Kryzys gospodarczy niesie jednak za sobą również pewne wyzwania dla firm z tej branży. Wiążą się one z obniżonym budżetem klientów na usługi. "W obliczu spowolnienia gospodarki klienci wykazują większą wrażliwość cenową. Ponadto mogą być bardziej skłonni do rezygnacji z dodatkowych aspektów jakościowych obsługi klienta ostatecznego - zwłaszcza jeśli wiążą się one ze wzrostem kosztów - takich jak badania ankietowe satysfakcji klientów, działania typu cross-selling czy indywidualne podejście do różnych segmentów" - mówi Joanna Rada, dyrektor obszaru call center w arvato services Polska.

Przedstawiciele Mellon Poland, współpracujący z instytucjami finansowymi, już zauważyli bardzo duży nacisk banków na redukcję cen usług contact center, a także przenoszenie całości ryzyka biznesowego na podwykonawców. "Nadmierna redukcja kosztów może spowodować, że zaczną oni działać na granicy opłacalności. Znajdzie to odzwierciedlenie w dużej rotacji projektów i jakości oferowanych usług" - ostrzega Wojciech Olędzki. Firmy call center muszą jednak pamiętać, że motywacją firm do outsourcingu tego typu usług jest chęć choćby częściowej redukcji budżetów kosztowych. To może przekładać się na obniżenie marż osiąganych przez call center w porównaniu do zeszłorocznych marż na tych samych usługach.

"Prawdopodobnie przed nami okres znacznych wzrostów obrotów sektora call center, ale jednocześnie zatrzymanie lub minimalny spadek średnich marż osiąganych przez ten sektor" - konkluduje Aneta Michałkowicz.