Sformułuj odpowiednie umowy

Przełożone na język kontraktu SLA oznacza to mniej więcej tyle: oczekiwany poziom dostępności wynosi 99,9% czasu. Za taki serwis płacona jest dostawcy systemu informatycznego pewna stała kwota. Zejście z 99,8% do 99,5% (ok. 8,8 godz. przestoju w skali kwartału) oznacza zmniejszenie wynagrodzenia wykonawcy co najmniej o kwotę 8,8x415 zł, czyli 3652 zł.

Z reguły to obliczenie nie jest takie proste. Na informatyczne wsparcie procesu biznesowego składa się więcej niż jeden parametr informatyczny i więcej niż jeden serwis. Na przykład proces biznesowy sprzedaży jest wspierany przez aplikację sprzedażową, której do prawidłowego działania potrzeba aż czterech informatycznych "klocków": stabilnego zasilania, działającego serwera, działającej sieci rozległej oraz bezawaryjnej aplikacji. Jeżeli zawiedzie którykolwiek z tych elementów, proces biznesowy nie może być wykonywany. Prawdopodobieństwo zajścia takiego zdarzenia można wyrazić wzorem zależnym od prawdopodobieństwa awarii konkretnych elementów, a więc zasilania, serwera, sieci i aplikacji. W ten sposób można przełożyć koszt zaburzenia procesu biznesowego na poszczególne "składowe" kontraktu SLA.

Łatwo przy okazji zauważyć kolejny ważny fenomen. Im większa złożoność narzędzia informatycznego wspierającego dany proces biznesowy, tym większa jego całkowita awaryjność. Można teraz zrozumieć, dlaczego jest tak, że im bardziej rozwija się informatyka i komputeryzuje się przedsiębiorstwo, tym wyższej jakości wymaga się od systemów informatycznych.

W ten sposób "zamortyzowaliśmy" nasze finanse za pomocą właściwej umowy SLA. Jeżeli system nie działa, ponosimy koszty procedur awaryjnych, ale straty wywołane zaburzeniami systemu informatycznego są przerzucane na dostawcę tego systemu. Firma, która negocjuje i podpisuje taki kontrakt SLA, może być pewna, że dostawca będzie żywo zainteresowany dobrym działaniem systemu. Wszak koszty dodatkowe, wynikające z niedostatecznej jakości odpowiednich serwisów lub oprogramowania, poniesie on sam - nie firma, która je zakupiła. Czyż można wyobrazić sobie lepszą polisę przed niewłaściwym działaniem systemów informatycznych?

Wykonaj je

Prawnicy mówią, że nie ma nic gorszego niż martwe prawo. W języku usługobiorcy można powiedzieć, że nie ma nic gorszego niż umowa SLA, która nie jest egzekwowana. Z reguły przyczyną są niedokładne zapisy operacyjne. Typowa sytuacja ma miejsce wtedy, kiedy zamiast jasnych definicji oraz mierzalnych parametrów mamy niekończące się dyskusje: co jest problemem, a co nim nie jest. Powróćmy do parametru dostępność. Co dokładnie oznacza dostępność łącza internetowego? Dla klienta będzie to oczywiście możliwość prowadzenia zwyczajnej działalności biznesowej za pośrednictwem tego łącza. Tymczasem dla usługodawcy może to być wskazanie w jego panelu kontrolnym, możliwość wykonania komendy ping albo coś jeszcze innego. Diabeł tkwi w szczegółach, dlatego te szczegóły trzeba omówić wcześniej.

Kolejny typowy problem to rejestrowanie. Strony umowy zawczasu powinny wyjaśnić, kto i w jaki sposób będzie rejestrował zdarzenia składające się na dany parametr. Jeżeli mamy do czynienia np. z błędami w aplikacji, to trzeba postanowić, że np. wiążące będą wpisy w narzędziu klasy incident management posadowionym na konkretnej maszynie, zarządzanej przez konkretną osobę.

Ostatni ważny element to zdolność wykonawcza po obu stronach. Raz na jakiś czas obie strony takiej umowy powinny usiąść i przejrzeć wynik oraz naliczyć odpowiednie wartości parametrów. Jeżeli więc liczymy dostępność systemu, to po prostu w oficjalnych, podpisanych przez obie strony dokumentach te wartości się pojawiają.

Bądź deterministyczny

I tak doszliśmy do rzeczy najważniejszej, czyli finansów. Konkretny poziom usługi wywołuje konkretną płatność, ta zaś - konsekwencje biznesowe. Jeżeli dostawca znakomicie wywiązał się z umowy, oprócz normalnej stawki otrzyma jeszcze nagrodę, która pozwoli mu wypłacić premie pracownikom i zainwestować w nowe narzędzia. Jeżeli nie wywiązał się - naliczono karę i potrącono z okresowej płatności za serwis. Biada tym, którzy podpiszą umowy, z których następnie nie są w stanie się wywiązać. Będą musieli ograniczyć poziom usług, może zwolnić pracowników, a na pewno ograniczyć inwestycje. Kilka takich okresów z rzędu z reguły oznacza zerwanie współpracy.

Należy bardzo mocno podkreślić stare przysłowie, że skąpy dwa razy traci. Idealną sytuacją jest pełny determinizm: jeżeli obie strony mają poczucie, że współpraca układała się poprawnie, nie ma kar ani nagród. Jeżeli klient jest niezadowolony, kara pozwoli mu wywołać podobne poczucie u dostawcy. Jeżeli klient otrzymał coś ekstra i jest z tego naprawdę zadowolony, dostawca powinien także odczuć to w swojej kieszeni.

W ten sposób powstaje wspomniana w tytule kaskada jakości. Potrzeba sprzedawania dobrych produktów i usług, wynikająca ze strategii, wymusza wysoką jakość systemów informatycznych, ta zaś - odpowiednią jakość usług świadczonych przez dostawców zewnętrznych. A każde zaburzenie w tej kaskadzie propaguje się przez wszystkie jej stopnie, wywołując na końcu konsekwencje finansowe przewidziane w umowach SLA.

Nie trzeba dodawać, że skonstruowanie takiej kaskady jest wielką sztuką. Polskie przedsiębiorstwa udowodniły już jednak, że stać je na zmiany. Można być pewnym, że dziś - gdy jakość staje w centrum uwagi - jej zapewnienie stanie się "oczkiem w głowie" dla ich menedżerów.