Z informatycznego punktu widzenia najważniejszym etapem jest eksport danych. Interfejsy łączące z aplikacjami produkcyjnymi zostały napisane dla Avon Cosmetics przez programistów z firmy Alstor, dystrybutora ReadSoft. W tym przypadku do integracji wykorzystano Visual Basic, ale - jak twierdzą przedstawiciele ReadSoft - programiści chcący usprawnić funkcjonalnie system Eyes & Hands mogą posługiwać się dowolnym językiem.

W Avon przetworzone i zweryfikowane dane są zapisywane do pliku i w postaci tekstowej, poprzez FTP, trafiają do aplikacji billingowej na serwerze AS/400. Zmówienie trafia do realizacji. Wcześniej jednak może się zdarzyć, że wysłanie nawet poprawnie zinterpretowanych i pozytywnie zweryfikowanych danych zostanie opóźnione. Dzieje się tak np. gdy system doszuka się nieprawidłowości na indywidualnym koncie klienta, którego identyfikuje na podstawie numeru umieszczonego na początku formularza. Wówczas zamówienie trafia do "kolejki", w której czeka na weryfikację doświadczonego tzw. superoperatora.

Czy zaufać maszynie?

Na pytanie o skuteczność systemu rozpoznawania pisma odręcznego nie ma prostej odpowiedzi. Nawet posługiwanie się statystyką błędów nie daje jasnego obrazu sytuacji. Najrzetelniej wypełniają formularze nowe konsultantki, z czasem do staranności przywiązują coraz mniejszą wagę. Czy uśredniona skuteczność sięgająca 95%, o jakiej mówią przedstawiciele Avon, to dużo czy mało? W tym konkretnym przypadku najłatwiej ocenić działanie OCR na podstawie doświadczeń organizacyjnych.

Kiedy przystępowano do wdrożenia, Avon współpracował z 80 tys. konsultantek. Do firmy napływało dziennie ok. 2500 zamówień, bez przerwy opracowywanych przez kilkadziesiąt osób - jedna wprowadzała dane, inna weryfikowała je i przesyłała dalej do systemu produkcyjnego. W ciągu godziny jednej osobie udawało się wprowadzić dane średnio z 30 formularzy.

Po uruchomieniu systemu liczba osób zaangażowanych w proces przetwarzania danych z formularzy się nie zmieniała. Tyle że od wdrożenia OCR liczba konsultantek wzrosła trzykrotnie - do ponad 250 tys. i co najmniej o tyle samo zwiększył się wolumen zamówień. System okazał się mniej zawodny niż człowiek - pomyłek przy wprowadzaniu danych jest czterokrotnie mniej niż poprzednio. Dzięki temu mniejsze jest ryzyko, że zamiast jednego zamówionego szamponu konsultantka otrzyma półroczny zapas środków do pielęgnacji włosów.

<div class="tabelka">Faks nie do zgubienia

Do Avon jest nadsyłanych ok. 5 tys. faksów dziennie. Są to na ogół zamówienia, ale również potwierdzenia przelewów i inne dokumenty powstające w trakcie współpracy z konsultantkami. Łatwo sobie wyobrazić, że magazynowanie papierowej, a ponadto nietrwałej korespondencji faksowej stanowi spory problem. Podobnie zresztą, jak dystrybucja faksów. Aby temu zaradzić, Avon we współpracy z firmą DCS stworzył system umożliwiający automatyczny odbiór korespondencji handlowej, rozdzielanie faksów do przetworzenia przez wskazanych pracowników, a następnie umieszczanie dokumentów w elektronicznym archiwum zbudowanym na bazie SQL Server.

Pracownicy Avon odczytują faks w oknie przeglądarki internetowej. Ręcznie przepisują dane do specjalnego formularza - numer identyfikujący konsultantki zamawiającej towar, numer kampanii sprzedażowej, datę realizacji itd. Jeśli faks jest czytelny, co niestety zależy od jakości urządzenia faksującego nadawcy, pracownik Avon Cosmetics może za naciśnięciem jednego klawisza wyekspediować go bezpośrednio do systemu OCR. Wówczas zamówienie wysłane faksem, po standardowej weryfikacji prawidłowości procesu OCR, trafi bezpośrednio do systemu billingowego.

Z przeglądarki korzysta również osoba nadzorująca pracę agentów wprowadzających dane. Dysponuje ona narzędziem umożliwiającym analizowanie obciążenia agentów pracą i generowanie zestawienia. W aplikację ASP działającą na serwerze WWW wbudowano logikę optymalizującą czas przetwarzania faksów. Administrator systemu może określić: maksymalny czas oglądania faksu, po upływie którego trafia on automatycznie do kolejki faksów oczekujących, maksymalny czas przetwarzania faksu, czas oczekiwania w kolejce, a także dopuszczalny czas nieaktywności agenta.

System działa na podstawie serwera FACSys Server i specjalizowanych kart Brooktrout.</div>

O systemach OCR czytaj też na str. 34