CRM na nowo

Sieci społecznościowe pozwalają na budowanie dwustronnych relacji z klientami lub grupami klientów na niespotykaną wcześniej skalę. Przekłada się to m.in. na możliwość relatywnie prostego tworzenia wzorców zachowań grup konsumentów, a nawet planowanie rozwoju oferty. Eksperci prognozują, że już niebawem spopularyzują się systemy pozwalające na automatyczne szeregowanie klientów w ramach odmiennych wzorców zachowań, czy śledzenie preferencji konsumentów wyrażanych w opiniach lub komentarzach publikowanych w Internecie. Nie trudno wyobrazić sobie nawet bliską współpracę producentów oprogramowania klasy CRM i operatorów najpopularniejszych serwisów społecznościowych. Jednocześnie, w miarę wzrostu ilości i dostępności informacji o klientach spada ich jakość. Prawdziwa wartość informacji pochodzących ze społeczności internetowych to wynik wnikliwej analizy pozwalającej na ocenę rzeczywistych intencji potencjalnego klienta. Stąd m.in. konieczność wykorzystania zaawansowanych systemów klasy CRM wyposażonych w mechanizmy ekstrakcji danych oraz analizy scenariuszowe i asocjacyjne, czyli rozwiązania zarezerwowane dziś dla oprogramowania klasy Business Intelligence.

Według ekspertów, działania związane z generowaniem tzw. szans sprzedażowych prowadzone za pośrednictwem serwisów społecznościowych są obecnie od ośmiu do dziesięciu razy skuteczniejsze niż te podejmowane w sposób klasyczny. Wymagają jednak zastosowania odmiennych narzędzi i praktyk sprzedażowych i wiążą się też ze zmianami w obrębie własnej organizacji. "Aby spieniężyć swoją obecność w sieciach społecznościowych, firmy muszą zmienić podejście do kwestii zarządzania informacjami, skorygować zasady ochrony prywatności i uprościć procedury dotyczące ofertowania" - mówi Richard Edwards, analityk firmy Ovum. Nie ma jednak róży bez kolców. Popularyzacja serwisów społecznościowych przekłada się na zwiększenie znaczenia opinii klienta jako jednostki w ramach grupy konsumentów oraz wpływu społeczności konsumentów na rozwój marek produktowych. Wobec tego każda nietrafiona kampania, czy co gorsza naruszenie poufności danych mogą okazać się bardzo kosztowne. Stąd też potrzeba implementacji mechanizmów zarządzania danymi już na poziomie rozwiązań klasy CRM.