ISO 20000 nie tylko dla dużych
-
- Michał Gładysz,
- 14.04.2009
Ludzie
Norma w kilku miejscach wymienia role, jakie powinny być realizowane przez osoby w firmie:
1. udziałowiec, właściciel (zarządzania usługami)
2. właściciel procesu (zarządzania usługami)
3. koordynator i menedżer zarządzania usługami
4. zarządzający dostawcami usług
5. kierownik kontraktu (na usługi)
6. osoba zarządzająca zadowoleniem klienta.
W praktyce średniego przedsiębiorstwa role te można przypisać do typowych stanowisk występujących w takiej organizacji: prezes zarządu, właściciel, dyrektor zarządzający (1); dyrektor IT, kierownik IT wyższego szczebla (2) i (4); kierownik IT niższego szczebla, specjalista lub menedżer kontraktowy (3), (5), (6).
Istotnym czynnikiem sukcesu jest osobiste zaangażowanie osób obejmujących wyższe stanowiska w zarządzaniu usługami. Osoby te muszą być absolutnie pewne i przekonane o celowości i wadze zmian w organizacji. Bardzo pomocne są w tym praktyczne doświadczenia. W przypadku osób na najwyższych stanowiskach może to być przykład udanego zastosowania zarządzania usługami w podobnej organizacji. Przykład taki najskuteczniej przekonuje, jeśli pojawi się w ramach nieformalnych spotkań towarzyskich.
Osoby ze średniego szczebla zarządzania powinny zaznajomić się z odpowiednimi publikacjami przybliżającymi zagadnienie. Jednak najbardziej przekonujące będą warsztaty prezentujące ideę zarządzania usługami i pozwalające osobiście sprawdzić praktyki zarządzania usługami. Bardzo ciekawym przykładem takich warsztatów są gry symulacyjne, np. Apollo 13, łączące dobrą zabawę i emocje z prezentacją zagadnień ITSM.
Polityka, plany i procedury
- system zarządzania oraz sposób planowania i wdrożenia zarządzania usługami,
- planowanie i wdrażanie nowych i zmienionych usług i procesy zarządzania usługami.
1. budżet
2. ogólna polityka zarządzania usługami oraz plan wprowadzenia zarządzania usługami
3. plan potencjału wykonawczego, procedura składania i rozpatrywania zażaleń na działanie usług i procedura normowania/standaryzowania sprawdzonych praktyk
4. polityka zarządzania konfiguracją oraz polityka wydawania (wersjonowania)
5. umowy Service Level Agreement dla usług z zasadami cyklicznego raportowania jakości usług
6. polityka bezpieczeństwa informacji wraz z dokumentacją zabezpieczeń
7. plany dostępności i ciągłości usług.
Kolejność i grupowanie dokumentów nie jest przypadkowa. Wskazuje ona na skomplikowanie zagadnienia. Na początku listy są dokumenty, które są przydatne w perspektywie krótkoterminowej oraz trudność ich przygotowania jest najmniejsza.
Pierwszym przykładem jest budżet IT, który powinien funkcjonować w każdej średniej organizacji. Zwykle ma on postać tabeli z wierszami oznaczającymi inwestycje w infrastrukturę lub koszty operacyjne związane z bieżącą działalnością. Kolumny oznaczają kolejne miesiące lub kwartały wykonania inwestycji. Budżet taki jest zorientowany projektowo i technicznie - dla przedstawiciela części biznesowej firmy (prezes, właściciel, dyrektor finansowy) może być niezrozumiały. Efektem tego są trudności przy dopasowaniu budżetu do możliwości firmy - optymalizuje się największe inwestycje albo usuwa pewną liczbę najmniejszych inwestycji. Często to ma niekoniecznie pozytywny wpływ na jakość usług biznesowych. W zarządzaniu usługami zaś wszystkie wydatki są pogrupowane i podzielone na usługi. Wtedy ewentualne cięcia kosztów i ich konsekwencje są czytelniejsze dla biznesu.
