenia regulaminów korzystania z tego oprogramowania i ustanowienia personalnej odpowiedzialności za używanie oprogramowania zgodnie z jego celem.