Zwiększenie ruchu w zdalnych kanałach będzie stanowić wyzwanie - jednak mówienie już dziś o szczegółach jest trudne, bo w branżach, takich jak bankowość i telekomunikacja, trudno przewidzieć dzisiaj, jakie kanały komunikacji będą dominować za 5 lat. Dla przykładu popatrzmy na to, jak wyglądała telefonia VOiP kilka lat temu.

Banki będą z pewnością optymalizować zarządzanie danymi klientów. Efektem tych działań będzie zaawansowany scoring behawioralny i dalsza personalizacja oferty. Uzyskana w ten sposób automatyzacja działania pozwoli zmniejszyć koszty i zwiększyć przychody. Rozwój technologii wpłynie również na tak podstawowe obszary działania banku jak obrót dokumentami. Jako branża dążymy to tego, aby eliminować papier. Dobrze zaprojektowane procesy zdalne przyczynią się do efektywnego sposobu wprowadzania nowych ofert i, co nie mniej istotne, sprawnej obsługi klientów w sytuacjach niestandardowych, w tym reklamacji.

Ważnym tematem jest mobilność w bankowości, której era wreszcie nadchodzi. W ciągu kilkunastu ostatnich lat obserwowaliśmy kolejne fale zainteresowania komórkami jako narzędziami do bankowania. Wielu wieszczyło ich szybkie i powszechne zastosowanie, ale rynek masowy nie był na to gotowy. Podobnie było ze zdalnym dostępem do bankowości. Wyniki przeprowadzanych przez nas 10 lat temu badań focusowych dla sektora MSP na temat bankowości internetowej były druzgocące. Gdybyśmy jednak oparli się wyłącznie na deklaracjach klientów, to okazałoby się, że innowacje nie są potrzebne. A przecież to one stanowią istotny obszar konkurencyjności. Część potrzeb nie jest po prostu przez klientów uświadamiana. Dziś obserwujemy wzrost znaczenia mobilności w zakresie dostępu do banku oraz płatności. W niedługim czasie wzrośnie liczba klientów wykorzystujących ten kanał do zarządzania finansami i wykonywania operacji bezgotówkowych.

Mając na uwadze tę perspektywę, Inteligo będzie inwestować w mobilność. W tym duchu jako pierwsi w Polsce rozpoczęliśmy testy płatności NFC w postaci aplikacji płatniczej na karcie SIM, mimo że brakuje jeszcze modelu biznesowego na rynku. Grupa aktywnych użytkowników nowych mediów (Internetu, telefonii komórkowej) już chce korzystać ze zintegrowanych usług. Niebawem pojawi się w Polsce dostęp do mobilnego Internetu w technologii LTE, który dzięki szybkości transferu ma szansę zrewolucjonizować rynek usług mobilnych. Dzięki tej zmianie pojawią się zupełnie nowe warunki do budowy bardziej zaawansowanych aplikacji, wymagających większego i szybszego transferu danych.

Szybkość postępu technologicznego sprawia, że dziś trudno przewidzieć, jak za trzy lata będzie wyglądał telefon komórkowy i który pomysł podbije rynek. Na pewno następne mobilne urządzenia będą wygodniejsze i będą dawały większe możliwości. Prawdopodobnie niewiele dzieli nas od momentu zastosowania technologii 3D, choćby w kontaktach zdalnych z doradcami, czy interfejsów dotykowych na szeroką skalę. Dotyczy to również technologii biometrycznych, np. rozpoznawania mowy w celach autoryzacyjnych. Najważniejsze pozostaje pytanie, czy klienci są gotowi zaakceptować takie rozwiązania, doceniając płynące z nich korzyści. Należy wziąć pod uwagę również wysokie nakłady, które są związane z edukacją na temat takich innowacji. Niektóre z możliwości współczesnej techniki są zbyt innowacyjne nawet dla grupy early adopters. Czy zatem banki będą je wykorzystywać? Na pewno. Czy jako pierwsze? Niekoniecznie. Czy Inteligo chciałoby być pionierem? Tak.