Podejście procesowe

Norma ISO 9001:2000 zachęca do przyjęcia podejścia procesowego podczas opracowywania, wdrażania i doskonalenia systemu zarządzania jakością, w celu zwiększenia zadowolenia klienta. Aby skuteczniej funkcjonować, organizacja powinna zidentyfikować powiązane działania i nimi zarządzać. Działania wykorzystujące zasoby i zarządzanie w celu przekształcenia wymagań klienta w spełnienie jego oczekiwań, identyfikowane są jako procesy biznesowe. Zaletą podejścia procesowego jest zapewnienie bieżącego nadzoru nad procesami w organizacji.

Kierownictwo organizacji odpowiada za właściwe jej funkcjonowanie. To właśnie ono ustala misję i politykę organizacji, następnie określa odpowiednie cele do osiągnięcia. Do realizacji tych celów opracowuje plan działań i przyznaje odpowiednie zasoby do ich realizacji. Następnie kierownictwo regularnie weryfikuje jak organizacja działa i czy spełnia stawiane jej cele. Kolejny etap to zarządzanie zasobami. Jest to zespół procesów związanych z zasobami, jakie występują w organizacji. Te zasoby to ludzie (zasoby ludzkie), infrastruktura (maszyny, narzędzia, budynki, sieć IT itp.) oraz środowisko pracy. Przykładem działań związanych z tym elementem jest zatrudnienie i szkolenie personelu, zakup nowych maszyn i utrzymanie istniejącej infrastruktury.

Później następuje realizacja wyrobu. To zespół procesów bezpośrednio związany z realizacją wyrobu lub usługi. Wejściem są wymagania klienta (np. specyfikacja wyrobu, zamówienie, warunki handlowe i inne warunki dostawy, wymagania prawne i inne normy związane z wyrobem lub usługą itp.), a wyjściem jest dostarczony wyrób lub usługa. Procesy w organizacji i zadowolenie klienta wymagają systematycznego monitoringu, analizy i podejmowania działań doskonalących, aby wiedzieć jak postrzega nas klient (zadowolenie) oraz jak funkcjonują procesy w organizacji.

Niezbędne jest ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością, co możemy rozumieć jako ciągłe zwiększanie skuteczności i efektywności w realizacji polityki, strategii i celów organizacji. Doskonalenie jest rezultatem działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych), podejmowanych pod wpływem danych z własnych procesów i zadowolenia klienta. Ten proces doskonalenia trwa dopóty, dopóki system zarządzania jest właściwie utrzymywany i stosowany przez najwyższe kierownictwo. Norma i zastosowany w niej model podejścia procesowego zachęca do wykorzystywania "sprzężeń zwrotnych", które zapewniają pewne formy monitorowania, czy też pomiarów problemów, spraw czy wymagań klientów, na które organizacja powinna zwrócić szczególną uwagę. Należy pamiętać, iż norma mówi nie tylko o zapewnieniu obecnych wymagań klientów, ale też ich przyszłych potrzeb i oczekiwań.

Osiem zasad zarządzania

Normy ISO serii 9000 zalecają, aby kierowanie organizacją opierało się na systematycznych i przejrzystych zasadach. Określono osiem głównych zasad zarządzania jakością, które stanowią obecnie podstawę norm ISO serii 9000, i kierownictwo powinno je wykorzystywać do kierowania organizacją i poprawy jej funkcjonowania. Są to: orientacja na klienta, przywództwo, zaangażowanie ludzi, podejście procesowe, podejście systemowe do zarządzania, ciągłe doskonalenie, podejmowanie decyzji na podstawie faktów i wzajemnie korzystne relacje z dostawcami.

Wdrażanie systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami ISO 9001:2000 nie powinno być rewolucją w organizacji, ale określeniem i przyjęciem optymalnego modelu doskonalenia zarządzania. Prace przy dokumentowaniu i wdrażaniu systemu zarządzania jakością możemy podzielić na trzy etapy: opracowanie, wdrożenie i utrzymanie. System zarządzania jakością organizacja powinna budować sama dla siebie. Dlatego też, odpowiednio i właściwie przeprowadzony etap opracowania może przesądzić o sukcesie całego projektu wdrożenia systemu zarządzania jakością. Należy opracować: politykę i cele jakości oraz mapę procesów, w tym konieczna jest identyfikacja istniejących procesów biznesowych, określenie powiązań pomiędzy procesami i określenie właścicieli procesów.

Dobrze przygotowana kadra pracowników gwarantuje skuteczne wdrożenie sytemu zarządzania jakością. Natomiast sam kształt systemu powinien znaleźć swój bezpośredni wyraz w odpowiednim jego udokumentowaniu. Norma wymaga także, aby kierownictwo firmy wyznaczyło osobę, która będzie miała odpowiednie uprawnienia i odpowiedzialność w zakresie systemu zarządzania jakością. Osoba ta może wykonywać również inne obowiązki, ale musi posiadać niezbędne uprawnienia w ramach organizacji, które pozwolą jej zapewnić prawidłowe funkcjonowanie systemu zarządzania jakością.

Wybór przedstawiciela kierownictwa do spraw systemu zarządzania jakością, zwanego potocznie pełnomocnikiem jakości, jest szczególnie istotny w organizacjach, gdzie średnie kierownictwo i kierownicy działów mają dużą autonomię, usprawiedliwioną odpowiednimi kompetencjami profesjonalnymi. Przedstawiciel kierownictwa zatem powinien być wybrany na bazie autorytetu, uprawnień, kompetencji, ażeby zagwarantować: ciągłe zaangażowanie personelu w tworzenie, utrzymanie, ocenę i doskonalenie systemu; stymulowanie komunikacji na poszczególnych poziomach organizacji oraz łączenie i integrację poziomów kierowniczych i operacyjnych, zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji.

Szkolenia i utrzymanie

Wdrażając system zarządzania jakością, nie należy zapominać o szkoleniach. Dobrze działający system zarządzania wymaga dobrze przygotowanej kadry pracowników, zarówno od strony profesjonalnej, jak i stopnia świadomości swojej roli i udziału w tym systemie. Można wyróżnić pięć poziomów szkoleń: pracowników organizacji, kierownictwa, grup roboczych zajmujących się dokumentowaniem systemu, audytorów wewnętrznych oraz pełnomocnika jakości.

Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby organizacja dokonywała regularnych przeglądów systemu zarządzania jakością. Materiały zebrane w trakcie tych przeglądów powinny być wykorzystywane do budowania strategii przez zarząd organizacji. Efektywność przeglądu systemu zarządzania jakością zależy od rangi, jaka jest mu nadana w organizacji. Dobrze przeprowadzony i udokumentowany przegląd powinien dać informacje zarządowi o kondycji realizowanych procesów oraz o aktualności strategii firmy w odniesieniu do warunków rynkowych i wymagań klienta.

Dariusz Chmielewski i Paweł Tyrka są ekspertami BCC. Pełna treść poradnika dostępna jest nahttp://www.mspstandard.pl/ISO9001.pdf .