Na pierwszy znak

Wiele zależy od pierwszego kontaktu. Albo natychmiast uprzedzimy się do osoby lub firmy, albo zostaniemy zauroczeni, tak że później będziemy w stanie wiele wybaczyć. Warszawscy internetowi usługodawcy w pierwszych kontaktach z klientem lokują się na przeciwległych biegunach.

Polbox nie ma punktu obsługi klienta. Jak wspominałem, nie zostałem nawet wpuszczony na "apartamenty" mojego, potencjalnego usługodawcy. Po 10-minutowym staniu na mrozie (czułem się jak Jurand ze Spychowa pod murami Szczytna) wybiegł pracownik tej firmy i stwierdził ze zdziwieniem, że przecież konto internetowe mogłem założyć zdalnie via firmowy BBS. Jest wręcz niewskazane przyjeżdżać do nich, bo na razie nie mają warunków do przyjmowania klientów. Nie potrafił natomiast wytłumaczyć mi, w jaki sposób wysłać do nich potwierdzenie zapłaty abonamentu - od czego uzależnione jest otwarcie konta - skoro nie mam faksu? W efekcie postanowiliśmy jednak konta w firmie Polbox nie zakładać.

Bardzo ciekawie zostałem przyjęty w firmie Ternet. Zagubiony pokoik na warszawskiej Ochocie tonął w subtelnym półmroku, w którym sekretarka powoli wypełniała dokumenty konieczne do założenia konta dla poprzedzającego mnie klienta. Pomagała jej w tym drukarka igłowa, która w iście żółwim tempie radziła sobie z drukiem faktury. Nagle doszło do elektryzującego wydarzenia. Klient zaczął dobitnie domagać się przysługującej mu dyskietki ze skryptem i paroma programami internetowymi. Krótka wymiana zdań. Temperatura rośnie. I w końcu pada ze strony personelu podręcznikowe zdanie o kulturze obsługi klienta: "Jak się panu coś nie podoba, to może pan wyjść!". Trzask drzwiami. Zostałem sam na sam z groźnym personelem Ternetu.

Nie dałem się sprowokować nawet wtedy, kiedy okazało się, że komputer personelu nie jest podłączony do Internetu. Również z pokorą przyjąłem numer telefonu do administratorów, którzy jako jedyni byli w stanie cokolwiek powiedzieć o technicznych aspektach korzystania z usług Ternetu. Czekałem tylko chwili, kiedy zaloguję się w sieci i odpłynę w siną dal od tej firmy.

Po tych wydarzeniach nie byłem już specjalnie zdziwiony, że w firmie Home SpaceNet byłem obsłużony przez - naprawdę - bardzo miłych ludzi, lecz pozbawionych na miejscu dostępu do Internetu i szerszej wiedzy na jego temat. Widać było przerażenie w oczach, kiedym zaczął domagać się szczegółów technicznych. Znowu otrzymałem numer telefonu do administratorów w innej części miasta. Pani była jednak tak miła, że jeszcze zanim zdążyłem wrócić do domu, już telefonowała, że konto działa.

ATM, Internet Technologies, MediaNet, PDI, Polska OnLine, ZigZag, to ów drugi biegun. Osoby z punktu obsługi klienta i administratorzy pracują obok siebie. Wszystko byłem w stanie załatwić na miejscu - zarówno sprawy finansowe, jak i techniczne. Rekord liczby osób zaanagażowanych do obsługi mnie pobiła niewątpliwie firma Internet Technologies - aż pięciu pracowników! Trwało to ok. 20 min i w tym czasie poznałem szczegóły techniczne, otrzymałem materiały o firmie w specjalnej teczce i co najważniejsze - po 15 minutach miałem już założone konto. I jeszcze jeden ewenement: nigdy nie spotkałem się z tym, aby kasjerka podeszła do klienta, co tu miało miejsce. Zszokowanego orzeźwił mnie dopiero mróz.

Zemsta Billa

Moi nowi operatorzy nie znali oprogramowania firmy FTP Software, którym na co dzień posługiwałem się do łączenia z Internetem. W większości proponowano korzystanie z Eksploratora Microsoftu lub Trumpet Winsock. Jedynie Polska OnLine i ATM są wierni Netscape. PDI i Internet Technologies bez pytania wręczają abonentowi dyskietki ze skryptem, umożliwiającym logowanie, oraz kilkoma programami np. Eudora czy Explorer. Podobnie dzieje się również w Ternecie.

Polska OnLine proponuje płatny pakiet InterPol Internet, który zawiera Navigatora Netscape i miesięczny abonament na dostęp do Internetu. ZigZag nic nie daje, a ich firmowy serwer działa pod kontrolą Windows NT, co skutecznie rozkłada na łopatki niektóre programy służące do łączenia się z siecią, a powstałe z myślą o pracy z Unixem. Niestety, instalacja zalecanego oprogramowania Microsoftu to droga jednokierunkowa, tej operacji bowiem nie przeżył użytkowany przez mnie od dwóch lat pakiet Explorer OnNet z FTP Software.