Przykładem mogą być platformy SaaS (Software-as-a-Services) łączące usługi BPO i technologię IT. "Dzięki zastosowaniu modelu SaaS klient nie ponosi wydatków na infrastrukturę IT, płacąc jedynie za faktycznie wykonywane aktywności" - tłumaczy Michał Grabarz, menedżer ds. rozwiązań IT w Infosys BPO Poland. "Taki koszt operacyjny pozostaje elastyczny i pokrywa się z realnym zapotrzebowaniem klienta na usługę, dając również możliwość wykorzystania efektu skali" - dodaje.

Wykorzystać w pełni potencjał firmy

Innowacją może być nie tylko wprowadzenie nowych narzędzi, lecz także wykorzystanie potencjału przedsiębiorstwa do zaproponowania nowych usług. Przykładem może być tu wprowadzenie usługi Next-Best Selection przez Target BPO, specjalizującą się w outsourcingu sprzedaży. Przedstawiciele handlowi przedsiębiorstwa regularnie odwiedzają ponad 70 tys. sklepów. Okazało się, że dzięki temu Target BPO posiada unikalną wiedzę o rynku sprzedaży detalicznej w Polsce w zakresie oferty sklepów, ich potencjale i osiąganych wynikach w danych kategoriach produktu. Target BPO - widząc w tym szansę - wprowadziło do oferty usługę, która pozwala ustalić, które lokalizacje są optymalnym wyborem przy planowaniu rozwoju sieci handlowej przez firmy z branży FMCG.

"Międzynarodowe koncerny coraz częściej decydują się na poszerzenie bazy sklepów, do których trafiają ich produkty. Wyzwaniem dla firm FMCG jest jednak nie tylko wybór sklepów o największym potencjale handlowym, lecz także zoptymalizowanie tras przedstawicieli handlowych obsługujących sieć dystrybucji. Dzięki nowej usłudze dostarczamy naszym klientom unikalną wiedzę i pomagamy im podjąć właściwe decyzje biznesowe" - tłumaczy Adam Guzek wiceprezes zarządu Target BPO.

Innowacyjne podejście do kadr

Innowacją może być także podejście do zarządzania. Firmy outsourcingowe są doskonałym przykładem wykorzystania nowoczesnych metod w dziedzinie HR. Przykładowo Infosys BPO Poland stosuje szereg narzędzi IT, które pozwalają na wynajdowanie i rozwijanie talentów pracowników oraz pełne wykorzystywanie ich wiedzy. Przykładem może tu być narzędzie Skill Central - baza HR, która pozwala na zebranie informacji o tym jakie osoby mogą okazać się niezbędne w konkretnych projektach, ze względu na ich unikalne kompetencje. System zawiera informacje dotyczące znajomości języków, certyfikatów, odbytych szkoleń i specyficznych umiejętności.

Innym innowacyjnym rozwiązaniem jest tworzenie wydzielonych zespołów specjalistów na potrzeby konkretnych projektów dla różnych klientów lub rozwiązujących trudne sytuacje - tzw. Flying Squad. Firma wynajduje także i łączy w zespoły zadaniowe osoby z różnych jednostek, które mają wiedzę ekspercką w danej dziedzinie. Poprzez koncepcję SPARK (Shared Project Assignment Resources and Knowledge) - przypisywania zasobów i wiedzy do projektów wspólnych - mogą one uczestniczyć w specjalnych projektach, w których potrzebne są ich umiejętności, mimo że fizycznie pozostają wewnątrz standardowych departamentów.

"W nowoczesnych firmach największym zasobem jest wiedza, doświadczenie, umiejętności i pasja pracowników. Stąd wiele nowych rozwiązań, które wprowadzamy dotyczy zarządzania wiedzą, czyli metod jej kumulowania, wymiany i pomnażania. Wśród nich można wymienić koncepcję Centrum Doskonałości" - tłumaczy Anna Tumidajewicz, dyrektor ds. finansowo-księgowych Infosys BPO Europe. Jest to filozofia zarządzania całościową wiedzą we wszystkich jednostkach firmy na świecie, wspierana przez szereg narzędzi i procedur, a także przez konkretne osoby w organizacji. Tak zwani Liderzy Zarządzania Wiedzą (Knowledge Management Champions) zajmują się zbieraniem, strukturalizowaniem i upowszechnianiem wiedzy, a także proponowaniem nowych narzędzi do efektywniejszego zarządzania doświadczeniem przedsiębiorstwa.

Duży procent innowacji z zakresu HR implementowanych w Polsce zainspirowany jest rozwiązaniami z innych krajów. W polskich przedsiębiorstwach także jednak powstają praktyki i narzędzia, które są następnie przejmowane przez inne firmy na rynku lub organizacje poza granicami kraju.

Maria Krysztofczyk jest pracownikiem Fundacji Instytutu Outsourcingu