Jak być konkurencyjnym w handlu internetowym

Od podmiotów z sektora e-handlu wymaga się zwinności charakterystycznej dla małych firm oraz efektywności operacyjnej i kontroli kosztów na poziomie największych korporacji.

Typowe dla działalności e-commerce procesy wymagające zautomatyzowania:

1. Ofertowanie

2. Obsługa klienta

3. Zarządzanie asortymentem

4. Obsługa zamówień i magazynu

5. Marketing i zarządzanie bazą klientów

Według analiz firmy Gemius, w 2010 r. Polacy nabyli za pośrednictwem sklepów internetowych towary o łącznej wartości przekraczającej 16,5 mld zł. Z danych GUS wynika, że w zeszłym roku powstało ok. 8 tys. nowych firm, których działalność koncentruje się na e-handlu. Łącznie w Polsce działa już ok. 30 tys. spółek wyspecjalizowanych w handlu internetowym. Większość z nich to małe podmioty.

Mimo dużej dynamiki i rosnącej konkurencji w wielu, zwłaszcza mniejszych firmach prowadzących działalność handlową w Internecie spotykane są podobne problemy organizacyjne. W dużej mierze wynikają one ze specyfiki działalności i wysokiej konkurencyjności na polskim rynku e-handlu. "Na polskim rynku dominują niskie marże. Wszyscy muszą konkurować ceną, a osiągane dochody nie pozwalają na szaleństwa inwestycyjne. Z drugiej strony, optymalizacja kosztów nie może znajdować odbicia w gorszej jakości usług. Sklepy internetowe w dużo większym stopniu niż klasyczne placówki handlowe polegają na opiniach klientów. Z tego względu problem jakości jest niezwykle istotny" - mówi Michał Flont, koordynator licznych wdrożeń z zakresu automatyzacji przetwarzania danych w małych i średnich przedsiębiorstwach.

Atrakcyjność Internetu jako dodatkowego, bezpośredniego kanału sprzedaży stopniowo odkrywają firmy ze wszystkich niemal branż. Własne sklepy internetowe uruchamiają zarówno producenci materiałów budowlanych, dostawcy artykułów motoryzacyjnych, jak i dystrybutorzy artykułów dla niemowląt. Praktyka pokazuje, że problemów związanych z prowadzeniem sklepu internetowego przybywa wraz ze wzrostem skali działalności i szerokości oferty. W wielu przypadkach problemy związane z prowadzeniem sprzedaży za pośrednictwem Internetu zależą od specyfiki oferty oraz skali działalności. Większość z nich można jednak sprowadzić do wspólnego mianownika - potrzeby automatyzacji procesów.

Minimalizować błędy ludzkie

Firmy prowadzące działalność sprzedażową w Internecie zazwyczaj dysponują mocno ograniczonymi zasobami - finansowymi i osobowymi. W większości przypadków działalność handlową w sieci prowadzą firmy, które nie mają sprzedawanego asortymentu. "E-commerce to z reguły działalność pośrednika i handel towarem, którego fizycznie nie ma w magazynie. W efekcie każdej sztuki towaru trzeba pilnować już na etapie magazynu dostawcy i w ścisłym powiązaniu z konkretnym zamówieniem oraz uwzględniać możliwość jego zwrotu" - podkreśla Michał Flont. Wobec tego wzrasta znaczenie dobrej współpracy z dostawcami oraz nieustannego śledzenia stanów magazynowych i cenników. Jednocześnie, w miarę wzrostu skali działalności, ręczna obsługa systemu sklepowego, budowanie oferty i obsługa wysyłki towarów często przestają wystarczać.

W przypadku mniejszych firm szczególnie problematyczna może okazać się konieczność częstej aktualizacji cenników poszczególnych produktów w związku z dynamicznie zmieniającymi się cenami u dostawcy oraz przyjętą wysokością marży. Dodatkowe zamieszanie może wynikać z faktu, że wielu klientów polskich sklepów internetowych jednorazowo kupuje więcej niż jeden przedmiot. "Najbardziej zawodnym czynnikiem na każdym niemal etapie procesów specyficznych dla e-handlu jest człowiek - klient albo sprzedawca. Rozwiązaniem jest automatyzacja jak największej liczby procesów. Chodzi o to, aby zminimalizować możliwość popełnienia błędu" - dodaje Michał Flont.

Problematyczne mogą być także działania związane z budowaniem oferty i wprowadzaniem do niej nowych produktów. Firmy w wielu przypadkach korzystają z gotowych baz danych lub zlecają ich aktualizację na zewnątrz. Nadmierne oszczędności na tym etapie mogą negatywnie odbić się na jakości danych, a co za tym idzie, wiarygodności oferty handlowej. Tymczasem jakość i rzetelność obsługi klienta ma w przypadku firm wyspecjalizowanych w e-handlu kluczowe znaczenie. W miarę wzrostu poziomu sprzedaży bezcenne okazują się również rozwiązania pozwalające na budowanie bazy zamówień oraz zarządzanie relacjami z klientami. W przypadku sprzedaży dziennej na poziomie kilkudziesięciu zamówień posiadanie takich narzędzi staje się wręcz koniecznością. Użyteczność systemów usprawniających obsługę zamówień dodatkowo poszerzają funkcje pozwalające na integrację z pocztą elektroniczną, telefonią VoIP czy komunikatorami internetowymi.

Przewaga w informacji

Automatyzacji procesów typowych dla e-handlu sprzyja coraz większa otwartość systemów informatycznych wykorzystywanych przez dystrybutorów, operatorów internetowych platform handlowych i firmy kurierskie. Nie bez znaczenia jest łatwość integracji oprogramowania z systemami dostawców, firm logistycznych oraz biur księgowych. Dostępne obecnie rozwiązania informatyczne - zarówno rozwijane na zasadach open source, jak i zamknięte systemy komercyjne - wspierają m.in. procesy sprzedażowe, zarządzanie asortymentem i stanami magazynowymi, ofertowanie, finanse, a także zarządzanie relacjami z klientami. Warto wspomnieć, że rozwiązania dedykowane dla sektora e-commerce często są wyposażone w zintegrowane mechanizmy pozwalające na stworzenie sklepu internetowego i późniejsze nim zarządzanie. Wtedy mechanizmy CMS funkcjonują w ścisłym powiązaniu z systemową bazą danych produktów i kontrahentów. W podobny sposób działają również mechanizmy pozwalające na zautomatyzowanie procesów wysyłki towarów.

Specyfika prowadzonej za pośrednictwem Internetu działalności handlowej pozwala również na niemal nieograniczony rozwój działalności - zarówno w zakresie oferowanego asortymentu, jak i obsługiwanego obszaru geograficznego. Warto mieć na uwadze, że swobodne prowadzenie działalności e-commerce na skalę międzynarodową wiąże się z pewnymi wymaganiami względem użytkowanego w firmie oprogramowania. Lokalizacja systemu CMS i oferty produktowej to jedno. Czym innym jest zaś konieczność obsługi sprzedaży we własnym systemie. Wskazana jest więc obsługa wielu walut, rodzajów faktur czy języków. "W kontekście działalności e-commerce przydatne są wszystkie zawarte w zaawansowanych systemach ERP funkcje, które pozwalają na optymalizację i automatyzację procesów biznesowych. Jednak główną bolączką firm, które wchodzą w sektor e-handlu, jest bariera technologiczna utrudniająca integrację oprogramowania wspierającego zarządzanie z wyspecjalizowanymi rozwiązaniami do e-biznesu" - twierdzi Janusz Styś, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu w firmie Outcom.

Istotny potencjał w sferze e-handlu i dotarcia do klientów wiąże się z możliwością wykorzystania raz wdrożonych mechanizmów informatycznych do obsługi dodatkowych kanałów sprzedaży. I tak z systemami IT obsługującymi sklepy internetowe coraz częściej integrowane są najpopularniejsze platformy aukcyjne. Internetowy kanał sprzedaży stanowi nieocenione źródło informacji na temat prowadzonej działalności, preferencji klientów czy działań podejmowanych przez konkurencję. Informacje te mogą okazać się nieocenione w obliczu powszechnych dążeń do podnoszenia efektywności operacyjnej. Internet otwiera również drogę do szeregu dodatkowych usług pozwalających w istotny sposób odróżnić ofertę od konkurencji.

Niczym ERP

Dostępne na rynku rozwiązania wspierające prowadzenie handlu za pośrednictwem Internetu to zarówno systemy wyspowe, pozwalające na obsługę typowych procesów biznesowych lub funkcji specyficznych dla e-handlu, jak i zintegrowane rozwiązania wyposażone w funkcje znane z korporacyjnych systemów klasy ERP. "Jest wiele obszarów wspólnych dla korporacyjnych systemów ERP i rozwiązań dedykowanych dla e-handlu. Przykładem jest obsługa procesów logistycznych. Dużą dokładność informacji w tym zakresie można uzyskać dzięki integracji na poziome bazy danych. Takie rozwiązanie daje duże możliwości w zakresie analiz oraz pozwala na wprowadzenie zasad kontrolingowych" - mówi Janusz Styś.

Podobieństwa dotyczą także sfery raportowania. W odpowiedzi na oczekiwania rynku oprogramowanie dla niewielkich przedsiębiorstw wyspecjalizowanych w e-handlu zyskuje rozbudowane funkcje z zakresu raportowania i analityki biznesowej. Niszowe aplikacje dla segmentu e-commerce są już nie tylko rozwiązaniami wspierającymi działalność operacyjną. Podobnie jak systemy korporacyjne stopniowo stają się narzędziami podnoszącymi czytelność sygnałów dochodzących z firmy i jej otoczenia. Tworzone przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii systemy wspierające działalność na rynku e-commerce są również na tyle elastyczne, że można je dopasować do specyfiki organizacji. "Nie istnieją gotowe produkty dopasowane do potrzeb każdej firmy. W niskomarżowej działalności e-commerce wyraźnie widać, że przewaga konkurencyjna każdej firmy polega na innowacyjności i ergonomii. Płaszczyzna do innowacji jest tu jednak bardzo szeroka" - uważa Michał Flont.

Popularyzacja e-handlu przyczynia się również do wzmożonego zainteresowania różnego rodzaju platformami płatności elektronicznych, mechanizmami pozwalającymi na zoptymalizowanie łańcucha dostaw i kompletacji zamówień, systemów elektronicznej wymiany informacji, czy funkcji związanych z zarządzaniem magazynem dostawcy. Wszystkie innowacje w tym zakresie znajdują odbicie w korporacyjnych rozwiązaniach klasy ERP.

Komentarz

Niezależnie od tego, w jakiej branży działa firma rozpoczynająca działalność w Internecie, musi się ona liczyć z tym, że e-biznes to obszar, który ciągle się rozwija. W firmie Outcom, tworząc system wspierający zarządzanie, postawiliśmy na e-biznes. Odpowiadając na potrzeby rynku, stworzyliśmy system Intea - innowacyjne narzędzie łączące moduły do obsługi sprzedaży i magazynu oraz zarządzania relacjami z klientem (CRM) z systemem zarządzania stroną www wraz z obsługą sklepu internetowego. Jest to rozwiązanie dostępne z poziomu przeglądarki internetowej, dostępne dla odbiorców przede wszystkim w formie usługi. Wśród klientów, dla których zrealizowaliśmy projekty informatyczne oparte na systemie Intea, są m.in.: Bank Gospodarstwa Krajowego, Kamis Przyprawy SA oraz Centrum Usług Wspólnych (dawniej Centrum Obsługi Kancelarii Prezesa Rady Ministrów). Jeżeli firma prowadzi też sprzedaż tradycyjną, to atutem naszego rozwiązania jest integracja tych dwóch obszarów. Uświadamiamy przedsiębiorcom, że wdrażając odpowiednie oprogramowanie, nawet jednoosobowa firma może skutecznie wypromować swój biznes w Internecie. Dzięki integracji występującej w systemie Intea właściciel sklepu nie musi dbać o synchronizację danych kontrahentów oraz towarów z działającym offline systemem sprzedaży. Wszystkie procesy prowadzone są online. Dodatkowo klient nie musi ponosić kosztów utrzymania infrastruktury we własnej firmie - w przypadku rozwiązań udostępnianych w formie usługi cała infrastruktura zapewniana jest przez dostawcę. Klient musi dysponować jedynie łączem internetowym, przez które za pośrednictwem przeglądarki połączy się ze swoim systemem. System Intea wyposażony został w wygodny i intuicyjny interfejs, który zapewnia klientom funkcjonalności znane z aplikacji desktopowych. Użytkownik systemu może za pomocą funkcji drag and drop zmieniać szerokość i kolejność kolumn, zapisywać stworzone schematy wyglądu oraz parametry filtrów i sortowanie. System obsługuje skróty klawiaturowe, zaś większość funkcji dostępna jest dla użytkownika z poziomu menu kontekstowego. System powala również na eksport danych widocznych na poszczególnych ekranach do formatów XML bądź CSV.

System Intea wyróżnia korzystny sposób licencjonowania, który umożliwia wybór tylko tych opcji, które są naprawdę potrzebne do prowadzenia własnego biznesu. Rozszerzanie licencji o dodatkowe funkcje jest możliwe w dowolnym momencie. Licencja może być wydana na okres od 1 do 24 miesięcy. Klientom oferujemy również unikatowy system prowizyjny. Osoba polecająca otrzymuje 5-proc. wynagrodzenie od aktualizacji i rozbudów zakupionych rozwiązań przez 10 lat. Przygotowaliśmy także program partnerski, który kierujemy do firm informatycznych wdrażających systemy wspomagające zarządzanie lub świadczących usługi doradcze w zakresie finansowym, księgowym i informatycznym.

Dawid Parys, wiceprezes zarządu Outcom

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200